"Lånekassealternativet"

"Høykvalitetsalternativet" forutsetter at Lånekassen etablerer tekniske løsninger for å legge ut kunderelasjonen på web, sikkerhetsarrangementer, automatisk vurdering av søknader mot regelverk for støtteordningene, systemer for kontihåndtering og for å hente inn og sette sammen data fra større systemer. Også omfang, endringstakt og innretning på regelverket for studiestøtte vil være avgjørende for mulighet og kostnad ved realisering av dette alternativet.

IT-plattform

Lånekassens IKT-baserte saksbehandlingssystem (LIS) er foreldet. Lånekassen mener at de uten en gjennomgripende modernisering av saksbehandlingssystemet i løpet av få år vil kunne stå overfor driftsproblemer som kan føre til stans i virksomheten på kort varsel. LIS er basert på IDMS nettverksdatabase som leverandøren ikke forventes å vedlikeholde særlig lenge. Teknologien er utdatert, og det er svært vanskelig å skaffe IDMS-, Cobol- og ADS-kompetanse. Dette gir personavhengig drift og vedlikehold, og det er store vedlikeholdskostnader knyttet til disse dataprogrammene. På denne bakgrunn har KUF gitt Lånekassen i oppdrag å starte et forprosjekt for modernisering av LIS. Forprosjektet for modernisering av Lånekassen har nylig lagt frem sin rapport til Lånekassens styre. Arbeidsgruppen har derfor ikke kunnet vurdere denne.

Utvikling av funksjonalitet med dagens system

LIS er dårlig tilpasset behov for implementering av regelverksendringer og mål om mer fleksible, kunderettede tjenester, samt at datautveksling med andre systemer er problematisk. Det er likevel planlagt utviklingsaktivitet innenfor rammen av eksisterende systemer.

Søknadsmottak

Lånekassen arbeider kontinuerlig med utvikling av ny funksjonalitet innenfor dagens systemer. Neste studieår vil Lånekassen innføre personlig nettsidemulighet og elektronisk søknad for studentene ved enkelte læresteder. Ordningen med elektronisk søknad vil omfatte søkere som har enkle søknader, dvs. søknader uten vedlegg. Kundene som benytter ordningen vil kunne oppnå noe kortere saksbehandlingstid ved at postgang og scanning av søknad bortfaller, og de vil ha større grad av sikkerhet mot forsinkelse på grunn av feilutfylling av søknad. Prosesseringen for øvrig vil ikke avvike fra den etablerte.

Den personlige nettsiden vil kunne vise gjeld og oversikt over de siste årenes tildelinger, og den vil kunne vise status for behandlingen av søknader om lån og stipend og behandlingsresultat (stipend og lån, avslag eller forventet behandlingstid). På noe sikt vil det også kunne legges inn mulighet for selvbetjening av adresseendring.

Tildeling av støtte

Lånekassen vurderer muligheten for å endre utsendingsrutine for gjeldsbrevene. Dette innebærer overføring av studiestøtte direkte til kundenes bankkonto fra neste studieår, men etter en prosedyre hvor studentene signerer gjeldsbrevene og lærestedene bekrefter at gjeldsbrev er tatt i mot og at støttemottaker har studieplass.

Tilbakebetaling

Lånekassen har valgt å ikke arbeide med sikte på å innføre automatiserte løsninger med avtalegiro, fordi dette er krevende både i utvikling og drift, men har som mål å innføre eFaktura i løpet av 2002. Innføring av den personlige nettsiden vil kunne vise informasjon om forfalt beløp, siste innbetaling, gjeld og fradragsberettigede beløp på selvangivelsen, samt kontoutskrift. Den vil også ha som mål å inneholde funksjonalitet for å vise og be om fastrentetilbud, og vise nedbetalingsoversikt ved fast og flytende rente. På noe sikt vil det også kunne innarbeides funksjonalitet for å vise status for og resultat av behandling av søknad om betalingslettelser, simulere og vise alternativ nedbetaling av eget lån, og for å søke om betalingslettelse. Lånekassen vil innføre større fleksibilitet i fastrentetilbudet gjennom mulighet for valg mellom to ulike bindingstider fra sommeren 2002.

