Brukermedvirkning og kommunesammenslåing

Brukermedvirkning handler om å gi brukeren av kommunale tjenester innflytelse. Mange spørsmål om den daglige driften i kommunen kan best avgjøres med medvirkning fra mottakerne av kommunale tjenester. Brukermedvirkning kan bidra til økt kvalitet og mer skreddersydde tilbud tilpasset den enkeltes behov.

Når to eller flere kommuner har vedtatt å slå seg sammen, kan de se på likheter og ulikheter i former for brukermedvirkning de praktiserer. Hvilke utfordringer for og nye muligheter til brukermedvirkning kan oppstå i den sammenslåtte kommunen?

Brukermedvirkning i praksis

En undersøkelse fra 2007 viser at norske kommuner er positive til brukerdialog og brukermedvirkning. Likevel har få kommuner formaliserte tiltak eller etablerte rutiner for når f.eks. brukerundersøkelser skal gjennomføres.

Kommunene har tatt i bruk en rekke virkemidler for at mottakerne av tjenester skal bli tatt med i utformingen av dem. 

http://www.ks.no/fagomrader/utvikling/effektiviseringsnettverkene/kvalitet-og-brukermedvirkning/god-prosess-for-kvalitetsundersokelser/KS har utarbeidet en veileder med gode råd og tips for planlegging, gjennomføring og oppfølging av bruker- og medarbeider-undersøkelser. KS understreker at et slikt system har begrenset verdi, dersom resultatene ikke anvendes til styring, forbedring og bruker- og medarbeidermedvirkning.

Målgruppen for denne veilederen er den som gjennomfører undersøkelsen i kommunen, og ledere som skal planlegge, gjennomføre og følge opp arbeidet.

KS har også en nettside der ulike veiledere for gjennomføring og oppfølging brukerundersøkelser er samlet.

Brukerundersøkelser

Brukerundersøkelser gjennomføres i mer enn 60 % av norske kommuner ifølge tall fra Kommunal organisasjonsdatabase 2012. Undersøkelsene blir brukt til å samle opplysninger om hvor tilfredse innbyggerne er med kommunale tjenester og andre forhold knyttet til tjenesteproduksjonen.

Om slike undersøkelser fører til bedre tjenester, er avhengig av hvordan resultatene blir håndtert politisk og administrativt. Erfaringene er at mottakerne av kommunale tjenester stor sett er fornøyde.

Det er en utfordring i å lage brukerundersøkelsene slik at resultatet av dem kan brukes til å utvikle kommunen. En studie om kommunenes bruk av brukerundersøkelser viser at kvaliteten ikke blir ivaretatt i stor nok grad. Studien peker på at mangel på ressurser (kompetanse, tid, økonomi, etc) kan være noe av forklaringen. I tillegg viser studien at kommunene har en overbevisning om at undersøkelser som de selv utvikler, best ivaretar involvering og eierskap til studien. Kommunene er skeptiske til akademiske krav til undersøkelsesmetoder og statistiske teknikker.

Brukermøte for å diskutere tilbudet

Mer enn 40 % av kommunene inviterer brukeren til et møte for å diskutere tilbudet som blir gitt på et område eller innenfor en institusjon. Trolig speiler ikke dette tallet mange av de brukermøtene som blir gjennomført i institusjoner, for eksempel foreldremøte i skolene.

Skjermdump fra facebooksida Staburshella

Stabburshella på Facebook

I Fagernes finnes møtestedet Stabburshella. Stedet er for personer med avhengighetsproblemer og deres pårørende, og er åpent for innbyggere fra hele Valdres. Et av tilbudene er refleksjonsgrupper.

Sør-Aurdal kommune samarbeider med Stabburshella om brukermedvirkning og for å heve egen kompetanse. Flere ganger i året møtes brukere fra Stabburshella og ansatte fra Sør-Aurdal kommune for å reflektere sammen. Både brukere og ansatte sier dette er lærerikt. Brukerne sier det var skummelt å skulle sette i gang med det, da de var redde for å si noe feil og gjøre seg selv sårbar. Men møtene har åpnet for store muligheter for læring.

Sør-Aurdal kommune og Stabburshella har utviklet et verktøy som består av et lite veiledningshefte og 29 bildekort med motiv som maner til ettertanke, undring og refleksjon.

