Departementet ønsket med dette å få oppdatert og samlet kunnskap om tilgjengeligheten til tjenester og ytelser i Nav-kontor som kunnskapsgrunnlag for videre oppfølging og forbedring av tilgjengeligheten til Nav-kontor. Med tilgjengelighet menes her at brukere og samarbeidspartnere kan komme i kontakt med Nav og få informasjon om tjenestetilbudet, rettigheter og plikter.

Hovedfunnene viser at:

  • Navs tilgjengelighet generelt oppleves som god, både i befolkningen samlet sett, blant samarbeidspartnere og arbeidsgivere.
  • Den generelle befolkningen opplever stort sett tilgjengeligheten som god. De fleste benytter seg av Nav sine digitale tjenester på nav.no eller ringer Nav kontaktsenter (NKS), og opplever stort sett å få svar på sine henvendelser.
  • Tilgjengeligheten er mest utfordrende for ikke-digitale og vanskeligstilte brukere. Dette er særlig personer som sliter med å benytte Navs digitale flater og telefon, på grunn av mangel på digitale enheter, manglede digital kompetanse og systemforståelse. Denne brukergruppen tar ofte direkte kontakt med en ansatt på Nav-kontoret, gjennom fysiske møter eller kommunikasjon med en ansatt på nav.no eller ved å møte opp på Nav-kontoret uten timeavtale. Over halvparten av denne brukergruppen oppgir å være litt eller svært fornøyd med kontakten med Nav.
  • Forventninger til Nav er styrende for opplevelsen av tilgjengelighet. Brukere som er misfornøyde med oppfølgingen eller tjenestene de har fått fra Nav, har en tendens til å være misfornøyde med tilgjengeligheten, også når tilgjengeligheten tilsynelatende har vært god.
  • Arbeidsgivere opplever stort sett god tilgjengelighet til Nav. Arbeidsgivere er mest fornøyde med de kontaktflatene som gjør det mulig å komme i direkte kontakt med en Nav-veileder, samtidig som mange opplever å få løst sine behov gjennom arbeidsgivertelefon hos NKS.
  • Samarbeidspartnere som kan kontakte Nav direkte er stort sett fornøyd med tilgjengeligheten

Rapporten fra Oslo Economics vil inngå som kunnskapsgrunnlag for departementets videre arbeid.