Rapport om flypassasjerers rettigheter

- Det er viktig å minne passasjerer og flyselskaper om at EUs passasjerrettigheter kan brukes i denne situasjonen, uttalte Europakommisjonens kommisjær for samferdsel, Siim Kallas i forbindelse med vulkanutbruddet og askeskyen i 2010.

For å sikre at passasjerer i EU-området blir behandlet likt, har EU satt fokus på å styrke rettighetene til passasjerer som reiser i EU/EØS-området. Regelverket om flypassasjerers rettigheter trådte i kraft i EU i 2005. Norge deltar i EUs indre transportmarked gjennom EØS-avtalen, og rettigheter for flypassasjerer er gjennom EØS-avtalen derfor også innført i norsk rett. Her finner du lenke til flypassasjerers rettigheter. Selve regelverket finner du her.

I oktober 2011 la  European Consumer Centres Network (ECC-NET) fram en rapport om flypassasjerers rettigheter etter askeskyen. Norge er en del av forbrukernettverket gjennom Forbruker Europa.  ECC-NET-rapporten undersøker hvordan dagens rettigheter for flypassasjerer fungerer.

Mangel på kunnskap og informasjon om rettigheter
Ifølge rapporten førte vulkanutbruddet til at passasjerer fikk problemer med blant annet ødelagt bagasje, manglende refusjon av skatter og avgifter, bestilling, ombestilling, forsinkelser og nektet ombordstigning.  Rapporten peker også på at få passasjerer er klar over hvilke rettigheter de har, samtidig som kun noen flyselskaper opplyser kundene om hva de har krav på.

Det eksisterende regelverket gir flypassasjerer som blir forsinket med inntil fem timer rett på et måltid, to gratis telefonsamtaler/e-post og hotellrom dersom det trengs. Ved forsinkelser over fem timer eller kansellering, kan passasjerene få full refusjon av billetten.

Spørsmålstegn ved ”ekstraordinære omstendigheter”
Det er (nesten) kun i tilfeller der man kan bevise at forsinkelsen skyldes «ekstraordinære omstendigheter» utenfor deres kontroll at flyselskapene kan nekte passasjerer kompensasjon ved forsinkelser. Sammenliknet med 2009 økte det totale antallet klager med 27 prosent i 2010. I samme periode økte flypassasjerers klager knyttet til flypassasjerers rettigheter (APR) med 59 prosent.

I rapporten heter det at  ”ekstraordinære omstendigheter”  ikke er  klart definert i lovteksten. Rapporten tar opp opp hvorvidt vulkanutbruddet på Eyjafjallajökull gikk under denne beskrivelsen. Lovverket om bruken av EU-forordning 261/2004, om fastsettelse av felles regler for erstatning og assistanse til passasjerer ved nektet ombordstigning og ved innstilt eller vesentlig forsinket flygning, ble også diskutert.

Anbefalinger
En sentral utfordring ifølge rapporten ligger i å styrke håndhevelsen av regelverket og å lette tilgangen til informasjon om flypassasjerers rettigheter. Forslag til tiltak er blant annet at flyselskaper bør gi skriftlig informasjon til passasjerer om tidsfrister for å sende inn skriftlig klage. Ved forsinket bagasje burde passasjerer få retningslinjer på hvilke typer erstatning de kan kjøpe. Passasjerer bør ha mulighet til å be om et fast beløp fra flyselskapet for å kjøpe det mest nødvendige som mat og drikke, uten at forbrukerne trenger å levere kvitteringer på dette, heter det i rapporten.

Regelverket om rettigheter for flypassasjerer gjelder for alle reisende i EU-området og inkluderer også Norge som deltar i EUs indre transportmarked gjennom EØS-avtalen. Rapporten peker likevel på at det i dag er store forskjeller mellom land når det gjelder tvisteløsninger.

For å sikre at passasjerer får den hjelpen de trenger blir også bedre samarbeid mellom relevante aktører foreslått som tiltak. Når det gjelder flykanselleringer, forsinkelser og nektet ombordstigning, og lovgivningen vedrørende forsinket, mistet eller skadet bagasje foreslår rapporten at reglene for dette bringes sammen i ett felles regelverk på europeisk nivå.

Norsk deltakelse gjennom Forbruker Europa
I EU er European Consumer Centre (ECC-nettverket) opprettet for å ivareta forbrukerrettigheter. Norge deltar i ECC-nettverket gjennom Forbruker Europa, som kan hjelpe nordmenn som er uenige med en næringsdrivende i et EU-land eller Island. Forbruker Europa finansieres dels av Forbrukerrådet og dels av Europakommisjonen. De europeiske forbrukerkontorene, som befinner seg i hvert medlemsland, skal bistå med både informasjon og tvisteløsninger ved kjøp over landegrenser.