Brukarorientering i statsforvaltninga- ei orientering om PSDs brukarorienteringsprogram

Innhald

• Forord
• Innleiing
• Målet med dette heftet
• Samandrag
• Kvifor trengs eit slikt program?
• Den statlege informasjonspolitikken og brukarorientering har same mål
• Har forvaltninga brukarar?
• Brukarorientering skal vere ein sentral verdi i forvaltninga
• Hovudpunkt i brukarorienteringsprogrammet for forvaltninga:
  • 1 Resultata skal komme i etatane
  • 2 Tilhøvet mellom dei einskilde brukarane og forvaltninga er prioritert
  • 3 Ansvaret for brukarorientering og service gjeld alle delar av forvaltninga
  • 4 Brukarorientering som mål og kvalitetsarbeid som verkemiddel
    • 4.1 Problemet ligg i måten etatane løyser oppgåvene sine på
    • 4.2 Løysingane må komme etter at etaten har funne problema
  • 5 Etatane skal setje seg konkrete kvalitetsmål
  • 6 Ytingsdeklarasjonar når dette er viktig for brukarane
  • 7 Etatane skal vurderast etter korleis dei behandlar brukarane sine
  • 8 Tiltak for betre brukarorientering er ein stadig pågåande aktivitet
  • 9 Brukarorientering, kvalitet og informasjonsteknologi ( IT)
• Litteratur

Forord

Med dette heftet legg Planleggings- og samordningsdepartementet fram sitt syn på korleis forvaltninga kan gi brukarane sine betre service og handsaming.

Heftet er ikkje ei detaljert «kokebok» for korleis etatane skal få til betre behandling av sine brukarar. Slike kunnskaper om metodar og teknikkar finn etatane td i Statskonsults temahefter om brukarorientering og om ytingsdeklarasjonar/serviceerklæringar i statleg forvaltning.

Planleggings- og samordningsdepartementet har tre overordna mål for den vidare utviklinga av den norske statsforvaltninga. Det skal vere mogleg å styre ho politisk, ho skal vere effektiv og ho skal vere orientert mot brukarane, dvs så langt det er råd gje brukarane dei tenestene dei treng og ber om.

Å høyre på brukarane og kva dei seier er ikkje nytt for statsforvaltninga i Noreg. Det initativet for brukarorientering som ligg i dette heftet, og i andre hefte, t.d. frå Statskonsult, byggjer difor på ein tradisjon i norsk statsforvaltning.

Målet med heftet er å streke under at dette arbeidet har politisk prioritet og å leggje fram nokre konkrete døme på korleis forvaltninga kan arbeide for å nå dette viktige målet for forvaltninga

Eit sentralt punkt i dette heftet er at brukarorientering og service i forvaltninga ikkje berre er eit ansvar for dei som har som oppgåve å gi tenester, eller som har mange enkeltbrukarar. Statlege tenester og oppgåveløysing er sluttproduktet av ei lang rekke enkeltvedtak der mange delar og nivå i forvaltninga er med. Difor legg PSD vekt på at t.d. også departementa og direktorata tar sitt ansvar for den servicen forvaltninga gir.

Juni 1997

Planleggings- og samordningsdepartementet

Brukarorientering i statsforvaltninga

Ei orientering om PSDs brukarorienteringsprogram

Forvaltninga har ikkje kundar, men lat oss behandle dei vi har å gjere med, som om dei var det
- Dansk "forvaltningsordspråk"

Innleiing

Då han gjorde greie for forvaltningspolitikken i Stortinget i 1996, peikte administrasjonsministeren på at det var tid for eit brukarorienteringsprogram i statsforvaltninga.

Han ønskte ei ope forvaltning som er i dialog med brukarane m.a. ved å gjere systematiske brukarundersøkingar, som set konkrete kvalitetsmål for arbeidet og går ut til brukarane med erklæringar om kva dei kan krevje og vente av forvaltninga (kalla serviceerklæringar eller ytingsdeklarasjonar) når dette er viktig for brukarane. Statsråden streka og under at forvaltninga skal bli ein organisasjon som lærer av tilbakemeldingar frå brukarane og som stadig arbeider med å bli betre.

Han la vekt på at ansvaret for å gjere ting betre ligg i etatane sjølve. Eit brukarorienteringsrogram skal få forvaltninga til å prioritere dette og syte for den hjelpa til dei ansvarlege verksemdene som skal til for å få til konkrete resultat.

