Fokus på brukersentrerte elektroniske tjenester

Publisert under: Regjeringen Stoltenberg II

Utgiver: Europaportalen

Norge brukes som eksempel på elektronisk kommunikasjon mellom myndigheter og publikum og ligger over gjennomsnittet i bruk av elektroniske tjenester. Norge er et av ni land i Europa hvor brukersentrerte løsninger er på plass. Les også om stress på jobben i rapporten fra forvaltningsråd John Stanley Engstrøm.

1. Avtale mellom arbeidstakere og arbeidsgivere bidrar til å håndtere stress på jobben
I løpet av de siste ti årene har arbeidsrelatert stress falt i Sverige, men økt i ni andre medlemsstater. Studier tyder på at mellom 50 prosent og 60 prosent av alle tapte arbeidsdager er relatert til stress. De direkte kostnadene knyttet til stress på jobben er nå anslått til å være så høye som fire prosent av EUs brutto nasjonalprodukt. Som svar på denne utviklingen laget representanter for europeiske arbeidstakere og arbeidsgivere i 2004 en avtale for å sikre et minstekrav til beskyttelse mot stress på jobben. Europakommisjonen har nå publisert en evaluering av denne avtalen, som konkluderer med at avtalen har hatt positive effekter der den er implementert. Samtidig har ikke alle land vært like flinke til å følge opp avtalen nasjonalt. 12 EU-land som fra før ikke hadde regler, har nå innført nasjonale bestemmelser på området, og i dag er det 19 land som har lovverk eller nasjonale avtaler. Det konstateres at arbeidsgivernes og arbeidstakernes innsats har ført til en utvikling av forståelse i de medlemsstater hvor lite hadde vært gjort tidligere. Se pressemeldingen her. Evalueringsrapporten kan hentes herfra.

Europakommisjonens vurdering av avtalen konkluderer med at avtalen fra 2004 de fleste steder har lykkes i å utløse en sosial dialog og utvikle politikken om yrkesmessig stress. Reglene om arbeidsrelatert stress har blitt nedfelt på ulike måter gjennom kollektive eller generelle sosiale partnerskapsavtaler, retningslinjer eller regelverk. I mange land har partene i arbeidslivet supplert aktiviteter med effektive holdningskampanjer, praktiske virkemidler og opplæring.

Ifølge partene i arbeidslivet er det slik at mens arbeidstakere er godt rustet for å takle kortsiktig eksponering for press, kan langvarig eksponering for stressende situasjoner gjøre betydelig skade. De viktigste faktorene for graden av stress er krav til arbeidet, handlefrihet, sosiale relasjoner, emosjonelle krav, konflikter om verdier og etiske spørsmål og utrygghet i tilsettingsvilkår. Over tid, har disse faktorene økt. For eksempel har andelen arbeidstakere som rapporterer at de jobber under stramme tidsfrister eller med høy arbeidsintensitet i minst en fjerdedel av arbeidstiden økt fra 50 prosent i 1991 til over 60 prosent i 2005, og andelen har holdt seg stabilt siden da.

Avtalen, som ble inngått i 2004 av de europeiske partene i arbeidslivet (Business Europe, UEAPME (The European Association of Craft, Small and Medium-sized Enterprises), CEEP (European Centre of Employers and Enterprises) og ETUC (European Trade Union Confederation)), har som mål å øke bevisstheten om arbeidsrelatert stress og gir en ramme for hvordan man skal gå fram. Både Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementet (FAD) og KS er som kjent medlem av CEEP. På EU-nivå er det i alt fire avtaler som er inngått av arbeidernes og arbeidsgivernes representanter. Disse dekker fjernarbeid, stress på jobben, vold og trakassering og inkluderende arbeidsmarked.

2. Høring fra Europakommisjonen om e-signatur
Europakommisjonen har lagt ut en offentlig høring om elektronisk signatur (e-signatur) og elektronisk identifikasjon. Direktivet (1999/93/EF) om e-signatur er fra 1999 og trenger revisjon, og en oppdatering blir sett på som viktig for å virkeliggjøre et digitalt, indre marked.  Ikke minst er man opptatt av å sikre at forbrukerne skal kunne føle større tillit ved kjøp og salg over internett. Høringen er åpen fram til 15. april 2011. Resultatene av høringen vil bli benyttet i Europakommisjonens revurdering av det gjeldende direktivet om elektroniske signaturer og i planleggingen av et initiativ om gjensidig anerkjennelse av elektronisk identifikasjon og autentisering. Europakommisjonen støtter allerede det omfattende pilotprosjektet "STORK" (Secure idenTity acrOss boRders linKed), som har som formål å gi grunnlag for gjensidig anerkjennelse av e-ID-systemer over landegrensene og enkel tilgang til offentlige tjenester i 18 europeiske land (jf https://www.eid-stork.eu/). Prosjektet skal gjøre det mulig for EU-borgere å bevise sin identitet og bruke nasjonale elektroniske identitetssystemer (for eksempel adgangskoder, id-kort og mobiltelefoner) overalt i EU og ikke bare i eget hjemland. Hele høringen kan leses her.

