11 Øvrige endringer
11.1 Klageordning
11.1.1 Kort om lovforslaget
Det foreslås i lovutkastet § 39 om tilbyders klageordning at alle tilbydere skal ha en klageordning for egne brukere som behandler klager fra brukerne i første instans. Det foreslås også å sette enkle krav til tilbyders klageordning. Det foreslås også å opprette en brukerklagenemnd i § 40. Brukerklagenemnda skal behandle klager på tilbyder fra forbrukere og små bedrifter i saker som gjelder forbrukerforhold, jf. § 40. Klagene som bringes inn for Brukerklagenemnda skal som hovedregel allerede ha vært behandlet av tilbyders egen klageordning. Det legges opp til at Brukerklagenemnda skal ha en forenklet saksbehandling og gi rådgivende uttalelser. Nemnda skal finansieres av tilbyderne.
Videre foreslås det at Nasjonal kommunikasjonsmyndighet skal behandle klager fra brukerne som ikke gjelder forbrukerforhold, klager i tvister mellom tilbyderne og klager i tvister mellom eier av utleveringspostkasser eller postboksanlegg og tilbyder av posttjeneste, jf. § 41. Klager fra brukerne omfatter for eksempel klager som gjelder brudd på taushetsplikt med videre.
11.1.2 Gjeldende rett
Etter gjeldende rett er det stilt krav i Postens konsesjon om at selskapet skal ha en klageordning som gjør det mulig for brukerne å få behandlet ethvert spørsmål om de leveringspliktige tjenestene. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet fører i dag et overordnet tilsyn med at Posten opptrer i samsvar med postregelverket, herunder konsesjonen. Nasjonal kommunikasjonsmyndighet mottar en rekke henvendelser fra brukere i saker som gjelder anvendelse av postregelverket. Etter gjeldende rett er det ikke formalisert en klageordning som gir Nasjonal kommunikasjonsmyndighet kompetanse til å fatte vedtak i disse sakene. Det er heller ikke opprettet noen brukerklagenemnd for posttjenester etter gjeldende rett.
11.1.3 Nærmere om lovforslaget
Departementet mener at tilbyder bør ha en ordning for behandling av klager på egne tjenester, og bør være interessert i å rette opp forholdet når noe går galt. Det foreslås i § 39 at tilbydere pålegges en plikt til å opprette en klageordning for egne brukere. Klageordningen skal være vederlagsfri, enkel å bruke, og sikre klager en rettferdig og rask avgjørelse.
I høringsrunden foreslo departementet å opprette en brukerklagenemnd som skulle behandle saker etter en nærmere opplisting av bestemmelser i loven. Dette gjaldt utleveringspostkasse, avsenders råderett, om erstatning for tap, skade og forsinkelse, om ansvarsbegrensing og om videreformidling av postsending. Etter en nærmere vurdering av høringsinnspillene foreslår departementet i § 40 at det skal opprettes en egen brukerklagenemnd som skal behandle klager på posttjeneste fra forbrukere og små bedrifter i tvister som gjelder forbrukersaker. Det legges opp til at en nærmere avgrensing av Brukerklagenemndas saklige virkeområde gjøres gjennom forskrift og enkeltvedtak. Lovforslaget er ment å sikre raske, rettferdige og rimelig avgjørelser i klagesaker på posttjeneste i forbrukerforhold. Departementet vil vurdere om det er hensiktsmessig å legge brukerklagenemnda for post til en eksisterende brukerklagenemnd eller om det bør opprettes en ny nemnd. Behandling av saker i Brukerklagenemnda er ment å være subsidiær, slik at den som hovedregel behandler klager som tilbyder selv allerede har vurdert i ordningen etter § 39. Ordningen tar sikte på å gi en god beskyttelse av forbruker og små bedrifter, og oppfylle direktiv 2013/11/EF (ADR) og forordning EF. 524/2013 (ODR), samt enkelte forslag fra NOU 2010:11 Nemndsbehandling av forbrukertvister.
