Bakgrunn
Om telefonmarkedsføring
Virksomhet der en næringsdrivende
uoppfordret tar telefonisk kontakt med en forbruker med sikte på
salg av en vare eller tjeneste, omtales vanligvis som telefonsalg
eller telefonmarkedsføring. Andre henvendelser som ikke skjer med
sikte på salg, men som for øvrig er egnet til å påvirke
omsetningen, vil også være å anse som telefonmarkedsføring.
Telefonmarkedsføring er en effektiv
og innbringende markedsføringskanal for de næringsdrivende.
Telefonmarkedsføring gir den
næringsdrivende en svært god mulighet til direkte kontakt med og
påvirkning av forbrukeren. Tilbydere av nisjeprodukter som ikke har
så store markedsføringsbudsjetter som de store aktørene kommer
derfor lett i kontakt med sin målgruppe. Med dette som utgangspunkt
er telefonmarkedsføring for selgeren en kostnadseffektiv og gunstig
kanal for omsetning av varer og tjenester.
Sett fra forbrukernes ståsted kan
ulempen med telefonmarkedsføring være nettopp at det er effektivt.
Salgsframstøtet kommer overraskende, forbrukeren er uforberedt på å
måtte vurdere et tilbud på stående fot, og på å stille de riktige
spørsmålene. Mange opplever det som vanskelig å si nei også til
dårlige tilbud, og de angrer i ettertid. Selv om selgerne er
hyggelige, er de ofte pågående. Mange føler seg presset til å
begrunne hvorfor de ikke vil kjøpe. En slik begrunnelse kan være
vanskelig å gi der og da. Erfaringsmessig blir en del avtaler
inngått fordi det er den enkleste måten å få avsluttet en samtale
på.
Forbrukerne er også svært negative
til slik virksomhet. En markedsundersøkelse som ble foretatt av
Markeds- og mediainstituttet for Statens institutt for
forbruksforskning (SIFO) i 1997 viste at 89,8% av forbrukerne som
svarte var negative til telefonsalg.
Forbrukerrådet og Forbrukerombudet
har erfaring med at det ofte oppstår uklarheter knyttet til en
eventuell avtaleinngåelse ved telefonmarkedsføring. Forbrukeren
mener for eksempel det ble sagt ja til å motta mer informasjon om
tilbudet, mens den næringsdrivende sender en ordrebekreftelse som
om avtale skulle være inngått. Antallet henvendelser fra forbrukere
om slike problemer tilsier at mange næringsdrivende mot bedre
vitende opptrer som om avtale er inngått selv om dette ikke er
tilfellet.
De uheldige aspektene ved
telefonsalg har til nå vært forsøkt avhjulpet gjennom regler om
angrefrist. Etter dagens angrefristlov har forbrukeren rett til å
angre på avtalen i 10 dager etter mottak av varen eller
ordrebekreftelsen. Antallet henvendelser fra forbrukerne tilsier
imidlertid at dette ikke er tilstrekkelig. Reguleringen fjerner
ikke problemene som ligger i salgsformens art. Det gjelder særlig
spørsmålet om det er inngått en avtale og i såfall hva som er
avtalt.
Eventuell innføring av krav om
forhåndssamtykke ved telefonmarkedsføring vil innebære at en får
lik behandling av alle telekommunikasjonsteknikker, slik at
forbrukeren får samme beskyttelse uansett hvilket medium den
næringsdrivende måtte ønske å bruke.
Reservasjonsregister
I medhold av den nylig vedtatte
personopplysningsloven, vil det bli opprettet et sentralt
reservasjonsregister. Forbrukere som ikke ønsker
markedsføringshenvendelser per telefon, vil kunne registrere seg
her. De næringsdrivende er forpliktet til å respektere registeret.
Ordningen forutsetter imidlertid at forbrukeren må foreta seg noe
aktivt for å unngå telefonoppringninger fra selgere. De
ressurssterke, som har best forutsetninger for å vurdere
telefonselgernes tilbud og si nei i utgangspunktet, vil neppe ha
problemer med å registrere seg. Erfaringen tilsier imidlertid at de
som ikke har de samme forutsetningene, ikke vil benytte seg av
muligheten til å registrere seg. Ved at de forholder seg passive,
vil de som antagelig har størst behov for beskyttelse, være de som
ikke får noen.
