2 Bakgrunnen for lovforslaget
2.1 Det offentlige klagebehandlingstilbudet overføres til Forbrukertilsynet
Regjeringen besluttet i januar 2019 at klagebehandlingstilbudet som i dag ligger hos Forbrukerrådet og sekretariatet for Forbrukerklageutvalget, skal flyttes til Forbrukertilsynet. Begrunnelsen for å samle klagebehandlingen til Forbrukertilsynet er for det første å gjøre saksgangen fra mekling til vedtak mer effektiv og brukervennlig og for det andre å fjerne Forbrukerrådets uheldige dobbeltrolle som interesseorganisasjon for forbrukere og som en nøytral mekler i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende. Beslutningen åpner for å rendyrke Forbrukerrådets rolle som interesseorganisasjon og å utvikle Forbrukertilsynets rolle som det sentrale forvaltningsorganet på forbrukerområdet. Bakgrunnen for sammenslåingen og flyttingen av klagebehandlingstilbudet til Forbrukertilsynet er nærmere behandlet i Meld. St. 25 (2018–2019) Framtidas forbrukar – grøn, smart og digital, se punkt 4.5 og 4.6.
2.2 EØS-krav som bakteppe
2.2.1 Direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker
I 2013 vedtok EU direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU). Direktivet ble innlemmet i EØS-avtalen i april 2017. Direktivet stiller krav til at medlemsstatene skal ha et klagebehandlingstilbud for nesten alle forbrukeravtaler. Det innebærer at forbrukere skal kunne få løst en tvist de har med en næringsdrivende nærmest uansett hva slags forbrukeravtale det gjelder. Direktivet stiller også visse minimumskrav til blant annet kompetanse og klagebehandling som klageorganene må oppfylle.
Eksempler på krav som direktivet stiller til klageorganene er:
Personer som utfører klagebehandlingen skal ha tilstrekkelig sakkunnskap og være uavhengige og upartiske
Det skal gis informasjon om klagebehandlingstilbudet
Klagebehandlingen skal være gratis eller rimelig for forbrukeren
Klagebehandlingen skal som hovedregel ikke ta mer enn 90 dager fra når klageorganet har mottatt nødvendig og relevant informasjon fra begge parter
Partene skal kunne legge frem egne argumenter og bevis, og få motpartens argumenter og bevis, samt gis anledning til å kommentere dette.
Meklingen i Forbrukerrådet oppfyller i dag kravene i direktivet, og Forbrukerrådet har siden 1. juli 2017 vært en del av EUs klagebehandlingsordning. I tillegg har Norge meldt inn 10 andre klageorganer som behandler forbrukersaker innenfor ulike saksområder og som oppfyller direktivkravene, jf. lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) § 27. Dette er Boligtvistnemnda, Brukerklagenemnda, Elklagenemnda, Finansklagenemnda, Husleietvistutvalget, Klagenemnda for håndverkertjenester på fast eiendom, Pakkereisenemnda, Parkeringsklagenemnda, Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester og Reklamasjonsnemnda for takstmenn.
Forbrukerrådets mekling reguleres av godkjenningsloven der kravene i direktivet er gjennomført, se Prop. 32 L (2015–2016). Forbrukerrådets meklingstilbud sørger for at Norge oppfyller direktivets krav om et nærmest heldekkende klagebehandlingstilbud på forbrukerfeltet, jf. godkjenningsloven § 23 første ledd som sier at Forbrukerrådet skal mekle i saker som ikke faller inn under et annet kvalifisert klageorgan.
Forbrukerklageutvalget var tidligere meldt inn i EUs klagebehandlingsordning, men ble meldt ut med virkning fra 23. januar 2020. Behandlingen i Forbrukerklageutvalget er et ekstra tilbud i noen bestemte forbrukersaker der mekling i Forbrukerrådet ikke har ført til en minnelig løsning mellom partene. Ettersom Forbrukerrådet sørger for at Norge har et nærmest heldekkende klagebehandlingstilbud slik direktivet krever, er det ikke påkrevd at Forbrukerklageutvalget også er en del av EUs klagebehandlingsordning. Dagens regulering av Forbrukerklageutvalgets klagebehandling i forbrukerklageloven er likevel fortsatt i overensstemmelse med kravene i direktivet, se Prop. 145 L (2015–2016).
Som følge av omorganiseringen er det nødvendig å melde Forbrukerrådet ut av EUs klagebehandlingsordning, og melde Forbrukertilsynet inn. Departementet har i lovforslaget sørget for at Forbrukertilsynets meklingstilbud oppfyller direktivkravene slik Forbrukerrådets meklingstilbud har gjort, og at Forbrukertilsynet har i oppgave å behandle forbrukersaker som ikke kan behandles av et annet kvalifisert klageorgan. Det nye Forbrukertilsynet vil dermed sørge for at vi har et nærmest heldekkende klagebehandlingstilbud på forbrukerfeltet, slik direktivet krever.
