2 Bakgrunn
2.1 Innledning
Dagens system for utenrettslig tvisteløsning i forbrukersaker har vokst frem i løpet av en 40 års periode. Systemet består av Forbrukertvistutvalget, opprettet i 1978, en rekke frivillige bransjenemnder, og enkelte offentlige klagenemnder.
Forbrukertvistutvalget er et viktig klageorgan for forbrukere i Norge. Forbrukertvistutvalget behandler tvister om forbrukerkjøp, tvister om håndverkertjenester som omfattes av lov om håndverkertjenester og tvister etter avtaler som omfattes av angrerettloven. Vedtakene er bindende for partene, og de får virkning som dom dersom de ikke blir brakt inn for tingretten. Det er et viktig forbrukerpolitisk mål å legge til rette for god tilgang til effektiv og rimelig løsning av forbrukertvister. Forbrukersakene handler ofte om mindre beløp, og domstolsbehandling kan være kostbar og ressurskrevende.
Gode tvisteløsningsordninger utenfor rettsapparatet kan forebygge konflikter og stimulere til å finne løsninger på en rask og rimelig måte for forbrukeren.
2.2 NOU 2010: 11 om nemndsbehandling av forbrukertvister
Ved kongelig resolusjon av 27. november 2009 ble det satt ned et lovutvalg, heretter omtalt som NOU-utvalget, som skulle se på ulike sider ved det utenrettslige klagebehandlingstilbudet i forbrukersaker som hadde vokst frem uten en helhetlig plan. Det var ønske om å se hele det utenrettslige klagebehandlingstilbudet i sammenheng.
NOU-utvalget skulle blant annet se på hvordan ulike vare- og tjenesteområder dekkes av tvisteløsningstilbud, og på effektiviteten i saksbehandlingen.
29. november 2010 ble utredningen «Nemndsbehandling av forbrukertvister» (NOU 2010: 11) lagt frem for departementet. NOU-utvalget foreslo å endre navnet på Forbrukertvistutvalget til Forbrukerklagenemnda og foreslo enkelte endringer for å forbedre og effektivisere tvisteløsningstilbudet. Hovedforslagene var:
et felles regelverk for nemndenes organisering, saksforberedelse og avgjørelser
et generelt krav om offentlig godkjenning av nemndenes vedtekter
klagebehandlingstilbudet utvides til å dekke flere saksområder
all saksforberedelse flyttes fra Forbrukerrådet til sekretariatet i Forbrukerklagenemnda i saker etter forbrukertvistloven
Forbrukerrådet får oppgave som forbrukerportal inn til klagebehandlingstilbudet i nemndene og til Forbrukerklagenemnda
Forbrukertvistloven erstattes av en ny lov som omhandler både Forbrukerklagenemnda og avtalebaserte klagenemnder.
Utredningen var på høring fra 2. februar til 2. mai 2011. I påvente av EU-regelverk om utenrettslig tvisteløsning på forbrukerområdet, ble oppfølgningen av lovforslaget i NOU 2010: 11 stilt i bero. Oppfølgingen av NOU 2010: 11 skjer nå dels i Prop. 32 L (2015–2016) om lov om klageorganer for forbrukersaker og dels i proposisjonen her om lov om Forbrukerklageutvalget.
2.3 EU-regelverk om utenrettslig tvisteløsning på forbrukerområdet
EU vedtok 21. mai 2013:
Europaparlaments- og rådsdirektiv 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF. I proposisjonen her omtales dette som «direktivet».
Europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 om nettbasert tvisteløsning for forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF.
Bakgrunnen for rettsaktene er nærmere omtalt i Prop. 32 L (2015–2016) om lov om klageorganer i forbrukersaker, hvor kapittel 2.3 gir en utførlig gjennomgang av direktivet, forordningen og arbeidet med innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen.
Etter direktivet skal medlemsstatene sørge for at det foreligger tilbud til forbrukere om utenrettslig tvisteløsning for de fleste typer tvister mellom forbruker og næringsdrivende, se direktivet artikkel 2.