Hvis forbrukerne må ha samtykket
før de kan kontaktes på telefon, får de selv større mulighet til å
kontrollere hvilke henvendelser de får.
Forhåndssamtykke – særlige problemstillinger
Ut fra hensynet til forbrukerne
foreslår departementet at det innføres krav om forhåndssamtykke ved
telefonmarkedsføring til forbruker. Departementet ser imidlertid at
forslaget har betydelige konsekvenser for en del næringsdrivende.
Vi vil i det følgende peke på enkelte særlige problemstillinger som
vi ber høringsinstansene kommentere:
- Bedrifter som driver med
telefonmarkedsføring gir et ikke ubetydelig antall arbeidsplasser,
særlig i distriktene. Departementet ber om anslag over antall
ansatte og omsetning knyttet til telefonmarkedsføring.
- Fordi telefonmarkedsføring ikke
på langt nær er en så kostnadskrevende form for markedsføring som
større annonsekampanjer og lignende, er det rimelig å anta at et
krav om forhåndssamtykke vil ha virkninger for bedrifter som vil
inn på markedet, lansere nye produkter eller tjenester og lignende.
Det er blant annet opplyst i høringsrunden som lå til grunn for
Ot.prp. nr 62, at telefonmarkedsføring er den viktigste måten å
skaffe kunder på i flere bransjer. Det ble anslått av 80% av
telefonikundene til de nye teleoperatørene i Norge er rekruttert
via telefonmarkedsføring. Det ble også anført med at en effektivt
og rimelig markedsføringsmetode bidrar til å holde kostnadene nede,
noe som kommer forbrukerne til gode.
- Hvilken virkning forslaget vil få
for omsetningen, særlig for aktører som må basere mye av sin
virksomhet på telefonmarkedsføring fordi de har få eller ingen
faste utsalgssteder.
- Dags- og ukepressen har hevdet de
er avhengige av telefonmarkedsføring for å kunne holde
abonnementstallene oppe. Det er vist til at konkurransen fra nye
medier som Internett er svært merkbar, og at telefonmarkedsføring
er en effektiv og nødvendig markedsføringsmetode for å møte denne
konkurransen. Representanter for dagspressen har påpekt avisenes
betydning for informasjonsflyt og debatt i samfunnet, og dermed
også for demokratiet. Vi ber om best mulig dokumentasjon av de
økonomiske konsekvensene for dags- og ukepressen.
- Departementet har mottatt
henvendelser fra ideelle/humanitære organisasjoner som er bekymret
for bortfall av inntekter dersom det innføres forhåndssamtykke for
telefonmarkedsføring. Det vises til at en er avhengig av
telefonmarkedsføring for å få solgt lodd samt å verve givere per
telefon.
Departementet er klar over at mange
ideelle/humanitære organisasjoner ikke selv utfører
telefonmarkedsføring, men kjøper slike tjenester fra selskaper som
har spesialisert seg på å drive slik virksomhet. Departementet
mener det i denne sammenhengen er viktig å få opplyst hvor stor
andel av inntektene som tilfaller selskapene og hvor mye som
tilfaller organisasjonene.
Dersom konsekvensene for enkelte
aktører er uakseptabelt store, vil departementet både vurdere
overgangsordninger og unntak fra krav om samtykke. Det er derfor
viktig at alle aktører vurderer konsekvensene av innføring av
forhåndssamtykke så godt som mulig.
Når det gjelder ideelle/humanitære
organisasjoner finner departementet grunn til å presisere at et
eventuelt krav om forhåndssamtykke ikke vil gjelde i de tilfellene
der organisasjonene driver ren
innsamlingsvirksomhet og forbrukeren ikke mottar noen form
for motytelse for sitt bidrag. Slik virksomhet faller utenfor
markedsføringsloven.
Generelt om samtykke
I personopplysningsloven § 2 nr 7
defineres "samtykke" som "en frivillig, uttrykkelig og informert
erklæring" fra en person. Bestemmelsen gjelder samtykke til
behandling av personopplysninger. I merknadene til bestemmelsen
skriver Justisdepartementet følgende (Ot.prp. nr 92 (1998-99) s
103-104):
"Samtykket må i utgangspunktet gis
av den registrerte selv. Det er imidlertid ingenting i veien for at
samtykket gis av en som har fullmakt av den registrerte til å gjøre
dette. For mindreårige og umyndiggjorte som ikke kan samtykke selv,
må spørsmålet om samtykke skal gis vurderes av vergen. Et
kollektivt samtykke, f eks et samtykke av en organisasjon på vegne
av alle medlemmene, vil bare unntaksvis være tilstrekkelig.