2.2.2 Forordningen om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker
I 2013 vedtok EU forordningen om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker (forordning (EU) nr. 524/2013). Forordningen ble innlemmet i EØS-avtalen i april 2017. Alle klageorganer som oppfyller kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker (2013/11/EU) og som er meldt inn i EUs klagebehandlingsordning, plikter å være tilkoblet EUs nettbaserte klageportal, jf. godkjenningsloven § 28 første ledd, som gjennomfører forordningen i norsk rett. Klageportalen brukes av klageorganene for å ta imot og behandle grenseoverskridende saker. Forbrukerrådet er i dag utpekt som norsk kontaktpunkt for klageportalen, jf. godkjenningsloven § 28 fjerde ledd. Forbruker Europa, som i dag er en del av Forbrukerrådet, har oppgaven som norsk kontaktpunkt.
Når Forbrukertilsynet som følge av omorganiseringen meldes inn i EUs klagebehandlingsordning, må tilsynet koble seg på EUs nettbaserte klageportal. Forbrukertilsynet vil også bli meldt til EU-kommisjonen som nytt norsk kontaktpunkt for EUs nettbaserte klageportal. Forbrukerrådet vil således ikke lenger være norsk kontaktpunkt, men Forbruker Europa, som flyttes fra Forbrukerrådet til Forbrukertilsynet, skal fortsatt ha oppgaven.
2.3 Høringen
Barne- og familiedepartementet sendte 27. mai 2019 på høring et høringsnotat med forslag om en ny lov om behandling av forbrukerklager i Forbrukertilsynet og Forbrukerklageutvalget (forbrukerklageloven). Departementet foreslo at gjeldende rett i stor grad videreføres med nødvendige lovendringer som følge av omorganiseringen. Departementet foreslo også enkelte endringer i gjeldende rett for å effektivisere klagebehandlingen i Forbrukerklageutvalget.
Høringsfristen var 30. september 2019, og 12 høringsinstanser har kommet med realitetsuttalelser.
Enkelte høringsinstanser har i sine høringssvar kommet med forslag til endringer av gjeldende rett som departementet i høringsnotatet foreslo videreført uten nærmere drøftelse. Departementet tar disse forslagene til etterretning, men vil måtte komme tilbake til disse i en eventuell større gjennomgang av klagebehandlingsreglene. Departementet har i denne omgangen konsentrert seg om nødvendige lovendringer som følge av regjeringens beslutning om å samle klagebehandlingen i Forbrukertilsynet, i tillegg til noen få endringer for å sikre mer effektiv klagebehandling i Forbrukerklageutvalget.
Følgende instanser fikk høringsnotatet til uttalelse:
Departementene
Domstolsadministrasjonen
Det juridiske fakultet i Bergen
Det juridiske fakultet i Oslo
Det juridiske fakultet i Tromsø
Finanstilsynet
Forbruker Europa
Forbrukerklageutvalget
Forbrukerrådet
Forbruksforskningsinstituttet SIFO ved OsloMet
Husleietvistutvalget i Oslo og Akershus
Husleietvistutvalget i Hordaland
Husleietvistutvalget i Trøndelag
Konkurransetilsynet
Nasjonal kommunikasjonsmyndighet
Regelrådet
Sivilombudsmannen
Abelia
Boligprodusentenes Forening
Boligtvistnemnda
Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon
Byggmesterforbundet
Den Norske Advokatforening
Den Norske Dommerforening
Eiendom Norge
Elklagenemnda
Energi Norge
Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg
Finans Norge
Finansieringsselskapenes forening
Finansklagenemnda
Hovedorganisasjonen Virke
Huseiernes Landsforbund
Håndverkerklagenemnda
IKT Norge
JURK
Jussbuss
Jussformidlingen i Bergen
Jusshjelpa i Nord Norge
Kongelig Norsk Automobilklub
Landsorganisasjonen i Norge
Malermestrenes Landsforbund
NELFO
NITO Takst
Norges Automobil-Forbund
Norges Bilbransjeforbund
Norges Bilutleieforbund
Norges Byggmesterforbund
Norges Eiendomsmeglerforbund
Norges Fotografforbund
Norges Rederiforbund
NORPARK
Norsk Renseri- og Vaskeriforening
Norsk Reiselivsforum
Norsk takst
Norske Anleggsgartnere – miljø og landskapsentrepenører
Norske Inkassobyråers Forening
Norske Rørleggerbedrifters Landsforening – Rørentreprenørene Norge
Norwegian Air Shuttle ASA
Næringslivets Hovedorganisasjon
Parkeringsklagenemnda
Reisegarantifondet
Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester
Reklamasjonsnemnda for takstmenn
Samarbeidsutvalget for forliksråd og namsmenn
SAS Norge
Telenor AS
Telia Norge AS
Ventilasjons- og Blikkenslagerbedriftenes Landsforbund
Verdipapirfondenes forening
Følgende instanser har kommet med realitetsuttalelser:
Forbrukerklageutvalget
Forbrukerrådet
Forbrukertilsynet
Husleietvistutvalget
Advokatforeningen
Finans Norge
Hovedorganisasjonen Virke
Kongelige Norsk Automobilklub
Norges Automobil-Forbund
Norges Bilbransjeforbund
Norpark
Næringslivets Hovedorganisasjon
Følgende instanser har svart at de ikke har merknader:
Finansdepartementet
Forsvarsdepartementet
Helse- og omsorgsdepartementet
Justis- og beredskapsdepartementet
Landbruks- og matdepartementet
Samferdselsdepartementet
Utenriksdepartementet
Domstoladministrasjonen