Det foreslås i § 41 å innføre en klagemulighet til Nasjonal Kommunikasjonsmyndighet for klager fra brukerne som ikke gjelder forbrukerforhold, klager i tvister mellom tilbyderne og klager i tvister mellom eier av utleveringspostkasser og postboksanlegg. Når det gjelder klageadgangen til myndigheten i saker som faller utenfor Brukerklagenemndas kompetanse, så vil dette for eksempel kunne være saker om taushetsplikt. I et fullt ut liberalisert marked forventes det at det kan oppstå konflikter mellom tilbydere av posttjeneste. Det foreslås at slike tvister skal kunne påklages til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet. Videre foreslås det at tvister mellom tilbyder og eier av utleveringspostkasse eller postboksanlegg om tilgang til avlåste utleveringspostkasser eller postboksanlegg også skal kunne påklages.
Det foreslås at departementet er klageinstans på vedtak fra Nasjonal kommunikasjonsmyndighet etter forvaltningslovens regler.
11.1.4 Høringsinstansenes syn
De viktigste høringsinnspillene om klageordningene gjelder Brukerklagenemnda i lovutkastet § 40. Det er derfor disse som behandles i det følgende.
Nasjonal kommunikasjonsmyndighet er positiv til forslaget om å opprette en egen brukerklagenemnd for posttjenester. Det vises til at det opplyses at «..den nærmere grensegangen mellom en liten bedrift kan avgjøres gjennom nemndas praksis» og foreslår alternativt at dette klargjøres i merknaden.
Posten er kjent med at brukerklagenemnder er innført i andre bransjer. På bakgrunn av de gode erfaringene med gjeldende klageordning kan det imidlertid stilles spørsmål ved behovet for en slik nemnd for posttjenester. På de områder hvor nemnda ikke har kompetanse, skal myndighetene være klageinstans etter tilbyders interne behandling. Posten har ingen innvendinger til en slik ordning, men påpeker at en slik splitting av klageinstanser, hvor noen klager går til klagenemnd og noen til myndighetene, kan føre til at kompetanse blir spredt. Videre vil det for noen saker antakelig kunne være uklart hvilken instans som skal behandle saken. Dette igjen kan føre til unødvendige formelle prosesser.
Forbrukerombudet viser til direktivet om utenrettslig tvisteløsning av forbrukertvister 2013/11/EU (ADR-direktivet) og kan ikke se at det i forbrukerforhold vil være anledning til å begrense nemndbehandling til visse typer klager på posttjenester, slik som angitt i høringsnotatet. Ombudet mener den felleseuropeiske lovgivningen krever at forbrukere skal få alle typer klager behandlet i apparatet for utenrettslig tvisteløsning.
Pensjonistforbundet og SAKO organisasjonene er enige i at det er viktig å styrke forbrukervernet for alle postale tjenester. Det synes derfor hensiktsmessig å opprette en brukerklagenemnd for posttjenester.
11.1.5 Departementets vurdering
Departementet mener det ikke er hensiktsmessig å presisere grensedragningen for hva som skal anses som en småbedrift i merknaden til § 40 om brukerklagenemnd, men vil overlate dette til nemndas praksis.
Når det gjelder Postens høringsinnspill vises det til at det vil bli gitt nærmere regler om avgrensingen av Brukerklagenemndas kompetanse gjennom forskrift. I tillegg legges det opp til at Nasjonal kommunikasjonsmyndighet kan foreta avgrensingen mellom egen og Brukerklagenemndas kompetanse om nødvendig. Når det gjelder høringsinnspillet fra Forbrukerombudet om at det i forbrukerforhold ikke vil være anledning til å begrense nemndbehandling til visse typer klager på posttjenester, viser departementet til at det er tatt hensyn til innspillet i lovforslaget. Det foreslås etter dette at Brukerklagenemnda skal behandle tvister om forbrukerforhold.
