Kommunal nyskaping gjennom tjenestedesign

Tjenestedesign lar seg ikke forklare med ett ord.
- Det handler om å utvikle gode, helhetlige tjenester som tar utgangspunkt i sluttbrukeren, enten denne er en pasient, en innbygger eller en kunde. Sluttbrukeren har et behov som skal dekkes. For å dekke det på en best mulig måte – effektivt og med høy kvalitet – må man skaffe seg god innsikt i hva brukeren trenger, hva som er flaskehalsene, og hva som er mulig å få til. Vi må rett og slett ut og snakke med de som bruker tjenestene og involvere dem for et best mulig resultat. Parallelt med at man tar hensyn til sluttbrukeren, må man også sørge for at de ansatte har en meningsfull og god arbeidshverdag. Det sier Sylvi Barman-Jenssen, prosjektleder for tjenestedesign i NODA.

Alle må omstille

Hun støtter seg på sentrale føringer, ikke minst gjennom perspektivmeldingen, når hun slår fast at alle kommuner må være forberedt på omstilling.
- Alle kommuner blir nødt til å omstille og effektivisere. Det er ikke penger nok til å fortsette som i dag. Mye mer medvirkning må til for kommuner som vil gjøre tjenestene sine bedre og mer treffsikre. Tjenestedesign er nyttig uansett hvilke tjenester det er snakk om. Metodikken er den samme, sier hun.
I utviklingsprogrammet "Tjenestedesign for kommuner" møtes deltakerne fem ganger i løpet av et drøyt halvår. Mellom samlingene arbeider de med ulike faser av tjenestedesign. Programmet er støttet av Nordland og Troms fylkeskommuner. Faglig ansvarlig er designbyrået Halogen.

Mer enn en fin logo

- Hvorfor skal akkurat designere involveres i planlegging av kommunale tjenester?
- Først og fremst fordi de har høyere utdannelse innen kreative arbeidsmetodikker, som er velegnet til å utfordre gamle tankemønstre og rutiner. De kan altså langt mer enn å "tegne en fin logo", slik mange gjerne tenker når de hører ordet designer.
Designere arbeider med en lyttende og undersøkende holdning. De eier ikke problemet, og kjenner heller ikke hele forhistorien. Det gjør at de kan vri og vende på etablerte sannheter. Dessuten er designere trenet i å visualisere. De synliggjør hvert steg i prosessen. Denne visualiseringen gjør at alle skjønner det som skjer og kan bidra med sine innspill, sier prosjektlederen.

Overførbart

Fire nordnorske kommuner gjennomfører programmet, med i alt fem ulike prosjekter. Hvert kommunecase samarbeider tett med en designer. Sylvi Barman-Jenssen understreker at partene er likeverdige i prosessen.
- Det er ikke sånn at designeren skal utføre et oppdrag for kommunen. Løsningen arbeides fram i fellesskap. Når programmet er over, har både kommunene og designerne fått økt sin kompetanse. Metodene som brukes i programmet kan overføres til andre utviklingsprosjekter, sier hun.
Så vidt hun vet er NODA de eneste i landet som tilbyr et slikt utviklingsprogram.

Justerer underveis

Anne Nordhaug og Anita Dahl Solbakken fra Ibestad kommune samarbeider med designer Tor Åge Vorren når kommunen nå skal endre måten de utøver eldreomsorg på.
- Vi lærer en helt ny måte å tenke på. Vi har vært vant til å starte med løsningen, så å si. Nå skal løsningen defineres så seint i prosessen som mulig, for å bli så god som mulig. Vi lærer en skjematisk framgangsmåte, og får stadig ny innsikt, sier Nordhaug og Dahl Solbakken.
Designeren skyter inn:
- I tjenestedesign er vi også åpne for å justere problemstillingen underveis. Det er ikke alltid ting forholder seg slik vi trodde, sier han.

Flere blir spurt

- Hvordan vil den jevne innbygger merke at kommunen benytter tjenestedesign?
- Først og fremst ved å bli involvert på andre måter enn gjennom tradisjonelle høringsprosesser. Innsiktsfasen, hvor tjenestetilbyderen gjør seg grundig kjent med brukernes behov, er selve grunnmuren i tjenestedesign. Dette kan vi aldri slurve med. Brukergrupper vil bli spurt direkte når tjenester skal utvikles. Det er en ny måte å planlegge på. Man kan også teste både tidlig og ofte, og dermed unngå dyre feil, sier Sylvi Barman-Jenssen, og legger til:
- Selve gjennomføringen av tjenestene vil også bli endret; du får hjelp fortere, enklere og bedre. Kort sagt kommuner som fungerer bedre som tjenesteprodusenter.

Ambisjoner

Prosjektleder Sylvi Barman-Jenssen og Michele Renee Widerøe, daglig leder for NODA, sier at utviklingsprogrammet så langt er finansiert for kun denne ene gjennomføringen. De skulle ønske det fantes virkemidler for tiltak av denne typen.
- NODA tjener ikke et øre på dette, men vi har ambisjoner på landsdelens vegne. For oss er det viktig å styrke kompetansen på tjenestedesign i Nord-Norge. Det er noen særskilte utfordringer med å utvikle gode tjenester i en spredtbygd landsdel. Gjennom "Tjenestedesign for kommuner" skjer det læring hos både kommunene og designerne. Prosjektene lærer også mye av hverandre. Vi mener det bidrar til å bygge ned silotenkingen i forvaltningen. Det kan være nyttig å se eget arbeid gjennom andres øyne, sier de.

Fem oppgaver skal finne sin løsning gjennom utviklingsprogrammet NODA til tjeneste.

1. Flakstad kommune: Besøksforvaltning rundt Lofotodden nasjonalpark
2. Ibestad kommune: Fra institusjonsbasert til hjemmebasert eldreomsorg
3. Meløy kommune: Helhetlig formidlingskonsept for Engenbreen og området rundt
4. Tromsø kommune: Arktisk demokrati (delprosjekt under "Arktisk hovedstad")
5. Tromsø kommune: Oppvekst-/nærmiljøsenter i Tromsdalen

Mer om tjenestedesign:

• Les mer om tjenestedesign på KS sine sider.
• Et illustrerende eksempel på vellykket tjenestedesign er hvordan Oslo universitetssykehus reduserte ventetiden ved utredning av brystkreft med hele 90 prosent. DIP-prosjekt (Designdrevet innovasjonsprogram). (Videofilm).

Tekst: Hanne Løkås Veigård/Videofabrikken

• Tilbake til nyhetsbrevet Regionalnytt nr 3 2019