Direktivet stiller minimumskrav til tvisteløsningsorganene som skal utgjøre en del av det nasjonale tvisteløsningstilbudet, blant annet når det gjelder organets sammensetning, kompetanse, saksbehandling og informasjon. Det stilles også krav til tilgjengelighet, at tvisteløsningen skal være gratis eller til symbolsk pris for forbruker, og at klagen som hovedregel skal være behandlet innen 90 dager. Direktivet stiller videre krav om at partene skal bli kjent med opplysninger fra motparten og ha mulighet til å imøtegå dem (kontradiksjonskrav), og krav til informasjon om tvisteløsningstilbudet.
Direktivet krever at de nasjonale tvisteløsningsorganene skal behandle saker mellom næringsdrivende etablert i medlemsstaten og forbrukere bosatt i medlemsstaten eller i andre EØS-stater. Ordningen omfatter blant annet turister som kjøper en vare i et land, og som oppdager en feil ved varen når de er tilbake i hjemlandet sitt, eller forbrukere som har inngått avtale via nettet med en selger eller tjenesteyter i et annet EØS-land.
Tvisteløsningsorganer som fyller direktivets minimumskrav, kan meldes til EU-kommisjonen og blir satt på liste over europeiske tvisteløsningsorganer på forbrukerområdet. Tvisteløsningsorganene blir også oppført på nasjonale lister. De skal fjernes fra listene hvis direktivets krav ikke lenger er oppfylt.
Det er opp til medlemslandene å organisere tilbudet av utenrettslig tvisteløsning i tråd med nasjonale tradisjoner og forutsetninger. Direktivet legger likevel opp til tre typer tvisteløsningsorgan:
organ som kun mekler mellom partene og ikke treffer avgjørelse eller avgir uttalelser,
organ som treffer bindende avgjørelser og
organ som kun gir rådgivende uttalelser.
Forordningen fastsetter at EU-kommisjonen skal etablere en nettbasert klageportal for behandling av forbrukerklager knyttet til netthandel over landegrensene. Dermed legges det til rette for enkel klagebehandling for forbrukerne i disse sakene. Alle innmeldte klageorganer i EØS-området skal kobles opp mot klageportalen. Forbrukere skal uansett hvor de befinner seg i EØS-området, og uansett hvor i EØS-området næringsdrivende de klager inn er etablert, kunne sende inn en klage via portalen. Portalen vil identifisere riktig klageorgan som oppfyller kravene i direktivet i det aktuelle landet, og brukes til kommunikasjonen mellom forbruker, næringsdrivende og klageorganet gjennom hele prosessen frem til avslutning av saken. Forbruker Europa som er en del av Forbrukerrådet bistår forbrukere i forbindelse med tvister oppstått ved handel over landegrenser og vil også kunne bistå ved språkproblemer.
2.4 Prop. 32 L (2015–2016) om lov om klageorganer for forbrukersaker mv.
Departementet foreslo i Prop. 32 L (2015–2016) at EU-direktivet om alternativ tvisteløsning (2013/11/EU) gjennomføres i norsk rett, ved lov om klageorganer for forbrukersaker, og endring i en rekke spesiallover. Dermed etableres et heldekkende system for løsning av forbrukertvister, innenfor direktivets saksområde. Dersom en tvist ikke løses innenfor dette systemet, må tvisten bringes inn for domstolene. Innenfor sitt saksområde er imidlertid Forbrukertvistutvalget et alternativ til domstolene ved at det treffer rettskraftige og bindende avgjørelser, etter at en sak har vært behandlet i Forbrukerrådet.
Reglene som gjelder Forbrukertvistutvalget spesielt, fremgår av forslag til ny lov om Forbrukerklageutvalget (proposisjonen her).
Det er nær sammenheng mellom de to proposisjonene. Behandling av Forbrukerrådet som reguleres i lov om klageorganer for forbrukersaker, er en forutsetning for behandling av saker i Forbrukertvistutvalget. Det foreslås at også Forbrukertvistutvalget skal fylle kvalitetskravene i direktivet, slik at det kan meldes inn til EU-kommisjonens liste over klageorganer.
2.5 Utenrettslig klagebehandling i andre nordiske land
Det vises til punkt 4 i Prop. 32 L (2015–2016) om lov om klageorganer for forbrukersaker for omtale av utenrettslig klagebehandling i andre nordiske land.
