Brukermedvirkning

 

Verdigrunnlag

Møtet mellom bruker og tjenesteyter er selve testen på verdigrunnlaget for det kommunale tjenestetilbudet. Brukermedvirkning er både en verdi og en strategi. Tjenestens verdigrunnlag må ta utgangspunkt i at brukerne har ønske om og kompetanse til å gjøre sine egne valg. I et demokratisk perspektiv må det også sees på som en rettighet at vi som borgere kan øve innflytelse på beslutningssystemene.
 
Hva er brukermedvirkning?
God kvalitet forutsetter at brukerens erfaringer og synspunkter påvirker tjenestene. Nasjonal strategi for kvalitetsutvikling definerer brukere som personer som mottar tjenester direkte eller blir berørt av tjenestene indirekte slik som pårørende og foresatte. God kvalitet innebærer at brukeren blir sett, hørt og tatt på alvor, og blir møtt på en menneskelig god måte.

Brukermedvirkning vil si at brukerne har innflytelse på tjenestens kvalitet og omfang på individnivå og/eller på organisatorisk nivå. Brukernes rett til informasjon og medvirkning er nedfelt i ulike lover og forskrifter. Brukermedvirkning er når en bruker eller brukerrepresentant går i dialog med politikere og /eller tjenesteytere og tilbyr kompetanse og spesialkunnskap – basert på egne og/eller andres erfaringer.

Brukermedvirkning vil si at de som berøres av en beslutning, eller er brukere av tjenester, får innflytelse på beslutningsprosesser og utforming av tjenestetilbudet.

Disse definisjonene omfatter både den individuelle brukermedvirkningen og den som foregår i regi av organisasjonene.

Hvorfor brukermedvirkning?

De mest vanlige begrunnelsene for brukermedvirkning er:
- Brukermedvirkning er en menneskerettighet
- Brukermedvirkning er en demokratisk rettighet
- Brukermedvirkning er et middel for å sikre kvaliteten på tjenestetilbudet
Alle disse begrunnelsene er viktige og utgjør til sammen en helhet. Hver for seg bidrar de til å forklare ulike sider ved brukermedvirkning. I forskjellige situasjoner er det også viktig å være seg bevisst hvordan partene vektlegger forholdet mellom de ulike begrunnelsene.

Brukermedvirkning er en menneskerettighet og har en demokratisk dimensjon. Det er en rett den enkelte har til å delta i utforming og beslutningsprosesser for tiltak og tjenester som berører den enkelte bruker. Ved å gi brukerne mulighet til å delta aktivt i utforming av tjenestene er vi samtidig med på å bygge opp og forsterke en sterk demokratisk tradisjon. Både gjennom å ha direkte innflytelse på egen situasjon (individuell medvirkning) og gjennom mer indirekte innflytelse (kollektiv eller organisatorisk medvirkning) vil brukerne ha demokratiske rettigheter og virkemidler, til å bli hørt i forhold til egne behov og opplevelser.

Brukermedvirkning er et middel for å sikre kvaliteten på tjenestetilbudet. For å sikre kvaliteten på tjenestetilbudet, er det viktig at alle aktører kommer til orde. Alle aktører har sin historie og kompetanse, som kan bidra til utvikling av tjenesten. Brukere vil ha synspunkter, meninger og informasjon som er viktige både for gjennomføring av tiltak for den enkelte, men også i forhold til virksomhetens allmenne kvalitetssystemer. En burde i større grad aggregere de data som kommer fra den enkelte bruker opp til et nivå som utvikler hele virksomhetens kvalitet. Også på det kvalitative nivå er det viktig at brukermedvirkning systematisk brukes både direkte og indirekte.

Brukermedvirkning som ressurs

Aktiv medvirkning fra brukere og pårørende/foresatte gjør det mulig for tjenesten å utforme et individuelt tilpasset tilbud. En slik individuell tilpasning gjør at en får tilpasset tjenesten ut fra brukerens behov, og unngår dermed unødige tiltak som brukeren enten ikke ønsker eller ikke kan nyttiggjøre seg av. Tilpasning til individuelle behov fører til at brukeren opplever kvalitet i tjenestetilbudet. Standardisering av tjenesten står i motsetning til å tilpasse tilbudet til den enkelte og kan føre til mangelfullt tilbud på noen områder, mens andre viktige behov overses. Brukermedvirkning representerer dermed en ressurs i tjenesten.

Brukermedvirkning har også betydning for kommunens allmenne omdømme. Brukere som blir tatt på alvor, som opplever god medvirkning og som får den tjeneste eller hjelp som han/hun trenger, vil være en god ambassadør for kommunens omdømme og anseelse.

Gjennom aktiv brukermedvirkning ansvarliggjøres også brukerne både i forhold til egen situasjon, men også i forhold til virksomhetens utvikling.