3. Utvidet samarbeid om patenter
Europaparlamentet stemte 15.02. 2011 for opprettelsen av et felles patentsystem i EU gjennom å benytte prosedyren for utvidet samarbeid. Denne prosedyren gjør det mulig å gå videre med denne saken selv om det ikke er enstemmighet blant medlemslandene i EU. Italia og Spania har varslet at de ikke vil delta i samarbeidet, men ordningen vil bli slik at også disse landene kan bli med hvis de senere skulle ønske det. Det ventes at Rådet for konkurranseevne skal gi grønt lys for slikt utvidet samarbeid på sitt møte 10. mars. Europakommisjonen skal deretter sende ut to lovforslag, et om patentet og et om hvilken språkordning som skal brukes. Les mer her. Det er for øvrig usikkerhet ved om det kan opprettes en særdomstol til å behandle tvister om slike framtidige EU-baserte patenter. EU-domstolen forventes å komme med en uttalelse om dette i mars. Uansett hvilken domstolsløsning som blir valgt, vil Norge vanskelig kunne slutte seg direkte til EUs patentordning.

4. Stor undersøkelse av elektroniske tjenester i det offentlige: ”9th benchmark measurement”
Undersøkelsen kommer med en rekke funn, og følgende trekkes fram:

  • EU-27 +, som består av EU-landene, Kroatia, Island, Norge, Sveits og Tyrkia, opplever framgang på digitalisering av offentlige tjenester (e-government). Norge ligger fortsatt over EU-gjennomsnittet på alle målte indikatorer (sofistikasjonsnivå, tilgang og ”eProcurement”), men henger etter blant andre Sverige på alle indikatorer.
  • I forhold til tidligere års benchmarkrapporter er rapporten for 2010 mer omfattende. Det har blitt lagt til målinger av livshendelser (”life-events”), regional/lokal serviceanalyse samt status for ni elektroniske byggesteiner (”horizontal enablers” eller ”building blocks”).
  • Utfordringen framover består blant annet i å få medborgerne til i større grad å benytte seg av tjenestene som tilbys online av det offentlige.
  • E-tilbudet til forretningsvirksomheter er fortsatt ujevnt kvalitetsmessig i EU+. Norge er blant landene som fult ut har digitalisert obligatoriske steg i prosessen med å starte en forretningsvirksomhet, og brukernes tilfredshet med oppstartsportalene er høy.

Tilgjengelighet og bruk av e-tjenester
De fleste av de 20 offentlige grunntjenestene Europakommisjonen (KOM) har identifisert er nå tilgjengelige på nett i EU-27+. Tjenestene er i økende grad interaktive, og trenden er positiv når det gjelder kvaliteten på tjenestene som tilbys. Rapporten anbefaler imidlertid at det fokuseres sterkere på å øke medborgernes bruk av tjenestene samtidig som det bygges bro over det digitale gapet i befolkningen. Kun 42 prosent av EU-innbyggere mellom 16 og 74 år bruker internett for å kommunisere med offentlige myndigheter. Dette gapet mellom tilbud av e-government og bruken av den, er et tegn på at myndighetene må tenke gjennom hvordan servicen kan bli mer sentrert rundt medborgerne. Mange land, med Finland som foregangseksempel, benytter seg nå av metoder for å identifisere brukernes individuelle behov, segmentere og personifisere tjenestene.

Forbedrede tilbud sentreres rundt brukerne, og den norske ”MinSide” blir brukt som eksempel på full personalisering av de offentlige e-tjenestene. Norge er ett av ni land hvor brukersentrerte løsninger er på plass: Personifisering, stor grad av samhandling mellom bruker og tjenestetilbyder, samt skreddersydd informasjonstilgang avhengig av hvilken gruppering eller grupperinger brukeren tilhører.

Oppstart av forretningsvirksomhet
Tjenestedirektivet, som skulle implementeres innen utgangen av 2009, har forpliktet medlemsstatene til å tilby et omfattende e-tilbud også til forretningsvirksomheter gjennom et såkalt ”single point of contact”. Til tross for politiske ambisjoner er dette tilbudet fortsatt kvalitetsmessig ujevnt i Europa. Norge er blant landene som fullt ut har digitalisert alle obligatoriske steg i prosessen med å starte en forretningsvirksomhet, og brukernes tilfredshet med oppstartsportalen (start-up portal) er høy i Norge.