Målet med dette heftet

Dette heftet gir ei samla framstilling av Planleggings- og samordningsdepartementet sitt brukarorienteringsprogram for forvaltninga. Det er lagt vekt på å forme programmet ut frå dei politiske måla som er sette opp og den spesielle situasjonen forvaltninga er i.

Heftet legg fram den tankegangen om forvaltningsutvikling som ligg bak programmet og presenterer dei sentrale elementa i strategien og måla for programmet. Heftet legg og vekt på å syne korleis nokre sentrale element i kvalitetssikring og kvalitetsutvikling kan nyttast til å nå målet om betre service for brukarane av forvaltninga.

Heftet refererer også til nokre konkrete døme på korleis forvaltninga kan arbeide for å nå målet om eit godt tilhøve til brukarane.

Samandrag

Målet for PSD sitt brukarorienteringsprogram er å få forvaltninga til å ta brukarane sine på alvor, ta vurderingane frå desse inn som viktige premissar når etaten leiter etter sine svake punkt og når etaten planlegg og gjer prioriteringar. Brukarorientering skal vere ein sentral forvaltingsverdi.

Det er etatane sjølve som skal gjere servicen betre. PSD skal hjelpe til med å spreie røynsler, vere med å lage verktøy for å nå konkrete resultat, skipe nettverk av etatar for å få til læring og syne fram gode eksempel.

Denne strategien er vald for at etatane skal ta tak i sine spesielle problem slik brukarane peiker på dei, og finne løysingar som er tilpassa etaten sine mål, oppgåver og andre rammevilkår. Løysingane etatane finn fram til vil difor òg variere. Det som er felles for dei skal vere svar på problem som brukarane har peika på.

Etatane skal setje interne kvalitetsmål for seg som syner kva som er godt arbeid i etaten. Når etaten kan vere sikker på at han når sine kvalitetsmål, skal han gå ut med desse kvalitetsmåla i s.k. serviceerklæringaer eller ytingsdeklarasjonar . Desse skal syne for brukarane kva dei kan vente frå etaten når det gjeld t.d. maksimale ventetider for svar. Men slike erklæringar skal ikkje vere garantiar som kan vere grunnlag for søksmål mot etaten.

Korleis brukarane ser på etaten, om han har restansar, om det er lange og uvisse ventetider skal vere ein sentral dimensjon i departementa si etatstyring av underliggjande etatar. God service og høg kvalitet skal vere eit krav til leiarane i forvaltninga.

Rammevilkår som regelverk og budsjett kan verke som eit hinder for å gi god service og å få til forbetringar som etaten ønskjer.

Etatane må likevel leggje vekt på å få til forbetringar innafor desse rammene. Å gjere alle forbetringar avhengige av t.d.. fleire tilsette og auka budsjett, er å sjå bort frå kva som er mogleg innafor dei rammene som finst.

Kvifor trengst eit slikt program ?

Omsyn til brukarane og vekt på service og rett og rask handsaming er ikkje nytt for norsk statsforvaltning. Målet med offentleglova for forvaltninga og forvaltningslova, t.d., er å gi omverda betre innsyn i forvaltninga, og å sikre at det blir teke omsyn til sentrale forvaltingsverdiar som objektivitet og rettstryggleik etter lova.

Å gjere tilhøva betre for brukarane har og vore målet for tiltak som desentralisering av avgjerdsrett og ressursar, kompetanseutvikling, å gjere rutinar og skjema enklare, vekt på å gjere førstelina betre og å gi god informasjon. Brukarundersøkingar for å få vite korleis brukarane ser på etaten er no rutine i mange etatar.

Departementet vil difor at forvaltninga skal byggje vidare på dei røynslene ein har når det gjeld å gjere tilhøvet til brukarane betre.

Planleggings- og samorordningsdepartementet vil at forvaltninga skal:

• vere i dialog med brukarane sine
• leggje meir vekt på dei ønska, krava og vurderingane desse brukarane har når forvaltninga gjer sine prioriteringar avgjer korleis dei skal arbeide
• nytte nokre av dei elementa som ligg i kvalitetsutvikling og kvalitetssikring for å gjere servicen betre
• ha brukarorientering og kvalitet som sentrale verdiar saman med andre sentrale forvaltningsverdiar.