Brukerpanel for å styrke kontakten

I arbeidet med å styrke kontakten med innbyggerne har Larvik kommune utviklet en veileder for brukerpanel. Veilederen inngår i kommunens kvalitetssystem. I veilederen heter det: «brukerpanel er et møte der en utvalgt gruppe brukere formidler sine behov og erfaringer med tjenesteytingen for dem som driver tjenestene».

Gjennom brukerpanel får de tilsatte i kommunen både synspunkt fra brukerne og mulighet til å ha dialoger. Panelet er sammensatt av et utvalg brukere der alder, kjønn, og sosial bakgrunn er blant kriteriene for å sette det sammen. Dialogen går både mellom kommunens ansatte og mellom brukerne som sitter i panelet. Brukerpanelene har i første rekke en hørings- og dialogfunksjon.

Brukerpanel i Larvik kommune

Larvik har gjennomført brukerpanel blant annet i forbindelse med boligsosial handlingsplan, ulykkesforebyggende arbeid for eldre og for utvikling av servicesenteret. Larvik kommune sier at brukerpanelet i 2009 førte til bedring av tjenestene. De valgte ut fagområdet byggesaker og kommunaltekniske tjenester for panelet, med utgangspunkt i statistikken for servicesenteret. Servicesenteret ble vurdert som bra, men etter panelet gjennomførte de opplæring av ansatte for å øke kvaliteten på nabovarsellister.

Det var servicesenteret som hadde ansvar for planlegging og gjennomføring av panelet. Relevante fagpersoner fra byggesaksavdelingen ble invitert inn og deltok under selve panelet. Servicesenteret gikk bredt ut og brukte internett og media for å informere og invitere til panelet. I tillegg ble de mest relevante aktørene fra byggebransjen spesielt invitert.

Larvik kommune mener at brukerpanel er en god, men ressurskrevende metode. Larvik kommune var ikke bevisst på at de skulle ha dokumentert og evaluert arbeidet med brukerpanel.

Brukerråd

Enkelte kommuner har opprettet brukerråd hvor brukere av kommunale tjenester trekkes inn for å gi råd om utforming av tjenestene.

Mandal kommune er et eksempel på en kommune som har opprettet brukerråd.

Individuell involvering i utforming av tjenester

Individuell involvering skjer når den enkelte brukeren av tjenester selv får mulighet til å delta i utformingen av tjenesten. Det kan skje gjennom kontakten brukeren har med det offentlige, eller når kommunens ansatte møter brukeren ansikt til ansikt. 

Skjermdump fra Stange kommune sine nettsider

Skjermdump fra Stange kommune sine nettsider

I Stange kommune har Stangehjelpa satt brukeren i fokus ved å utvikle sine tjenester på bakgrunn av tilbakemelding fra dem som mottar dem. Dette har ført til bedre resultater, både for dem som bruker tjenesten og dem som tilbyr dem. Stangehjelpa bruker verktøyet KOR (Klient- og resultatstyrt praksis).

Friere brukervalg

Idéen med friere brukervalg er at brukerne kan velge mellom flere leverandører, eller hvilke personer som skal yte tjenesten. Brukervalg kan også handle om å velge hva tjenesten skal inneholde innenfor rammen av et vedtak, samt mulighet for å velge hvordan og når tjenesten ytes. Fordelen med fritt brukervalg er at innbyggerne gjennom sine brukervalg kan kan påvirke hvordan tjenestene blir utført. Dersom brukeren ikke er fornøyd, kan hun velge en annen leverandør som hun mener kan gi bedre tjenester.

Ved brukervalg har kommunen fremdeles ansvar for at brukerne får de tjenestene de har krav på, og det er kommunen som kontrollerer om innbyggeren skal få tildelt tjenesten. Kommunen vil også selv være tjenesteyter. Det betyr at kommunen konkurrerer på like vilkår med de private tjenesteyterne.

Bilde av brosjyre "Brukervalgh i ambulerende tjenester"

Brosjyre om fritt brukervalg i Bærum kommune.

Bærum kommune gir hjemmeboende brukere med behov for praktisk bistand eller hjemmesykepleie mulighet til å velge mellom private leverandører eller den kommunale hjemmetjenesten.

Brukere som ikke gjør et aktivt valg, får automatisk tildelt kommunen som leverandør. Det er når som helst mulig å bytte leverandør.

Om lag halvparten av kommunene hadde innført fritt brukervalg i 2012, ifølge tallene i Kommunal organisasjonsdatabase. Fritt valg av barnehager er mest utbredt (45 %). Friere brukervalg innenfor grunnskole og undervisning er innført i 17 prosent av kommunene, mens 15 prosent oppgir at de har innført friere brukervalg i aktivitetstilbud for barn og unge.

