Historisk arkiv

Kvalitetskonferansen 2010

Historisk arkiv

Publisert under: Regjeringen Stoltenberg II

Utgiver: Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet

- Å tilby tjenester, selvbetjeningsløsninger og informasjon på nettsider, er bare ett skritt på veien. For om de skal fungere optimalt, må kvaliteten på informasjonen og tjenesten være god,sa politisk rådgiver Trond Blattmann i sitt åpningsinnlegg på Kvalitetskonferansen 2010.

- Å tilby tjenester, selvbetjeningsløsninger og informasjon på nettsider, er bare ett skritt på veien. For om de skal fungere optimalt, må kvaliteten på informasjonen og tjenesten være god,sa politisk rådgiver Trond Blattmann i sitt åpningsinnlegg på Kvalitetskonferansen 2010, 30.november 2010.
 

Med forbehold om endringer under fremføring:

Aller først: Takk for at jeg får lov til å åpne denne konferansen.

Kvaliteten på offentlige nettjenester er et viktig signal til oss som politikere i FAD. Hvordan offentlige nettjenester utvikler seg, forteller oss noe om hvordan vi ligger an med IT-politikken. Vi ønsker å bruke IKT for å forme en sterk og effektiv offentlig sektor som gir innbyggerne gode tjenester, valgfrihet og medvirkning. Målet er å bevare og utvikle velferdssamfunnet.

Derfor syns jeg det er stas å være her i dag. Arbeidet Difi gjør med å øke kvaliteten på kommunale og statlige nettsteder, er viktig. Ikke bare gir den signaler til oss politikere, den gir også ris og ros og konkrete tilbakemeldinger til virksomhetene. Jeg er helt sikker på at Difi sitt arbeid med kvalitet på nett er en viktig motivasjon til dere som lager nettsider. I hvert fall når målet er et mer tilgjengelig og brukerretta offentlig informasjons- og tjenestetilbud. Selv om motivasjon er viktig, er undersøkelsen også et viktig korreks: Mange trenger å jobbe mer med informasjon og tjenester på nettsidene sine.

Digital verden – digital forvaltning
Kvaliteten på nett er viktig fordi vi lever i en digital verden. Tall fra 2009 viser at 81 prosent av Norges befolkning bruker nettbank. Over 2,5 millioner nordmenn har en Facebook-profil. En fersk undersøkelse fra EU viser at 93 prosent av oss har pc hjemme og 92 prosent av oss har internettilgang. Tallene bekrefter at nordmenn er på verdenstoppen i utbredelse og bruk av ny teknologi. Det er få av oss som i løpet av en dag ikke bruker pc eller mobiltelefon til å gjennomføre dagligdagse gjøremål. Vi kjøper billetter til tog, fly og buss, vi kontakter kollegaer, venner og familie, vi betaler regninger, vi finner informasjon om rørleggere der vi bor, dagens middagstips eller når Napoleonskrigene egentlig var. Jeg kunne fortsatt å ramse opp alt vi bruker internett til i dag, men jeg tror dere tar poenget: De fleste av oss er svært digitale. Også kontakten med det offentlige skjer i stadig større grad digitalt. Og mange av oss ønsker stadig mer kontakt med det offentlige over nett. 

At Norge ligger så langt framme på bruk av IKT, gjør det mulig å tilby offentlige tjenester og informasjon elektronisk. En sentral del av fornyingsdepartementets arbeid, er arbeidet med digitalt førstevalg. Med digitalt førstevalg mener vi at i fremtiden skal den digitale måten å tilby tjenester på, være den foretrukne, altså førstevalget.

I dag er det som regel sånn at du først får papirvarianten fra det offentlige eller må møte opp på et offentlig kontor, for eksempel hvis du vil søke om å bygge på huset. Du må be eksplisitt om å få gjøre ting digitalt. I fremtiden skal det være motsatt! Tjenester som egner seg for digitalisering, sånn som innsending av søknader, timebestillinger, utsending av vedtak og ulike former for rapportering, skal være digitale hvis du ikke ber om noe annet. Tjenester som krever å snakke ansikt til ansikt eller tas per telefon, skal selvfølgelig fremdeles foregå på ”gamlemåten”.