For å nå desse overordna måla vil departementet at forvaltninga

• gjer brukarundersøkingar
• tek resultata frå desse undersøkingane inn som premiss i den planlegginga og dei prioriteringane som etatane gjer.
• set seg kvalitetsmål som det er råd å sjå om dei har nådd
• går ut til brukarane med serviceerklæringar(erklæringar om kva for tenester brukarane kan vente seg) på område som er viktige for brukarane. Slike erklæringar er framstillingar av korleis etaten vil ta hand om brukarane sine med vekt på relevante tilhøve, t.d. maksimale ventetider for behandling av søknader og brev og andre ventetider.
• har system og ein organisasjonskultur som gjer det mogleg for dei å lære systematisk frå sine røynsler. Slik læring er naudsynt for å få til ei stadig forbetring av kvaliteten på det arbeidet etaten gjer.
• bruker IT slik at brukarane får betre tenester.

Brukarorientering i forvaltninga tyder sjølvsagt ikkje at brukarane skal ha medhald i sakene sine. Det tyder heller ikkje at forvaltninga berre skal leggje vekt på brukarane sine synspunkt. Sakshandsaminga skal ikkje gå så raskt at det går utover kravet om at det skal gjerast rett og godt arbeid.

Røynsler syner og at det ikkje berre er viktig for brukarane at sakshandsamingstida er kort, men og at etaten kan si kor lang han blir, ikkje berre «så raskt som mogleg» eller «det kan vi ikkje si noko nærare om».

Dei sentrale måla for brukarorientering i forvaltninga er difor at etatane behandlar brukarane rett og raskt, og kommuniserer forståeleg med dei som har å gjere med offentleg forvaltning.

Den statlege informasjonspolitikken og brukarorientering har same mål .

Regjeringa har vedteke ein ny, statleg informasjonspolitikk som er lagd fram i PSD sitt hefte "Statlig informasjonspolitikk - Hovedprinsipper" frå 1994.

Det ligg fem hovudprinsipp til grunn for denne politikken, og av desse er det prinsippet om heilskap, prinsippet om kommunikasjon og prinsippet om ein aktiv informasjon som legg mest vekt på tilhøvet mellom forvaltninga og brukarane.

Prinsippet om heilskap tyder at informasjon frå statleg forvaltning skal framstå som samordna for brukarane, prinsippet om kommunikasjon legg vekt på at forvaltninga har ein dialog med brukarane, ikkje ein einetale. Prinsippet om aktiv informasjon seier at staten skal vere aktiv og offensiv i sin informasjon, ikkje berre svare på spørsmål som kjem inn.

Informasjonspolitikken og brukarorienteringsprogrammet er to sider av same sak. Sams for dei er målet om at statsforvaltninga legg avgjerande vekt på brukarane sine synspunkt, at ho må ha ein aktiv, to-vegs kommunikasjon med omverda og vere i stand til å nytte tilbakemeldingar til å bli betre.

Prinsippet om heilskap i informasjonspolitikken ligg til grunn for fleire prosjekt i forvaltninga som har som mål å minske dei uheldige verknadene av at forvaltninga er delt i nivå og etatar på ein måte som kan gjere det vanskeleg for brukarane å få eit samla oversyn over den informasjonen dei treng. Forsøka med offentlege servicekontor (OSK) er eit sentralt døme på tiltak som vil gjer noko med dette. Det same er den offentlege internettbaserte tenesta ODIN (Offentleg dokumentasjon og informasjon i Noreg).

Arbeidet med å finne kva som er etaten sine veike punkt og betre løysingar skal gå ut frå brukarane sine vurderingar og reaksjonar. Då er brukarundersøkingar og andre måtar å få tilbakemeldingar frå brukarane og omverda på, sentrale virkemiddel. Slike tilbakemeldingar er berre mogleg når etaten er i ein dialog med omverda slik det sentrale prinsippet om kommunikasjon krev. Forvaltninga vil og leggje vekt på å etablere plassar der forvaltninga og brukarane kan møtast.

Prinsippet om aktiv informasjon tyder at det er ei plikt for statlege etatar å kjenne til kva for informasjon befolkninga treng, og aktivt møte dette behovet med offensive informasjonstiltak. På same måte har ei forvaltning med brukarperspektiv plikt til å vere aktiv for å gjere sine relasjonar til brukarane betre, og ikkje berre svare på akutte problem.