Fra januar 2002 vil Lånekassen ta i bruk et nytt avansert saksbehandlingssystem basert på standardsystem for innkassosaker.

Kundehenvendelser og informasjonstjenester

Lånekassen vil fornye hjemmesidene neste studieår, med innføring av dialogbasert system. Det vil også legges inn en bestillingsfunksjon for søknadsskjemaer med mer, samt utskriftsversjoner av alle brosjyrer og blanketter og støttekalkulator i minst to versjoner for innland og utland, med reisestipendberegning

Utvidet funksjonalitet ved gjennomføring av IT-prosjektet

Forprosjektet for modernisering av Lånekassens IKT-baserte saksbehandlingssystem (LIS) har nylig utarbeidet en funksjonell kravspesifikasjon for et nytt fag og saksbehandlingssystem, samt foreslått regelendringer som vil redusere kostnadene ved implementering av regelverket i en modernisert løsning. Nedenfor følger en beskrivelse av sentral ny funksjonalitet som er lagt til grunn i den funksjonelle kravspesifikasjonen.

Søknadsmottak

Saksbehandlingen i Lånekassen skal kunne håndtere elektronisk input av søknader og data. I funksjonell kravspesifikasjon til nytt IT-system i Lånekassen inngår systemer som håndterer elektronisk signatur.

Tildeling av støtte

Regelverk implementeres i regelmotor, og oppslag i autoritetsregister over godkjent utenlandsk utdanning gjør at opp mot 100 pst. av søknadene bør kunne behandles umiddelbart.

Tilbakebetaling

Det er planlagt funksjonalitet for automatiserte løsninger, eksempelvis avtalegiro. Også ved utsendelse av betalingsvarsler, tilbakebetalingsplaner mv. bør det være mulighet for bruk av automatiserte kanaler.

Kundehenvendelser

Lånekassen tar sikte på innføring av virtuelt IT-center. Systemet vil gi saksbehandler mulighet for direkte oppslag på kundenumre. Lånekassen planlegger for fullelektronisk behandling av alle henvendelser.

Datafangst

For å realisere løsninger med interaktiv selvbetjent søknadsbehandling vil det være en forutsetning å øke datafangsten utover dagens nivå. Også ved videreføring av dagens kvalitetskrav vil det være et mål å redusere omfanget av forkastninger fra automatisk behandling. En betydelig reduksjon kan oppnås ved bedre datafangst. Dette vil også bedre kontrollmuligheter og redusere behandlingstiden.

Strategier for gjennomføring av IT-prosjektet

Utvikling

Både i private og offentlige virksomheter er det vanlig strategi at man så langt som mulig skal bruke standardsystemer, og det er vanligvis kost-/nyttevurderinger som avgjør om man skreddersyr et system til virksomheten eller tilpasser virksomheten til et standardsystem. Risikomomenter gjør at bruk av skreddersøm krever tungtveiende grunner. Den vanligste begrunnelse for skreddersøm er at det gir virksomheten avgjørende konkurransefortrinn i markedet. Bruk av standardsystemer kan også gi lavere kostnader enn utvikling av egne systemer. Begrunnelser for bruk av standardsystemer er ofte også knyttet til:

• Systemene bygger på anerkjent arkitektur og teknologi.
• Vedlikehold er sikret gjennom leverandør (stadig nye versjoner).
• Bedrer livssyklusen til systemet.
• Som regel god kompetanse i markedet.
• Som regel standardisert drift.
• Gir lavere risiko ved innføring og ved drift/produksjon.