I dag forventer mange av oss at det offentlige gir nødvendig informasjon og tilbyr tjenester digitalt. Det er litt artig å tenke på da at for ikke så altfor mange år siden det var imponerende om en offentlig etat i det hele tatt var på nett. Og var de på nett, var det gjerne med enkel informasjon om hva de drev på med. I dag stiller vi helt andre krav for det første til tilstedeværelse – men også til innhold, tjenester og tilgjengelighet. Tenk bare på elektroniske skjemaer: Tidligere var det nok å legge ut skjema som et worddokument, nå ønsker vi en helelektronisk saksbehandling. Nye teknologiske fremskritt, økt samhandling og stadig mer tilrettelegging for ulike brukergrupper og et generelt økt politisk fokus, har beveget oss – eller det vil si nettsidene – fremover.

Digitale nettjenester gjør det mulig å automatisere mange prosesser som tidligere ble gjort manuelt. Det finnes flere eksempler på dette rundt omkring i forvaltningen. Et eksempel er Justisdepartementes tjeneste ”Visum på nett”. Utenrikstjenesten mottar og behandler 130.000 visumsøknader per år på utenriksstasjonene. Når de mottar visumsøknad på papir, bruker saksbehandlerne på utenriksstasjonene mellom 10 - 15 minutter per sak på å legge inn dataene. Nettjenesten er derimot en selvbetjeningsløsning, og er allerede blitt tatt i bruk på 17 utenriksstasjoner, deriblant de største av dem – som i London, Moskva og Bangkok. På de stedene hvor systemet er tatt i bruk ligger brukerandelen på mellom 60-100 prosent. Om alle de 130 000 visumssøknadene ble gjort via nettjenesten, kan vi jo selv regne oss fram til hvor mange saksbehandlingstimer som ble spart på de ulike utenriksstasjonene. Jeg har faktisk gjort en enkel utregning: Hvis vi tenker oss at alle søknadene ble sendt på papir, og registreringen tar 15 minutter – ja, så blir det over 32 000 tusen timer. Hvis timeskostnaden er 250 kroner, så ville vi altså bruke over 8 millioner kroner hvert år på å føre inn samme informasjon som visumsøkeren allerede skrevet inn. Det er ikke god bruk av penger. Innsparingspotensialet for hele offentlig sektor kan vi da bare prøve å forestille oss.

Effektiv bruk av IKT handler ikke bare om bedre bruk av folk og penger, men også om å ta i bruk den ressursen innbyggerne er.

Sosiale medier
For vi bruker internett på helt andre måter i dag enn vi gjorde for ti år siden, for fem år siden og til og med hvordan vi brukte nettet i fjor. Det skjer veldig mye, og i et høyt tempo. En av de store endringene, er vår deltakelse på sosiale medier som aktive produsenter av innhold og tjenester. Denne deltakerkulturen i de sosiale medier preger samfunnet mer og mer, først og fremst blant de unge – ”de digitalt innfødte”, men også blant stadig flere av ”de digitale innvandrerne”. Som jeg sa i stad: 2,5 millioner nordmenn er på Facebook. Blant dem er statsministeren, finansministeren, utenriksministeren og kunnskapsministeren vår. Lånekassen, PST og UDI er på Twitter. Bare for å nevne noen. Der åpner de, som offentlige talsmenn, opp for innspill og kommentarer fra innbyggere. Jens Stoltenberg legger for eksempel ut bilder frå NATO-toppmøtet for litt siden, og innen ett døgn har gått, har han fått 187 tilbakemeldinger. En fagavdeling i mitt eget departement lanserte nylig en ”Fornyings- og IKT-blogg”, der de ønsker å diskutere og få innspill til sitt arbeid. Åpningsinnlegget til ekspedisjonssjefen har ikke like mange kommentarer som Jens sitt, men over 30 tilbakmeldinger fra ivrige og engasjerte innbyggere er likevel over all forventing. 