Har forvaltninga brukarar?

For at forvaltninga skal leggje vekt på å ha eit godt forhold til brukarane, må ho godta at ho har brukarar.

Det er ikkje like lett for alle delar av forvaltninga å sjå kven som direkte merkar kva etaten gjer, akseptere at "brukarar" er den rette nemninga på dei borgarane, organisasjonane og verksemdene dei er i kontakt med, og at etaten skal ha som mål i arbeidet å gjere desse nøgde.

Og det er utan tvil stor skilnad t.d. mellom eit departement og ein etat som arbeidsmarknadsetaten eller trygdeetaten. Departementet vil, heilt riktig, leggje vekt på si rolle som sekretariat for den politiske leiinga av departementet og som ansvarleg for styringa av etatane under seg. Brukarar kjenst som eit framant omgrep.

På den andre sida har tilsette i lokalkontora i arbeidsmarknadsetaten, trygdeetaten, i helsetenestene eller i skulen brukarane nære seg kvar dag, og dei tilsette veit kor viktig det er for brukarane at dei blir handsama rett og raskt av etaten.

Det er heller ikkje lett å tenkje på "brukarane" for dei etatane som legg vekt på si styringsrolle. At ein etat har slike styringsoppgåver gjer likevel ikkje at han kan leggje mindre vekt på korleis han behandlar brukarane. Tvert om er det slik at krava til god informasjon, rett behandling og tidsfristar er større når staten utøver styring enn når han yter tenester. Alle forhold kring kontakten mellom ein etat med styringsoppgåver og omverda må være korrekte og gode. Å gjere ting korrekt er òg brukarorientering.

Brukarorientering skal vere ein sentral verdi i forvaltninga

Norsk statsforvaltning byggjer på byråkratiske forvaltningsverdiar, m.a. rettstryggleik, objektivitet og lik behandling av like saker.

PSD vil at brukarorientering, betre service og betre kvalitet skal bli sentrale forvaltningsverdiar på line med desse. Det er ikkje nokon motsetnad mellom slike verdiar og vekt på brukarorientering. Det er tvert om eitt av fleire kjenneteikn på ei brukarorientert forvaltning at ho har organisert seg slik at ho alltid lever opp til desse klassiske, sentrale forvaltningsverdiane. Ein kvalitets- og brukarorientert etat løyser oppgåvene sine på rett måte og leiter alltid etter feil og korleis ein skal få desse vekk.

Forvaltninga må bli van til at brukarane jamfører forvaltninga sitt servicenivå med det dei finn i dei beste delane av privat verksemd, og at folk vil krevje det same frå offentlege etatar som frå andre leverandørar av tenester.

Hovudpunkt i brukarorienteringsprogrammet for forvaltninga

1 Resultata skal komme i etatane

Det er etatane som skal setje i verk konkrete tiltak for å få til betre tenester, og resultata skal komme der.

Arbeidet med å gjere tilhøvet til brukarane betre må gå ut frå dei oppgåvene, rammevilkåra og måla kvar einskild etat har. Kvar etat må ta for seg sine problem med å halde eit godt nok kvalitetsnivå, og det er naudsynt at kvar etat finn sine løysingar på sine konkrete problem.

PSD vil difor ikkje setje i gang sentrale reformar som skal gjelde for heile eller store delar av statsforvaltninga, slik det t.d. er gjort ved innføring av resultatstyring eller nytt økonomireglement i staten. Oppgåvene for departementet i dette programmet er framfor alt å utvikle ei forståing av kva brukarorientering og service tilpassa statleg forvaltning er, og forankre dette som ein verdi og eit mål i forvaltninga. Departementet skal vere med å få laga og spreie konkrete arbeidsmetodar som er tilpassa forvaltninga, og som er til nytte når forvaltninga skal gjere servicen til publikum betre. PSD skal og skipe til nettverk for byte av idear og røynsler mellom etatar som arbeider med brukarorientering.

2 Tilhøvet mellom dei einskilde brukarane og forvaltninga er prioritert

Brukarorienteringsprogrammet vil prioritere å gjere tilhøvet mellom statsforvaltninga og dei einskilde brukarane betre.

Årsaka til denne prioriteringa er at einskilde personar ofte står i ei veikare stilling i forhold til forvaltninga enn organisasjonar, verksemder eller organiserte interessegrupper som gjennom tett og hyppig kontakt er blitt nær på profesjonelle i kontakten med statsforvaltninga.