Veileder i brukervalg

Kommunal- og moderniseringsdepartementet har utarbeidet en veileder for kommuner som ønsker å innføre brukervalg. Veilederen beskriver hva brukervalg er og hvordan kommunen kan legge til rette for brukervalg innenfor helse, omsorg og grunnskole. Den gir også eksempler på ulike former for brukervalg innen disse områdene. Veilederen behandler også forutsetninger og avklaringer knyttet til innføring av brukervalg, herunder forholdet til private tjenesteytere.

I kunnskapsoppdateringen om brukervalg i kommunal tjenesteyting kommer det fram at brukervalg i stor grad ser ut til å være ensbetydende med valg av leverandør. Ut fra en slik forståelse er brukervalg fortsatt relativt lite utbredt i norske kommuner.

Fordeler og ulemper med brukermedvirkning

Det er flere fordeler med brukermedvirkning. Det gir brukerne av kommunale tjenester mulighet til å påvirke hvordan kommunen gjør jobben som tjenesteprodusent. Innbyggerne får et medansvar for å løse konkrete oppgaver som er viktige i lokalsamfunnet. Lokalpolitikerne kan lære noe de ikke hadde lært uten brukernes medvirkning. Dette kan være viktig informasjon som grunnlag for politiske avgjørelser i kommunestyret og andre politiske organ.

Brukermedvirkning gir innbyggerne flere kanaler for å påvirke den kommunale tjenesteproduksjonen. Dette kan bety at lokaldemokratiet utvides, blant annet gjennom at innbyggerne lærer mer om generell demokratisk deltakelse. I tillegg gir det mulighet for å trekke med innbyggere som ellers ikke viser aktiv interesse for lokalpolitikk og fange opp grupper som er svakt representert blant folkevalgte.

Brukermedvirkning kan ha ulemper som utfordrer det folkevalgte systemet. Å gi de som bruker kommunale tjenester særskilte rettigheter til å delta kan bryte med idealet om at alle innbyggere har lik rett til deltakelse. Mange områder med sterk brukerpåvirkning er også av interesse for andre enn de som bruker tjenestene.

Brukermedvirkning kan fragmentere lokaldemokratiet. Innbyggere og brukere som bare tar hensyn til egne behov, kan få en for dominerende plass. Sterke brukergrupper for stort spillerom, mens svakere organiserte grupper klarer ikke å nå fram. Ressurssterke grupper med kunnskap om egne behov og rettigheter kan vinne fram på bekostning av de som ikke er like ressurssterke.

Sterke innslag av brukermedvirkning kan sende et signal til innbyggerne om at det er kunde- og konsumentperspektivet som skal stå i sentrum, ikke de kollektive allmenne interessene. Deltakelse kan i større grad knyttes til å hevde egne interesser som bruker, og kommunens legitimitet kan bli svekket.

Spørsmål til refleksjon

  • Har kommunen erfaring med brukermedvirkning i interkommunale samarbeid, som kan komme til nytte nå?
  • Brukermedvirkning handler om at brukeren skal få mulighet til økt innflytelse. Vil dette undergrave kommunens faglige ansvar?
  • Kan brukermedvirkning øke forventningene og etterspørselen etter tjenester, som igjen øker presset på organisasjonen?
  • Synker den faglige kvaliteten dersom oppmerksomheten blir vridd mot brukerens subjektive ønske?

Mer om brukermedvirkning: litteratur

Kommunal organisering 2012: redegjørelse for Kommunal- og regionaldepartementets organisasjonsdatabase. Blåka, S., T.Tjerbo og H.Zeiner.

Brukermedvirkning og brukerundersøkelser i norske kommuner: resultater og erfaringer 2002-2007. Synovate MMI.

Brukervalg i kommunal tjenesteyting: en kunnskapsoppdatering (2015). Oslo, Deloitte.

Det lokale folkestyret i endring? NOU 2006: 7

Eit sterkt lokaldemokrati. St.meld. nr. 33 (2007-2008)

Brukermedvirkning i helse- og sosialsektoren: historier til diskusjon. Haukelien, H. m. fl

Friere brukervalg i hjemmetjenesten. Høverstad, L. og Fürst, R.

Kommunal bruk av brukerundersøkelser. Roland, A.

 

← ForrigeNeste →

Til start Til Del A Til Del B Til Del C