Det stilles ikke noe formkrav til
samtykket, som kan gis skriftlig eller muntlig. Samtykke kan
innhentes elektronisk. Det må imidlertid klart og utvetydig fremgå
at det samtykkes, hvilke behandlinger samtykket omfatter og hvilke
behandlingsansvarlige det er rettet til, jf. kravet om at samtykket
skal være "uttrykkelig". Det er den behandlingsansvarlige som vil
måtte sannsynliggjøre at det foreligger et samtykke, og dette kan
lettere gjøres dersom samtykket nedfelles med skrifttegn – enten på
papir eller elektronisk dersom dette er mulig. (…) I kravet til at
samtykket skal være frivillig ligger at det ikke må være avgitt
under noen form for tvang fra den behandlingsansvarlige eller
andre. Kravet om at samtykket skal være informert medfører at den
registrerte må gis tilstrekkelig informasjon slik at vedkommende
vet hva det samtykkes i."
Departementet antar at den
generelle forståelsen av samtykkebegrepet også bør kunne legges til
grunn når det gjelder samtykke til å motta markedsføring, og er
kommet til at det ikke bør tas inn nærmere bestemmelser om krav til
innholdet av et samtykke i markedsføringsloven. Det må likevel tas
i betraktning at ulike hensyn vil gjøre seg gjeldende når man
stiller krav til et samtykke til behandling av personopplysninger,
i forhold til et krav til samtykke til å få
markedsføringshenvendelser.
Utgangspunktet må være at
forbrukeren skal stå helt fritt både til å gi og tilbakekalle sitt
samtykke. Det er slik sett ingen ting i veien for at det opprettes
et register over forbrukere som er villige til å motta
markedsføringshenvendelser fra alle næringsdrivende. I praksis vil
det nok likevel være slik at de næringsdrivende må foreta seg noe
aktivt for å innhente samtykke.
Når må samtykke foreligge
Departementet foreslår at
næringsdrivende ikke skal kunne markedsføre ved hjelp av visse
kommunikasjonsmetoder uten forbrukerens
forutgående samtykke. Dette innebærer at forbrukerens
samtykke allerede må være innhentet før markedsføring finner
sted.
Hvordan kan forhåndssamtykke innhentes?
Forhåndssamtykke må innhentes på
annen måte enn ved bruk av kommunikasjonsmetoder som krever
forhåndssamtykke. En annen løsning ville harmonere dårlig med
bestemmelsens formål, som dels er at forbrukeren skal slippe å få
henvendelser fra pågående selgere og dels slippe å få store mengder
henvendelser. Det vil etter dette ikke være adgang til å innhente
samtykke ved hjelp av telefon eller noen av de andre
kommunikasjonsmetodene som det foreslås krav om forhåndssamtykke
for i Ot.prp. nr. 62.
Ut fra de begrensningene som
foreslås i bruk av de ulike kommunikasjonsmetodene, vil de
næringsdrivendes mulighet til direkte kontakt med forbrukeren bli
redusert. En kan tenke seg at praktiske måter å innhente samtykke
på kan være å spørre i forbindelse med inngåelse av ulike avtaler,
når forbrukeren henvender seg til næringsdrivende, ved
kontingentbetaling, betaling av fakturaer eller fornyelse av
abonnementer.
Hvordan skal samtykke utformes?
Et samtykke skal være uttrykkelig,
informert og frivillig. Uansett i hvilken sammenheng samtykket
innhentes, må det klart framgå hva samtykket innebærer og at det er
valgfritt for forbrukeren å gi sitt samtykke. Samtykke må være en
aktiv handling fra forbrukerens side, og forbrukeren kan ikke
bindes ved passivitet. Det vil således ikke foreligge et samtykke
der forbrukeren mottar informasjon om hva samtykke innebærer, og om
at han eller hun anses for å ha gitt sitt samtykke dersom det ikke
gis beskjed om det motsatte innen en fastsatt frist.
Plikten til å innhente samtykke vil
i utgangspunktet foreligge selv om den næringsdrivende har grunn
til å anta at forbrukeren vil komme til å samtykke på forespørsel.