Dette er gode eksempel på hvordan kommunikasjonen mellom makthavere og innbyggere har forandret seg med sosiale medier. På nettet har man mulighet til å ytre seg om ting man er opptatt av - alt fra priser på julegrana til it-politikk. I Statens kommunikasjonspolitikk, som vi la fram i fjor høst, sier vi at ” Staten skal ta berørte innbyggere med på råd og involvere dem i utformingen av politikk og tjenester”. For å komme i dialog med innbyggerne må vi ha møteplasser hvor dialogen kan oppstå. Difi har laget en veileder som anbefaler offentlige virksomheter å ta i bruk og utnytte sosiale medier. Sosiale medier kan gi bedre og tidligere involvering av brukerne og raskere tilbakemeldinger fra målgruppene.

Offentlige virksomheter må prøve å forstå konsekvensene av dette og legge om tjenesteutviklingen om nødvendig. Sosiale medier og Web 2.0-teknologi åpner opp for innovasjon som staten bør legge best mulig til rette for. Vi må se på innbyggerne som samarbeidspartnere og ikke bare passive mottakere av tjenester og informasjon.

I vår lanserte vi Nettskap 2.0, som en engangs stipendstøtteordning i begrenset omfang (2,5 millioner). Hensikten var å stimulere til utvikling av nye tjenester basert på web 2.0-teknologi og brukergenerert innhold. Vi fikk overveldende respons, opp mot 140 søknader med et totalt søknadsbeløp på 28 mill på om lag seks uker. 17 prosjekter fikk støtte, og det totale beløpet var 2,5 mill.

Det er mange av disse prosjektene jeg kunne tenke meg å fortelle dere mer om, som for eksempel prosjektet ”Borgerportalen” fra Computas. De skal lage en demo av et saksbehandlersystem for stedsbasert rapportering om feil og mangler til det offentlige, for eksempel hull i veien. Eller prosjektet ”Riverflow”, som skal knytte sammen den kollektive kunnskapen som finnes blant utøvere av elvesport i Norge, med data om vannføring i elvene rundt omkring i landet. Det er inspirerende og motiverende for oss å se så mange ivrige og innovative, la oss kalle dem ”nettentreprenører” der ute som ønsker å bidra til bedre tjenester på nett.

Fornyingsdepartementet er også opptatt av å bidra til økt innovasjon i samfunnet gjennom å gjøre offentlige data tilgjengelige. I tilknytning til dette har FAD lansert nettstedet data.norge.no. Nettstedet skal gi oversikt over tilgjengelige data og det skal også være en møteplass der engasjerte folk kan gi diskutere hva som trengs.
 
Et eksempel er at i dag er det slik at alle som graver opp fortau og veier må søke om tillatelse til dette fra kommunen. Tenk om disse dataene ble gjort tilgjengelig i maskinlesbare formater. Da kan noen lage en tjeneste som gir deg beskjed når det skjer noe på veien du pleier å bruke til jobb. Kanskje et trivielt eksempel, men verdiskapningspotensialet knyttet til viderebruk av offentlige data er stort. Ingen tvil om det.

Noen forutsetninger for å lykkes med den digitale forvaltningen
Å tilby tjenester, selvbetjeningsløsninger og informasjon på nettsider, er bare ett skritt på veien. For om de skal fungere optimalt, må kvaliteten på informasjonen og tjenesten være god. Innbyggerne må forstå hva de skal gjøre, hva de skal svare på, hva de skal sende inn, hvor de skal krysse av, hva de egentlig skriver under på. Å kommunisere med og forstå en skjerm, er nok enklere sagt enn gjort. Å møte informasjon og bruke tjenester på nett oppleves av mange som vanskelig: Både å finne fram til riktig nettside, å navigere og finne fram inne på selve siden, bruke tjenesten på riktig måte og ikke minst å forstå informasjonen. Dette er utfordringer som vi må ta på alvor.