Men tiltak og idear som som er til hjelp for einskilde brukarar vil ofte og gjere tilhøvet betre mellom forvaltninga og t.d. næringslivet.

3 Ansvaret for brukarorientering og service gjeld alle delar av forvaltninga

Ei slik prioritering av tilhøvet mellom dei einskilde brukarane og forvaltninga tyder ikkje at krava om service, å gjere ting rett, å vere open, ha korte og faste ventetider osb, berre er viktig for dei etatane som har enkeltbrukarar og som driv tenesteyting.

Sentralforvaltninga har ansvar på to måtar for korleis forvaltninga handsamar brukarane.

Fyrst har departementa eit overordna ansvar for korleis dei etatane som ligg under dei behandlar brukarane sine, eit ansvar dei skal utøve gjennom etatstyringa.

For lange og varierande sakshandsamingstider, restansar, feil osb tyder at etatane har problem. Departementa si etatstyring må difor ta for seg forholdet mellom mål og faktiske resultat når det gjeld kva brukarane seier om etaten. Ein vellykka etat har nøgde brukarar og arbeider m.a aktivt for å få kortare saksbehandlingstider og for at brukarane lett skal få kontakt, og han kommuniserer med omverda.

Sentralforvaltninga er og ein del av ein "produksjonsprosess" eller "verdikjede" som gjennom fleire ledd endar i eit møte med brukarane.

Som ein del av ei slik verdikjede er det difor viktig korleis departementa t.d.. har utforma sine vedtak, om vedtaka er klåre og eintydige, om departementet har halde seg innafor dei tidsfristane som er sette i forhold til etatane som ligg under dei, om det er god kommunikasjon mellom embetsverk og politisk leiing.

4 Brukarorientering som mål og kvalitetsarbeid som verkemiddel

For å gjere forholda betre for brukarane er det naudsynt at etatane både aksepterer at service er viktig i forvaltninga, og at dei treng konkrete arbeidsmetodar og -teknikkar for å få resultat.

Etter departementet si vurdering kan forvaltninga finne gode konkrete arbeidsmetodar og -teknikkar innafor det som blir kalla totalkvalitet eller kvalitetsleiing (TQM eller TKL). Brukt på rett vis og ut frå dei verdiar og oppgåver forvaltninga har, er desse metodane eit godt verktøy.

Det viktigaste samanhengen mellom brukarorientering og kvalitet er at kvalitetsmetoden krev at ein bedrift eller ein etat går ut frå brukarane sine krav og meiningar når etaten skal finne sine veike og sterke sider. Så langt det er mogleg er det difor brukarane som skal syne etatane kva som er bra nok og kva som må bli betre.

Nokre andre element i kvalitetstenkinga som gjer at han er viktig også for forvaltninga er desse:

• Etaten må ha god kontakt med brukarane slik at etaten veit korleis desse vurderer han, og kva dei vil ha annleis.
• Vekt på at etaten må finne årsakene til dei problema han har i "produksjonsprosessen" dvs i måten etaten gjer tinga på. Etaten må finne dei svake ledda i denne produksjonsprosessen og rette forbetringane inn mot dei.
• Etatane kan berre finne betre løysingar når dei veit sikkert kva som er problema og årsakene til dei. Løysingsforslaga kjem altså når det ligg føre ei god framstilling av produksjonsprosessen og ein god analyse som syner kor i denne prosessen det er svikt.
• Etatane skal setje konkrete kvalitetsmål for det dei gjer, særleg på område som er viktige for brukarane Slike mål er til internt bruk som ei konkret påvising av kva som er standarden for godt arbeid.
• Men slike kvalitetsmål skal og vere retta til omverda og brukarane i s.k. ytingsdeklarasjonar, eller serviceerklæringar om korleis brukarane kan vente å bli handsama.
• Etatane må lære systematisk og aktivt av dei røynslene dei gjer og av dei signala dei får frå brukarane.

Forvaltninga kan ikkje kritikklaust ta over kvalitetsmetodane frå privat næringsliv eller bli berre brukarstyrt. Forvaltninga er for samansett og har for mange ulike omsyn å ta til at det er mogleg.

Men forvaltninga sitt særpreg og mangfald er heller ikkje så stort at desse elementa i kvalitetstenkinga ikkje er interessante og relevante.