Om forbrukeren er en fast kunde har i denne sammenhengen ingen
betydning. I noen kundeforhold vil det imidlertid kunne anses å
foreligge et samtykke selv om det ikke er gitt eksplisitt. Der det
foreligger en lovbestemt plikt til å tilby en kontraktspart endring
av en avtale, må man legge til grunn at denne parten ønsker at
loven følges. Tilsvarende vurderinger vil måtte legges til grunn i
andre tilfeller der lojalitetsplikt i kontraktsforhold eller annen
nøktern ivaretakelse av en annens interesser tilsier at man tar
kontakt. Et eksempel kan være der en bank tar kontakt med en kunde
som har et innskudd som er i ferd med å bli foreldet for å
undersøke hva vedkommende ønsker å foreta seg.
I hvilken grad det kan godtas at et
samtykke til å motta markedsføringshenvendelser er en del av de
generelle avtalevilkårene til for eksempel en forsikringsavtale, må
vurderes nærmere i forhold til markedsføringsloven § 9 a. På grunn
av kravet til frivillighet og informasjon, vil departementet anta
at forbrukeren også her aktivt må gi sitt samtykke, eksempelvis ved
å krysse av i en egen rubrikk.
Hva kan samtykket omfatte?
Forbrukeren står fritt til å
definere omfanget av sitt samtykke. Det kan bestå i å gi en eller
flere næringsdrivende et generelt samtykke til å bli kontaktet hvor
det heller ikke stilles noe krav til spesifisering av hvilke
produkter som kan markedsføres. Forbrukeren kan begrense sitt
samtykke både når det gjelder hvilke kommunikasjonsmetoder som kan
benyttes og hva som kan markedsføres. En kan for eksempel tenke seg
at en forbruker som kjøper ny pc spesifikt ber om å bli kontaktet
når ny versjon av nærmere angitt programvare foreligger.
Det må også være opp til den
næringsdrivende om han eller hun ønsker å kontakte forbrukeren
selv, eller om markedsføringen overlates til andre. En forutsetning
må imidlertid være at det hele tiden er snakk om markedsføring
på vegne av den eller de næringsdrivende som har innhentet
samtykket.
Samtykkets varighet
Forbrukerens samtykke er ikke
tidsbegrenset, og gjelder inntil det eventuelt trekkes tilbake.
Forbrukeren vil stå fritt til å tilbakekalle samtykket, og det skal
opplyses om dette. Dette følger av kravet til at samtykket skal
være informert. I likhet med hva som gjelder for avgivelsen av
samtykket, er det ingen formkrav til et slikt tilbakekall. Det vil
likevel være enklest å påberope seg tilbakekallet om det har fått
en skriftlig form.
Samtykke som kontraheringsvilkår
Det kan reises spørsmål om hvorvidt
samtykke kan brukes som kontraheringsvilkår. Å benytte krav om
samtykke som kontraheringsvilkår for i det hele tatt å få kjøpe en
vare, tjeneste eller annen ytelse, må normalt anses å være urimelig
og i strid med markedsføringsloven § 9 a. En kan imidlertid tenke
seg at samtykke er et vilkår for å få rabatt på en vare eller
tjeneste, som for eksempel et internettabonnement. Så lenge
samtykket tilfredsstiller kravene som framgår av diskusjonen
ovenfor, ser ikke departementet at dette er problematisk. En må her
være oppmerksom på at det kan være i strid med markedsføringsloven
§ 4 andre ledd siste punktum, hvis samtykket omfatter forhold som
går ut over det som naturlig følger av kjøpsavtalen og varen tilbys
til særlig lav pris.
Forbrukeren må stå fritt til å
velge om tilbudet er godt nok til å gi samtykke til å få
markedsføringshenvendelser. Forbrukeren må også i disse tilfellene
stå fritt til å tilbakekalle sitt samtykke. Der samtykket i
utgangspunktet ga forbrukeren økonomiske fordeler, vil selvsagt
tilbakekallet måtte få følger også for denne delen av avtalen. Det
vil være opp til de næringsdrivende å utarbeide vilkår i tråd med
markedsføringsloven § 9 a for hvilke følger tilbaketrekking av
samtykke skal få.
Vi ber om høringsinstansenes svar
innen fredag 15. september 2000.