11.2 Formidling av forhåndsstemmer
11.2.1 Kort om lovforslaget
Ved stortingsvalget i 2013 ble nesten 1700 stemmer forkastet fordi de kom for sent frem til stemmestyrene i den enkelte kommune. Noe av årsaken var at en del stemmer ble forsinket i postgangen. Stortingets fullmaktskomité har i Innst. 1 S (2013–2014) lagt til grunn at det skal foreslås tiltak for å sikre at alle forhåndsstemmer blir tatt med i valgoppgjøret.
Bortfall av lørdag som ordinær distribusjonsdag siste helgen før valg vil kunne medføre økte utfordringer med å få frem forhåndsstemmer tidsnok, og departementet foreslår derfor en hjemmel til å pålegge eller inngå avtale om formidling av forhåndsstemmer siste helg før lokal- og stortingsvalg.
11.2.2 Gjeldende rett
Formidling av forhåndsstemmer er ikke regulert i gjeldende rett.
11.2.3 Nærmere om lovforslaget
Bortfall av lørdagsomdeling vil i forbindelse med valg kunne medføre utfordringer med fremsendelsen av forhåndsstemmer ved stortings- og lokalvalg. Dette kan løses ved at myndigheten avtaler særskilt innsamling og distribusjon av forhåndsstemmer med leveringspliktig tilbyder eller en annen tilbyder. Departementet foreslår derfor en bestemmelse i § 12 om formidling av forhåndsstemmer ved valg som gir myndigheten hjemmel til å inngå avtale med eller pålegge leveringspliktig tilbyder å sikre innsamling og utlevering av forhåndsstemmer innenriks siste helg før valgdag ved stortings-, fylkestings- og kommunevalg.
En avtale eller et pålegg om å befordre forhåndsstemmer den aktuelle helgen i valgår omfatter ikke en plikt til generell lørdagsomdeling. Forslaget utelukker heller ikke at formidling av forhåndsstemmer kan sikres gjennom avtale med annen tilbyder enn leveringspliktig tilbyder. For eksempel kan det gjennomføres en anbudskonkurranse. Det foreslås at staten dekker merkostnader ved denne ordningen.
11.2.4 Høringsinstansenes syn
Nasjonal kommunikasjonsmyndighet er skeptisk til å innføre spesialregler for å løse utfordringen med å få frem forhåndsstemmer i tide, da det allerede finnes løsninger som tilbys på kommersielle vilkår i markedet.
Posten foreslår at bestemmelsen strykes. Det vil være svært kostbart å etablere et dedikert driftsapparat én ekstra dag med det formål å formidle forhåndsstemmer i forbindelse med valg. Det vil også være betydelig fare for avvik og kvalitetsbrist ved å etablere et driftsapparat for kun én dag, noe som ikke er forenlig med målet om å få frem forhåndsstemmene til rett tid. Løsninger som ellers tilbys i markedet, for eksempel ekspresstjenester, vil måtte benyttes.
Bjerkreim kommune, Buskerud fylkeskommune, Nordland fylkeskommune, Skien kommune, Sogn og Fjordane fylkeskommune, Telemark fylkeskommune og Østfold fylkeskommune slutter seg til forslaget for å sikre at forhåndsstemmer ved valg kommer frem i tide.
Pensjonistforbundet og SAKO organisasjonene mener det må være krav om at formidling av forhåndsstemmer er tilfredsstillende. Dette dekkes best ved å opprettholde lørdagsdistribusjon.
11.2.5 Departementets vurdering
Departementet merker seg at det er mange av innspillene i høringen som er positive til at befordring av forhåndsstemmer sikres helgen før valg, men at Posten og Nasjonal kommunikasjonsmyndighet er skeptisk til om det er behov for å pålegge en slik tjeneste. Departementet viser til at den foreslåtte bestemmelsen i § 12 åpner for at tjenester kan kjøpes fra allerede eksisterende tjenestetilbydere.
Det er videre viktig å merke seg at et slikt kjøp dekkes utenom den vanlige ordningen med finansiering eller kjøp av leveringspliktige tjenester.