2.6 Høringen
Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet sendte 21. august 2015 høringsnotat med forslag til ny lov om Forbrukerklageutvalget på høring med to måneders frist til følgende adressater:
Finansdepartementet
Helse- og omsorgsdepartementet
Justis- og beredskapsdepartementet
Kommunal- og moderniseringsdepartementet
Kulturdepartementet
Kunnskapsdepartementet
Landbruks- og matdepartementet
Nærings- og fiskeridepartementet
Olje- og energidepartementet
Samferdselsdepartementet
Utenriksdepartementet
Det juridiske fakultet i Bergen
Det juridiske fakultet i Oslo
Det juridiske fakultet i Tromsø
Domstoladministrasjonen
Finanstilsynet
Forbrukerombudet
Husleietvistutvalget i Hordaland
Husleietvistutvalget i Oslo/Akershus
Husleietvistutvalget i Sør- og Nord-Trøndelag
Post- og teletilsynet (Endret navn til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet Nkom)
Sekretariatet for Markedsrådet og Forbrukertvistutvalget
Stortingets ombudsmann for forvaltningen
Advokatforeningen
Begravelsesbyråenes Forening
Boligprodusentenes forening
Boligtvistnemnda
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
Byggmesterforbundet
Canal Digital kabel TV
Eiendomsmeglerforetakenes Forening – EFF
El-klagenemnda
Energi Norge
Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg
Finans Norge
Finansieringsselskapenes forening
Finansklagenemnda
Forbruker Europa
Forbrukerrådet
Hovedorganisasjonen Virke
Huseiernes Landsforbund
Håndverkerklagenemnda
IKT Norge
Initiativ for etisk handel
Inkassoklagenemnda
Juridisk rådgivning for kvinner
Juristforbundet – Dommerforeningen
Juss-Buss – Jusstudentenes rettsinformasjon
Jussformidlingen i Bergen
Jusshjelpa i Nord-Norge
Klagenemnda for bilutleiesaker
Klagenemnda for gravferdstjenester
Klagenemnda for vask og rens
Kongelig Norsk Automobilforbund
Maler- og byggtapetsermestrenes Landsforbund
NELFO
NITO Takst
Norges Automobil-Forbund
Norges Bilbransjeforbund
Norges Bilutleieforbund
Norges Byggmesterforbund
Norges Eiendomsmeglerforbund
Norges Fotografforbund
Norges Takseringsforbund
Norges Taxiforbund
Norpark
Norsk Byggvurdering og Takstinstitutt AS
Norsk Reiselivsforum
Norsk Rørleggerbedrifters Landsforening
Norske Anleggsgartnere
Norske Inkassobyråers Forening
Norwegian Air Shuttle ASA
Næringslivets Hovedorganisasjon
Parkeringsklagenemnda
Reisegarantifondet
Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester
Reklamasjonsnemnda for takstmenn
Reklamasjonsnemnda for fotografarbeider
Samarbeidsutvalget for forliksråd og namsmenn
SAS Norge
Tele2 Norge AS
Telenor AS
Telia Sonera Norge AS
Transportklagenemnda
Ventilasjons- og blikkenslagerbedriftenes Landsforbund
Verdipapirfondenes forening
Widerøes Flyveselskap AS
Departementet mottok synspunkter fra:
Advokatforeningen
Domstolsadministrasjonen
Finans Norge
Forbrukerombudet
Forbrukerrådet
Forbrukertvistutvalget
Husleietvistutvalget (fellesuttalelse fra Husleietvistutvalget i Oslo og Akershus, Husleietvistutvalget i Hordaland og Husleietvistutvalget i Sør- og Nord-Trøndelag)
Jussformidlingen i Bergen
Justis- og beredskapsdepartementet
Kongelig Norsk Automobilklubb
Landbruks- og matdepartementet
NAF- Norges Automobil-Forbund
Næringslivets Hovedorganisasjon
Samferdselsdepartementet
UiT – Norges arktiske universitet
I tillegg har følgende instanser avgitt uttalelse:
Foreningen mot urimelig forretningspraksis
Norsk Kvinne- og familieforbund
Norsk Presseforbund, Norsk Redaktørforening og Norsk Journalistlag (fellesuttalelse)
Følgende har svart at de ikke har merknader:
Finansdepartementet
Helse- og omsorgsdepartementet
Kunnskapsdepartementet
Olje- og energidepartementet
Utenriksdepartementet