Statskonsult har laga eit temahefte om kvalitetsarbeid i statleg forvaltning kalla "Brukerorientert kvalitet" som gir ein nærare presentasjon og framstilling av korleis kvalitetsarbeid kan nyttast i statleg forvaltning. Direktoratet gav i 1991 ut rettleiinga "Riktig kvalitet på offentlige tjenester" som òg er nyttig i arbeidet for å auke servicenivået i forvaltninga.

Statskonsult har og laga ei rettleiing om korleis forvaltninga kan nytte serviceerklæringar/ ytingsdeklarasjonar.

4.1 Problemet ligg i den måten etatane løyser oppgåvene sine på.

Brukarorienteringsprogrammet er varsam med å peike på konkrete problem i tilhøvet mellom etatane og brukarane, og går heller ikkje inn for særskilde løysingar på dei problema som finst.

Tvert om er det eit sentralt poeng at etatane sjølve finn sine spesielle kvalitetsproblem og lagar sine løysingar på desse problema. Etatar kan sjølvsagt lære av kvarandre både for å finne problema og dei gode løysingane, men denne læringa må vere selektiv og kritisk slik at løysingane passar til dei problema etaten faktisk har.

Etatar som vil løyse sine kvalitetsproblem må kjenne "produksjonsprosessen" sin i detalj. Ut frå slik kunnskap kan etaten finne årsakene til dei problema brukarane seier etaten har. Når etaten vurderer sine prosedyrar er det sentralt at ingen delar av produksjonsprosessen blir tekne som gitte og haldne utanfor vurderingane. Etaten må og sjå kritisk på rutinar som "alltid har vore slik" eller "slik har det aldri vore hos oss" for å sjå om dei faktisk gjer sitt til at tenesta blir betre, og at ikkje noko har blitt "tomme" prosedyrar som ikkje hjelper til å betre kvaliteten på det endelege produktet.

Det er eksempel på etatar som i denne fasen av arbeidet finn at dei ikkje kjenner desse produksjonsprosessane, eller at ulike delar av etaten har ulik praksis. Berre å dokumentere produksjonsprosessen blir då positivt, og eit første steg i ein prosess for å gjere kvaliteten betre.

4.2 Løysingane må komme etter at etaten har funne problema

Betre løysingar på problema må altså byggje på kjennskap til dei faktiske årsakene til problema med kvaliteten og dermed forholdet til brukarane.

Dette er ikkje alltid like lett, ofte er det slik at "alle" kan sjå både problemet og løysinga. Då ser det ofte ut som det er bortkasta tid å leite vidare etter kva som er problema.

Mange statlege etatar får t.d. vite at dei har ei sentralbordteneste som ikkje er god nok, dei som ringjer kjem ikkje gjennom, dei treffer ikkje rette personar, dei får ofte ikkje vite når dei kan treffe personar dei søkjer osb. Etatane freistar å løyse problemet ved å auke kapasiteten på sentralbordet, å stramme opp saksbehandlarane, skipe til spesielle svartenester, lære opp dei tilsette i sentralbord og resepsjon, eller lage telefonvaktordningar.

Slike tiltak er oftast bra, men etatane kan vinne på å kombinere dei med t.d. å stille spørsmål om kvifor det kjem så mange telefonar inn, kva ringjer folk om? Ei slik undersøking kan t.d.. syne at etaten har eit regelverk som er for komplisert, skjema som er vanskelege å fylle ut, at etaten skriv vanskelege brev (det bør vere mottakaren som avgjer om brevet er vanskeleg å forstå, ikkje avsendaren), eller at mange ringjer av di etaten ikkje kan gi opplysningar om når brukarane kan vente svar i ei sak.

Ein etat med slike svake punkt vil få fleire spørsmål enn ein som kan gi naudsynt informasjon på ein god måte. Problem andre stader i produksjonsprosessen kan altså gje problem på sentralbordet, og tiltak må difor setjast inn der problema er.

5 Etatane skal setje seg konkrete kvalitetsmål

Resultatstyring er eit vel innarbeidd styrings- og planleggingsverktøy i forvaltninga. Det nye økonomireglementet for staten gjer dette verktøyet sterkare ved å knyte planlegging og rapportering tett saman med budsjett- og rapporteringsprosessen.