Arbeidsledighet
Benchmark-rapporten for 2010 tar dessuten spesielt for seg e-tjenestene som tilbys i forbindelse med å få og å miste arbeidet, med fokus på hvor tilstrekkelig administrative prosedyrer og online servicetilbud for mennesker som har mistet arbeidet er. Finland, Irland, Spania, Malta, Portugal og Østerrike er ledende på dette området, og har helintegrerte service-løsninger hvor brukerne har kun ett adgangspunkt (entry point). Rapporten identifiserer tiden det tar for en arbeidssøkende å komme ut i betalt arbeid som flaskehalsen i Europa på dette området.

Geografiske forskjeller
Rapporten for 2010 ser spesielt på geografiske ulikheter i bruken av e-tjenester innad i et land. Undersøkelsene avslører at tjenestene blir mest benyttet på det nasjonale nivået, og at de største byene i Europa gjennomfører e-tjenestene betydelig bedre enn rurale strøk. Brukernes opplevelse av lokale nettsider varierer stort fra land til land.

Byggesteiner
Benchmarkrapporten har analysert ni byggesteiner (bulilding blocks eller horisontal enablers) som utgjør ryggraden i robuste, strømlinjeformede og bærekraftige e-tjenester. Byggesteinene inkluderer blant annet baseregistre, mulighet for ePayment mellom stat og medborger eller foretak, elektronisk identifisering og Single Sign on, som gir brukeren mulighet til å benytte flere systemer uten å måtte logge inn flere ganger. Generelt har EU+ kommet langt med å få på plass byggesteinene. 75 prosent av landene har seks eller flere byggesteiner, og seks land har alle ni på plass. Det gjenstår imidlertid utfordringer på dette området. Blant annet bør eID settes i stand til å kunne bli eSignatur. I tillegg er det mangler når det gjelder overvåkning av bruken og brukervennligheten til, samt innvirkningen av nøkkelbyggesteiner. Bare 50 prosent av landene driver slik overvåkning, og Nederland og Belgia har kommet lengst på dette området.

Norsk status i EU-27+
Norge skårer generelt over gjennomsnittet på i indikatorene som har blitt undersøkt i rapporten. Norge er femte best (av totalt 32 land) på både den elektroniske prosessen ved offentlige anskaffelser og på etablering av en virksomhet. Vi kommer 11. best ut når det gjelder tjenestene som tilbys elektronisk i forbindelse med arbeidsledighet og på 12-plass ved synligheten av e-handelsløsning for offentlige anskaffelser. Når det gjelder de grunnleggende tjenestene kommer Norge på en 16.- og 18.plass når det gjelder henholdsvis tilgjengelighet og modenhet på tjenestene. Norges dårligste plassering er en 22.-plass når det gjelder brukeropplevelse av offentlige nettsider og portaler.

Både norske privatpersoner og bedrifter benytter seg av eGovernment oftere enn gjennomsnittet i EU-27+. 76 prosent av privatpersoner i Norge benytter seg av disse tjenestene, mot 41 prosent i EU-27+ som helhet. De tilsvarende tallene for bedrifter er 79 prosent mot et EU27+ gjennomsnitt på 75 prosent.

På side 228 i rapporten finnes det landspesifikke fakta om Norge. Link til rapporten finnes HER. (Teksten her er skrevet av Gunn Benjaminsen, tidligere praktikant ved EU-delegasjonen).

5. Bedre styring gjennom administrativt samarbeid: informasjonssystemet for det indre marked (IMI)
Det indre markeds informasjonssystem (IMI) er et elektronisk verktøy som skal sikre effektivt og trygt samarbeid på tvers av landegrensene. IMI forenkler kommunikasjonen mellom offentlige myndigheter i EØS-området. Gjennom IMI kan myndighetene i de ulike landene finne frem til hverandre, utveksle informasjon og bistå hverandre innenfor et felles informasjonssystem. Systemet gir brukerne anledning til å lese informasjonen som utveksles på alle offisielle EU-språk. Europakommisjonen vil utvide informasjonssystemet i det indre markedet (IMI) til nye områder av EU-lovgivningen. Les mer her. Europakommisjonen la 21.02. 2011 fram strategidokumentet for hvordan man gjennom utbyggingen av IMI skal forbedre styringen i det indre marked og legge bedre til rette for næringsliv og innbyggere. I Norge er Nærings- og handelsdepartementet nasjonal IMI-koordinator og koordinator for bruken knyttet til tjenestedirektivet. Kunnskapsdepartementet er koordinator for bruken av IMI knyttet til yrkeskvalifikasjonsdirektivet.