Moderniseringen av IT-systemene bør baseres på velprøvd teknologi som kan bekreftes av virksomheter som har tatt den i bruk, eller av egen, grundig utprøving, før avgjørende valg tas, og systemene må være endrings- og vedlikeholdsvennlige, og legge til rette for stadig utvikling av ny funksjonalitet. Det finnes flere aktører som allerede har etablerte løsninger som håndterer de fleste prosesser i verdikjeden i Lånekasen. Standardsystemer finnes, for eksempel for kontihåndtering, hvor det kan bygges funksjonalitet på toppen av standardsystemene. Også systemer for rapportering, innhenting og oppslag i eksterne data, låneadministrasjon, CRM- og frontløsninger bør kunne ta utgangspunkt i standardsystemer. Dette gjelder også arkiv- og økonomisystemer. Normalt er det i bunnen av systemene, dvs. kontosystemer, sikkerhetsløsninger mv. utviklingskostnadene er størst. Disse systemene er utviklingstunge fordi de har grensesnitt mot så mange andre systemer. Det vil derfor trolig være her gevinsten ved gjenbruk er størst. Bruk av standardsystemer vil likevel:

• Innebære betydelige kostnader til innkjøp og innføring.
• Kreve mye tilpasninger i grensesnittene fordi ingen systemer dekker all funksjonalitet.
• Kreve mye IT-personell i utvikling og drift.

Konkret foreslår arbeidsgruppen å kartlegge standardsystemer, for eksempel innenfor områdene bank, saksbehandling, kundehåndtering (CRM), økonomistyring og arkiv. Grensene mellom spesifisering av behov, krav og løsning er flytende. En detaljert spesifisering av krav vil ha en tendens til å utelukke standardsystemer, fordi den lett vil gå over i spesifisering av løsning. Med standardsystemer som alternativ er det tilstrekkelig å spesifisere Lånekassens behov og overordnede krav.

Sourcing-strategier

Lånekassen har praktisert som prinsipp at vedlikehold og utvikling av saksbehandlersystem som fatter enkeltvedtak primært skal gjøres av ansatte i Lånekassen. Dette er begrunnet i hensyn til kvalitet, sikkerhet og behov for kontroll på innhold i kjernesystemene som fatter systemavgjørelser med status av forvaltningsvedtak. For øvrig er kost/nytte-vurderinger lagt til grunn. Andre statlige virksomheter har lagt ut både utvikling, vedlikehold og drift av sine kjernesystemer, også der disse genererer systemavgjørelser som er forvaltningsvedtak, og der sensitive personopplysninger inngår. Sourcing-strategien i Lånekassen er dels et resultat av de eksisterende utidsmessige systemer, som ikke mange miljøer har kompetanse på. Med nye systemer mener arbeidsgruppen det vil være grunnlag for å vurdere sourcing-strategien på nytt.

Erfaringer med valg av inhouse-løsninger kan tilsi at egen drift, vedlikehold og utvikling krever særskilt begrunnelse, og at utgangspunktet bør være å legge disse funksjonene ut. Begrunnelser for å legge oppgaver ut er bl.a. at kontraktsregulerte forhold med ekstern leverandør kan gi lavere operasjonell risiko enn utvikling og drift med egne ansatte og innleide konsulenter. Valg av løsninger vil ofte knyttes til pragmatiske vurderinger av egen organisasjons ferdigheter vurdert opp mot hva som er tilgjengelig fra eksterne miljøer og om det er grunnlag for å etablere fagmiljøer over en kritisk størrelse, og om disse kan opprettholdes over tid.

Organisatoriske endringer

Optimal utnyttelse av ny teknologi forutsetter kritisk gjennomgang av egen organisering. Spørsmål om mulighet for bruk av standardsystemer bør også inkludere vurdering av hvilke endringer som kan gjøres i egne arbeidsprosesser og organisering for å tilpasse disse til systemene.

De løsninger som ligger i "Høykvalitetsalternativet" gjør spørsmålet om geografisk nærhet for kunden til Lånekassens kontorer mindre relevant. Fordeling av oppgaver og bemanningsstørrelse ved hovedkontor og avdelingskontorer bør da være et pragmatisk spørsmål knyttet til hva som gir mest effektiv drift.

Kostnader og håndtering av risiko

IT-prosjektet i Lånekassen er først og fremst knyttet til behov for fornying og modernisering, samt ivaretakelse av sikkerhetsbehov. Kostnadene ved IT-prosjektet er foreløpig anslått til mellom 200 og 260 millioner kroner. Kostnadsanslagene er beheftet med betydelig usikkerhet. Usikkerheten er knyttet til flere forhold og da særlig til følgende:

• Regelverksforenklinger vil kunne gi betydelige innsparinger, bl.a. slik at bortfall av den lite benyttede ordningen med inntektsavhengig tilbakebetaling alene vil gi en beregnet innsparing på om lag 13 millioner kroner.
• Kostnader knyttet til anskaffelse og innføring av standardsystemer vil være avhengig av hvilke produkter som velges.
• Hvor mye av Lånekassens funksjonelle krav og behov standardsystemene vil dekke, og hvor mye av funksjonaliteten som vil kreve spesialutvikling.
• Hvilken effekt anvendelse av standardsystem/-produkt for håndtering av regelverk vil kunne få for utvikling og forvaltning, er usikkert.

I tillegg til gevinster knyttet til å oppnå vesentlig bedre kundehåndtering, må "Høykvalitetsalternativet" vurderes opp mot at det kan gi grunnlag for reduserte kostnader til administrasjon av studiestøtteordning, og det må vurderes opp mot at Lånekassen uansett må gjennomføre en fornying av sine IT-plattformer.

I forhold til produktiviteten i Lånekassen er det et betydelig problem at om lag 65 pst av støttesøknadene i dag undergis manuell behandling. "Høykvalitetsalternativet" innebærer at det etableres systemer som legger til rette for at opp mot 100 pst. av søknadene om studiestøtte oppnår automatisert behandling. Tilsvarende vil også søknader om lettelser og fleksible løsninger i tilbakebetalingsfasen i hovedsak baseres på automatisert behandling. Andelen av søknader som behandles manuelt bør kunne reduseres betydelig også ved realisering av videreføringsalternativet. I hvilken grad en lykkes med dette vil i stor grad henge sammen med økt tilgang på eksterne data.

Kostnadene vil også avhenge av gjennomføringen av den varslede forenklingen i regelverket for studiestøtte.

Arbeidsgruppen mener det må tas hensyn til hvilke betingelser Lånekassen, som offentlig virksomhet og med begrenset størrelse, har for fortsatt å ligge i tet i utvikling av løsninger som på samme tid er kundevennlige og kostnadseffektive etter en eventuell gjennomføring av moderniseringsprosjektet og innføring av "Høykvalitetsalternativet".

Hver saksbehandler i Lånekassen svarer på om lag 2 000 telefoner i året, i tillegg til å behandle skriftlige søknader og brev. I 2000 er det registrert 470 000 telefoner med svar og 350 000 henvendelser til Kassafonen. Sommeren 2000 ble det satt i gang en internettbasert versjon av denne tjenesten – Nettsvar – der kundene kan gå inn interaktivt og få de samme opplysningene som på Kassafonen. Tjenesten hadde i alt 116 100 oppslag i 2000. Tall for første del av 2001 viser at det fortsatt er sterk vekst i bruken av automatiserte informasjonstjenester. Arbeidsgruppen mener det er behov for en betydelig forbedring, ikke bare kvalitetsmessig men også i forhold til ressursbruk, og at det bør legges til rette for maksimal selvbetjening for kundene. Endret kunderelasjon vil redusere omfanget eller dreie henvendelser og tjenesteforespørsler inn mot de mest rasjonelle løsningene. På bakgrunn av at de fleste henvendelser gjelder enkle spørsmål bør det være en større andel av henvendelsene som håndteres gjennom Kassafonen og nettjenester. Interaktive søknader på nett, og umiddelbart svar på søknad, vil i seg selv redusere tallet på henvendelser betydelig. Også ved realisering av "Videreføringsalternativet" bør det være et mål for Lånekassen at en større del av kommunikasjonen skal kunne dekkes av nettjenester og andre automatiserte tjenester.