Brukarorientering og vekt på kvalitet står ikkje i nokon motsetnad til slik styring. Røynsler tyder på at eit godt resultatstyringssystem er eit vilkår for at arbeidet med kvalitet og brukarorientering skal bli vellykka. For å bli betre må forvaltninga lære seg å nytte mange verkemiddel samstundes, og ein må òg leve med fleire ulike verdiar og mål på same tid.

Det brukarorienteringa og krav om kvalitet framfor alt legg til desse planleggings- og styringssystema, er at etatane skal gå ut frå brukarane sine krav når dei set seg konkrete kvalitetsmål for det dei gjer. Desse kvalitetsmåla skal inn i planane for verksemdene og etatane skal rapportere til overordna nivå om desse måla er nådde.

Slike kvalitetsmål gjer at kunnskapen om kva som er godt arbeid i etaten ikkje sit i hovudet til leiaren, men er kjend av alle og er heile etaten sin eigedom.

Kvalitetsmål er mest nyttige når dei set mål for tilhøve som er viktige for brukarane. Kva dette er, må brukarane melde frå om gjennom kontakten med etaten. Men det ligg nær at etatane skal ha kvalitetsmål for saksbehandlingstider og andre ventetider. Slike mål kan vere av typen « Innan tre dagar skal alle få vite at vi har registrert brevet eller søknaden frå dei" eller «Innan fire veker skal vi svare på alle brev som kjem til etaten. Når det ikkje er mogleg skal den som har sendt brevet få ei skriftleg orientering om årsaka til forseinkinga og når svar kjem" eller "Ingen som ringjer inn til etaten skal bli sett over meir enn to gonger før dei får tale med ein som kan svare dei" eller om feil, t.d.. "Vi skal ikkje få klage på meir enn fem prosent av vedtaka våre".

Slike kvalitetsmål syner kva etaten faktisk kan klare, ikkje kva han skulle ønskje han kunne klare. Etter som etaten blir betre kan måla bli meir ambisiøse.

Det er eit viktig mål for brukarorienteringsprogrammet at slike kvalitetsmål skal bli vanlege i forvaltninga.

Arbeidsmarknadsetaten sitt mål om å bruke maksimalt 21 dager på å handsame ein søknad om dagpengar ved arbeidsløyse, eller skatteetaten sitt mål om at handsaming av søknad om endring av skattekort berre skal ta maksimalt to dagar, er døme på slike kvalitetsmål.

Det er og viktig å vere merksam på at etaten gjennom resultatstyring får vite kva for mål han ikkje når. På det viset syner resultatstyringa problemområda og på kva for område etaten må bli betre. Slik er resultatstyringa ei av dei viktigaste kjeldene til kunnskap om kor problema ligg.

6 Serviceerklæringar/ytingsdeklarasjonar når dette er viktig for brukarane

Kvalitetsmåla er interne og skal syne kva som er godt arbeid. Men etatane kan òg gå ut med desse kvalitetsmåla til brukarane i form av erklæringar om tenestenivå eller såkalla serviceerklæringar eller ytingsdeklarasjonar.

Slike erklæringar / deklarasjonar seier korleis etaten t.d. vil behandle søknader og brev, kor lang svartid etaten har o.a. Samtidig markerer dei òg kva brukarane ikkje kan vente av etaten, slik at etaten kan unngå at brukarane er misnøgde av di dei ikkje har fått vite kva etaten kan gje dei.

Det som er mest vanskeleg med slike erklæringar er ikkje å gi dei, men å organisere etaten slik at dei faktisk blir oppfylde. Dersom etaten ikkje gjer det han seier i desse erklæringane, gjer dei truleg meir skade enn nytte.

Det er få røynsler med slike ytingsdeklarasjonar i norsk statsforvalting, men dei er heilt sentrale delar av service- og kvalitetssatsingane i andre land som t.d. Storbritannia, USA, Kanada og Danmark

Norsk statsforvalting kan difor lære frå desse landa og deira røynsler at det er mogeleg med slike erklæringar, sjølv med dei spesielle rammevilkåra som gjeld for ein statleg forvaltning. Som eit døme følgjer ein serviceerklæring frå statleg forvaltning i USA.