Jeg har hørt om en ganske smart tommelfingerregel når det gjelder navigasjon på nettsider og ikke minst søk: Det skal være like logisk som om du snakker med en person. Slik er det ofte dessverre ikke i dag. Et søk på ”Bibliotek” hos en kommune gav ”etiske retningslinjer for bibliotekarer” som et av topptreffene. Tenk deg hvis du hadde ringt kommunen og fått det som svar når du ville vite hvor nærmeste bibliotek var? Vi har altså et godt stykke igjen.

Dette er selvfølgelig en ekstra stor utfordring når vi vet at mange grupper av ulike grunner ikke er på nett. Regjeringen er opptatt av at vi ikke skal utvikle et samfunn der en del av befolkningen faller utenfor fordi de ikke har tilgang til eller er i stand til å bruke moderne kommunikasjonskanaler. En viktig del av arbeidet vårt med digitalt førstevalg blir å sørge for at alle innbyggere har like muligheter og at vi legger til rette for en aktiv samfunnsdeltakelse for alle. Vi vil sikre digital inkludering. Det betyr at alle som ønsker det, skal ha tilgang til datamaskiner og digitale løsninger. Det betyr at vi skal arbeide for universell utforming av informasjonen og tjenestene vi gir. Og det betyr at vi skal sikre digital kompetanse i befolkningen.

Det er derfor ikke bare selve nettsidene vi må jobbe med for å realisere digitalt førstevalg. Like fullt må vi jobbe med informasjon og opplæring av innbyggere og næringsliv.
I tillegg, for at vi skal få kvalitet på nett, er vi avhengige av at nettjenestene er godt integrert med resten av tjenesteytingen. Nettjenestene er blitt en viktig del av virksomhetenes arbeidsprosesser. Offentlige ansatte har fått en krevende oppgave, de skal håndtere og samkjøre henvendelser på telefon, post, internett og personlig frammøte, og til enhver tid være oppdatert på brukeres samhandling med virksomheten. Dette stiller store krav til IT-støtte for de ansatte. Da må vi ha systemer for håndtering av brukere og saksbehandling, som sørger for integrering av de ulike kanalene og informasjonsdeling. Dette er avgjørende for kvalitet på nett. Dessuten må brukerstøtten være tilgjengelig og effektivt organisert, om tjenesten skal fungere optimalt.

Åpenhet, innsyn og tilgjengelighet i saksbehandlingen er et annet viktig kvalitetselement. Brukerne forventer oppdatert informasjon om saksbehandling og innsyn i egen sak.  For at brukeren skal holde seg oppdatert om egen sak og i størst mulig grad være selvhjulpen, må vi sørge for god integrasjon mellom saksbehandlingssystemer og nettjenester. Og vi må være lydhøre overfor brukerne. Hva er de vi får spørsmål om, hvordan kan vi endre nettjenestene i tråd med brukernes behov? Er spørsmålene vi som forvaltning må stille oss. Lånekassa er et godt eksempel på en virksomhet som gjennom systematisk jobbing med nettkvalitet har redusert antall telefoner fra 1,5 millioner til 450 000.

Det nærmer seg slutten på taletiden. Hva vil jeg at dere skal sitte igjen med etter å ha hørt meg i dag? Det er særlig tre ting:

  1. Regjeringa og departementet at smart bruk av IKT skal gi en sterk og effektiv offentlig sektor, som gir innbyggerne gode tjenester, valgfrihet og medvirkning
  2. For å nå dette må vi blant annet tilgjengeliggjøre offentlige data og ta i bruk web 2.0 teknologi for å utvikle nye og smarte tjenester
  3. Og husk: det er ikke et mål i seg selv at det offentlige er på nett. Målet er at informasjonen og tjenestene er så være gode at de treffer innbyggernes ønsker og at innbyggerne tar dem i bruk. 

Jeg håper at denne konferansen kan hjelpe oss med å løfte blikket og se på hvilke type nettjenester og -informasjon brukerne ønsker og har behov for i tiden fremover.
Da gjenstår det bare å si: lykke til til alle som sitter i denne salen og lykke til med en svært spennende dag. Takk for meg.