Det foreligger ingen uavhengig risikovurdering for IT-prosjektet i Lånekassen. IT-prosjekter av det omfang som Lånekassen står foran vil alltid innebære risiko knyttet til utviklingskostnader og konvertering, og også risiko ved igangsetting av drift i et nytt teknologimiljø. Valg av stort innslag av standardsystemer kan forventes å redusere risikoen, og også gi et annet risikobilde enn egenutvikling basert på skreddersøm. Ved valg av standardsystemer vil risiko knyttet til konvertering og til samarbeid mellom ulike leverandører utgjøre en mer sentral del av risikovurderingene.

Risikoen ved gjennomføring av IT-prosjektet må avveies mot vurderinger av mulige framtidige driftsproblemer i LIS.

Lånekassen må utarbeide et sikkert grunnlag for valg av systemarkitektur og teknologisk plattform for den videre modernisering av LIS. Videre må Lånekassen tilrettelegge for en effektiv initiering og gjennomføring av hovedprosjektet ved å etablere og prøve ut utviklingsmiljø, standarder og metoder.

Det at reglene gjøres programmerbare, og kontrollerbare mot eksterne data er ikke tilstrekkelig betingelse for tekniske muligheter for etablering av selvbetjeningsløsninger. Ved gjennomføring av "Høykvalitetsalternativet" vil kompleksiteten i regelverket ha direkte konsekvenser for størrelsen på IT-systemene. Denne størrelsen vil igjen styre sikkerhetsrisiko.

Gjennomføring

Kostnadene vil være avgjørende for realisering av "Høykvalitetsalternativet", og for spørsmålet om hvilken strategi som bør velges for å realisere dette. Også tiden for gjennomføring bør vurderes. Eksisterende fremdriftsplan har definert gjennomføringstiden for IT-prosjektet fra tre til fem år. Dersom det bevilges midler til prosjektet fra og med statsbudsjettet for 2003, innebærer dette fullføring i løpet av perioden 2005 til 2007. Som det fremgår foran vil ny funksjonalitet innfases gradvis gjennom denne perioden, slik at kundene vil oppleve en kontinuerlig bedring av kvalitet på tjenestene.

Som grunnlag for en kostnadsestimering og vurdering av "Lånekassealternativet" bør departementet be Lånekassen utarbeide:

• En funksjonell kravspesifikasjon som klart angir hvilket kvalitetsnivå tjenestene vil ligge på.
• Estimat på kostnader for alternative modeller for gjennomføring, inklusive tilbud fra markedet for ulike standardsystemer.
• Oppdeling av kostnader knyttet til plattform, drift, telefonitjenester, videreutvikling/vedlikehold.

• Plan for gjennomføring av hovedprosjektet, som også angir når nye tjenester blir tilgjengelige for kundene.

• Oversikt over kvantitative og kvalitative effekter på Lånekassens virksomhet ved ordinær driftssituasjon.

Lånekassen legger til grunn at de kan gjennomføre "Høykvalitetsalternativet" i løpet av en periode på tre til fem år fra oppstart av IT-prosjektet. Dette forutsetter at IT-prosjektet gjennomføres med tilhørende kostnader, at det foretas gjennomgripende regelverksforenklinger og at datafangsten økes betydelig. Dersom regelverksforenklinger ikke gjennomføres vil dette kvalitetsalternativet i større grad bare være tilgjengelig for kunder med enkle søknader.