Serviceerklæring fra skatteetaten i USA

• Hvis selvangivelsen er riktig utfylt og du har skattepenger til gode, skal du få dem innen 40 dager hvis skjemaet er utfylt manuelt og innen 21 dager dersom det er skrevet elektronisk.
• Det er vårt mål å svare på spørsmål om skatt med bare en kontakt fra den side. For å få til dette lover vi å gjøre forbedringer hvert år.
• Dersom du gir riktige og utfyllende opplysninger til skatteetaten, men likevel får feilaktige svar fra oss faller eventuelle straffegebyrer bort.
• Vi vil gjøre selvangivelsesskjemaet og veiledningene for å fylle dem ut enklere og lettere å bruke. Vi synes vi har gjort noen gode forandringer, men vi ber om ideer for ytterligere forbedringer.

Kilde: Putting Customers First Standards for serving the American People s.28

Slike deklarasjonar skal ikkje vere garantiar, slik at dei kan gi brukarane grunnlag for å reise søksmål mot etaten dersom de ikkje blir haldne. Deklarasjonane skal vere ei markering frå etaten si side av kva for oppgåver han har og korleis etaten vil løyse dei.

For at deklarasjonane skal ha den rette positive effekten bør etatane sjå på dei som om dei var juridisk bindande. Deklarasjonar som etaten ikkje har noko forplikta forhold til, kan lett gi brukarane eit negativ inntrykk av etaten.

7 Etatane skal vurderast etter korleis dei behandlar brukarane sine

Det skal vere eit sentralt kjenneteikn ved ein god, statleg etat at han har interne kvalitetsmål og helst òg eksterne ytingsdeklarasjonar Etaten skal kunne måle om han når desse måla eller om det er avvik. Etatane skal også ha system for å få meldingar frå brukarane t.d. gjennom systematiske brukarundersøkingar. Etatane må ta resultata frå slike tilbakemeldingar med seg når etaten finn svake sider, set seg nye kvalitetsmål, prioriterer ressursar og set i gang utviklingsprosjekt.

At brukarane er nøgde skal òg vere eit sentralt resultatkrav til leiarar i statsforvaltninga.

8 Tiltak for betre brukarorientering er ein stadig pågåande aktivitet

Tiltak for å behandle brukarane på betre vis skal ikkje vere tidsavgrensa prosjekt, men ein stadig prosess. Etatane må gå ut frå at det alltid er mogleg å gjere ting betre, og det er òg ei røynsle at krava frå brukarane blir stadig høgre når dei blir vande til høgre service- og kvalitetsnivå.

Ei slik stadig forbetring av kvalitet og brukarorientering krev minst tre ting; kanalar for rapportering mellom nivåa og delane av etaten, eit forum som kan vurdere og gjere vedtak om framlegg til endringar og ein organisasjonskultur som støttar slik evaluering og læring.

Organisatorisk læring er ikkje alltid nokon enkel, konfliktfri prosess. Ofte inneber det å utfordre dei sanningane som er etablerte, både om kva som er etaten sine viktigaste oppgåver, kva som er måla for etaten og kva for løysningar som er dei beste for å nå desse måla. I ein slik situasjon kan det oppstå konfliktar.

9 Brukarorientering, kvalitet og informasjonsteknologi ( IT )

Informasjonsteknologi (IT) er det sterkaste verktøyet for organisasjonsendring vi har nett no. Mange av dei konkrete tiltaka etatane gjer for å auke kvaliteten og brukarorienteringa i statleg forvaltning, tek difor utgangspunkt i kva som er blitt mogleg å gjere med rett bruk av IT.

Snøggare sakshandsaming og betre og meir samordna informasjon frå forvaltninga til brukarane er berre nokre av resultata av rett bruk av IT. Forsøka med dei offentlege servicekontora (OSK) og andre tiltak som har som mål å gi betre informasjon er berre mogleg med IT. IT er òg føresetnaden for at ein etat kan samle inn og behandle den informasjonen som kjem ut av ein god dialog med brukarane, og for å få til ei utveksling av styringsdata og røynsler mellom delane og nivåa i etaten.

Men det er og rett å halde fast på at IT i seg sjølv verken er brukarorientering, service eller kvalitet. På same vis som t.d.. omorganisering, kompetanseutvikling eller leiarutvikling er IT eit verkemiddel som skal nyttast til å lage løysingar på dei kvalitetsproblema forvaltninga og kvar einskild etat har. Difor må måla for tiltaka og dei problema etaten har, så langt det er mogleg vere klåre før dei IT-baserte løysingsforslaga blir utforma.

Litteratur: