Tilråding

Kvalitetskrav

Etter en mer inngående vurdering av forutsetninger for å gjennomføre de ulike kvalitetskravene, opprettholder arbeidsgruppen sin tilråding om å definere kvalitetskrav om direkte innvilgning på søknader om studiestøtte og fleksible tilbakebetalingsordninger, samt at kunden skal kunne orientere seg om støtteordningene gjennom interaktive informasjonstjenester. Dette innebærer et mål om 0 dagers behandlingstid på kurantsaker ved søknad på støtte eller endringer i tilbakebetalingsplan, øke andelen kurantsaker opp mot 100 pst, innføring av interaktive nettjenester og en saksbehandling hvor kundene leverer elektroniske søknader for hele studieløp og får støttebeløp direkte overført til bank.

Kritiske suksessfaktorer for å realisere dette "Høykvalitetsalternativet" er teknologiske løsninger som muliggjør at kunderelasjonen endres, slik at kundene i størst mulig grad betjener seg selv, økt datafangst og visse regelverksforenklinger. Dersom disse forutsetningene ikke oppfylles vil omfattende forbedringer i saksbehandlingstid og tilgjengelighet være kostnadskrevende. Alternativet til automatiseringsstrategien er derfor, etter arbeidsgruppens vurdering, å definere dagens kvalitetsnivå som akseptabelt. Alternativet til en interaktiv tjeneste er derfor en moderat videreutvikling av kvalitet på tjenestene, men at teknologipotensialet til effektiv ressursbruk først og fremst innrettes mot produktivitetsforbedringer.

Løsning

Arbeidsgruppen har vurdert to hovedmodeller for organisering. Ett alternativ, "Lånekassealternativet", er å videreføre dagens hovedmodell, hvor det bygges videre på Lånekassens organisasjon og kompetanse, og det bygges nye plattformer. Den andre hovedmodellen, "Bankalternativet", innebærer at Lånekassen rendyrkes som faginstans, oppkjøper og overvåker av operative tjenester, mens alle operative funksjoner legges ut av Lånekassen. Utgangspunktet for dette alternativet er at bankene har etablert funksjoner som ligger i "Høykvalitetsalternativet", så som tekniske løsninger for å legge ut kunderelasjonen på web, sikkerhetsarrangementer, systemer for kontihåndtering, hente inn og sette sammen data fra større systemer, drift av call-center, regelkompetanse mv.

Arbeidsgruppen tilrår at departementet arbeider videre med begge alternativene, og at det går ut i markedet for å få klargjort nærmere innhold, kostnader og fremdrift ved realisering av "Bankalternativet", jf. omtale nedenfor. Arbeidsgruppen mener at det for Lånekassen som monopolinstitusjon, og Kirke-, utdannings- og forskningsdepartementet som institusjonseier, bør være interessant i seg selv å gå ut i markedet som en kontroll på kvalitet og kostnadsnivå ved egen virksomhet. Dette bør være i virksomhetens interesse. I en slik gjennomgang bør det legges vekt på å få frem alternative løsninger til dagens systemer dersom disse kan gi kundene bedre kvalitet på tjenestene.

Videre fremdrift

"Bankalternativet"

For å få frem kostnader, innhold og fremdrift bør departementet gå ut i markedet med en forespørsel. I forkant av dette bør departementet gjennomføre en forstudie. Lånekassen bør ikke utføre dette arbeidet, men Lånekassens kravspesifikasjon for forprosjektet for modernisering av IT-systemene, samt underlagsdokumenter til dette, bør utgjøre et sentralt grunnlag. Som en del av dette bør departementet avklare sentrale forutsetninger og foreta en avgrensning i forhold til hva som skal være Lånekassens fremtidige oppgaver før en går ut i markedet. Gjennom en slik forstudie bør indikative priser fremkomme.

Kostnadssetting bør, så langt det er mulig, dele opp kostnader knyttet til plattform, drift, telefonitjenester, videreutvikling og vedlikehold. Departementet må som en del av dette også vurdere omstillingskostnader ved nedbemanning i Lånekassen.

"Lånekassealternativet"

Innholdet i "Lånekassealternativet" bestemmes i stor grad av eventuelle regelverksforenklinger og gjennomføring av IT-prosjektet. Forprosjektet for modernisering av Lånekassen har nylig lagt frem sin rapport til Lånekassens styre. Arbeidsgruppen har derfor ikke kunnet vurdere denne. Arbeidsgruppen mener Lånekassen må klargjøre behov og strategier for regelverksforenklinger som del av moderniseringsprosjektet.

For å klargjøre hvilken funksjonalitet som kan leveres og kostnader knyttet til dette, mener arbeidsgruppen at Lånekassen bør inviteres til å gå inn i forespørselen til markedet som arbeidsgruppen tilrår departementet å foreta.

Oppsummering

Selv om det er usikkerheter knyttet til vurderinger av mulige kostnader, fremdrift og hvilken funksjonalitet som kan tilbys, finner arbeidsgruppen det tilstrekkelig godtgjort at det er grunnlag for å tilrå departementet at det bør gå videre med begge hovedalternativene til løsninger. Ved å gå ut i markedet, og gjennom dette få frem innhold og kostnader knyttet til de ulike oppgaver, kan det komme frem mellomformer med ulikt blandingsforhold mellom drift i Lånekassen og utsetting av oppgaver til banker eller andre. Dette bør også inngå i en gjennomgang av sourcing-strategier og plassering av oppgaver i ulike enheter innenfor virksomheten.