Brukere bør medvirke og ha innflytelse både i planlegging av tjenestene og i den daglige samhandlingen med personalet. Brukerne opplever hvordan tjenesten fungerer i praksis og kan derfor ofte komme med de beste forslagene til forbedringer av systemet. For å lykkes med dette må vi gi god informasjon, vise hvilke valgmuligheter som finnes og støtte brukerne i å velge det som er best for dem.

For mange brukere og pårørende/foresatte framstår det offentlige tjenesteapparat som voluminøst, uoversiktlig, lite koordinert og mektig. Brukere og pårørende/foresatte kan bli maktesløse i forhold til et slikt tjenesteapparat.
Hva er viktig for brukeren?
- Å bli tatt på alvor - handler om å møte et tjenesteapparat som er interessert og opptatt av nettopp deg, og de utfordringene du har. Det er viktig at tjenesten er lyttende og spørrende i forhold til din kunnskap og erfaringer.
- Å bli respektert - handler om å bli sett på som en likeverdig part i et samarbeid. Et likeverdig samarbeid forutsetter en jevnbyrdighet mellom samarbeidende parter.
- Å få hjelp uten hele tiden å måtte kreve - handler om et hjelpeapparat som har fokus på dine behov og som hele tiden er på forskudd i forhold til utviklingen.
- Å få riktig hjelp - handler om et kompetent hjelpeapparat som er i stand til å kartlegge problemene og iverksette de riktige tiltakene.
- Å få hjelp til riktig tid - handler om et hjelpeapparat som gir hjelp når du trenger det, og som ikke opererer med lange ventelister.
- Oversikt og forutsigbarhet - handler om å vite hvem man skal gå til for å få nødvendig hjelp og at man har en forutsigbarhet i forhold til den hjelpen man vil få i framtiden.

Grad av brukermedvirkning

Brukermedvirkning er et begrep som bare gir en antydning om at bestemte aktører samhandler. Selve begrepet sier ikke noe om hvilken innflytelse brukerne har i den enkelte prosessen. Det går altså an å se brukermedvirkning langs en skala der ulik grad av innflytelse eller makt avgjør plasseringen på skalaen. Hovedgraderingene på skalaen kan beskrives som brukerperspektiv, brukere som informanter, dialog og brukerstyring med brukerperspektivet som den laveste graden av innflytelse.
Brukermedvirkning vil alltid være en prosess, og et tiltak vil kunne plasseres forskjellig i forskjellige faser av forløpet.
- Brukerperspektiv – dreier seg om å se saken fra brukernes side. Tjenesteyterne prøver altså å ta på seg ”brukerbriller” for på den måten å oppnå at tiltak, tjenester og personer i systemet er orientert mot brukerne og har brukernes behov for øyet.
- Brukere som informanter - er et nivå nærmere aktiv brukermedvirkning. Her blir brukerne spurt om tjenestens kvalitet, omfang osv. Dette er en utbredt metode i dag, og brukes bl. a. annet i mange kommuner. Mange kommuner gjennomfører spørreundersøkelser om brukernes og pårørende/forsattes fornøydhet med kommunale tjenester, eksempelvis gjennom bedre.kommuner.no og skoleporten.no og ulike høringer. Men fortsatt er det i stor grad tjenesteyteren som har definisjonmakten, både i forhold til hva det spørres om og hvordan informasjonen senere vil bli brukt.
- Dialog – betyr samtale og innebærer at begge parter skal høre på hverandres meninger. Eksempel på dette er individuelle samtaler, gruppesamtaler. I et slikt system vil ikke tjenesteyterne ha definisjonsmakten alene (i hvert fall ikke formelt), den er delt mellom alle aktørene i møtet. Dette representerer et viktig sprang i forhold til de to foregående nivåer, fordi tjenestens eiere og profesjoner faktisk avgir makt til tjenestens brukere.
- Brukerstyring – et tiltak eller en virksomhet er brukerstyrt når brukerne selv har beslutningskontrollen når det gjelder tiltaket eller virksomheten – får det siste ordet i saken når avgjørelser skal tas. Eksempel på dette kan være BPA (brukerstyrt personlig assistent), kompetansesentre for små og mindre kjente grupper funksjonshemmede.

Nivåer for brukermedvirkning

- Individnivået. Dette er det vanligste nivå for brukermedvirkning. På dette nivå har det alltid skjedd en viss grad av medvirkning, avhengig både av tjenesteyteren og brukerens egen evne og vilje. Retten til medvirkning på individnivå er i sterk grad knyttet til våre rettigheter som mennesker: Vi er frie og har rett til å bestemme over eget liv. Brukeren (eventuelt pårørende/foresatte) har en unik kompetanse om eget liv og egen situasjon. Det er i møte mellom denne erfaringsbaserte kunnskap og virksomhetens profesjonelle kunnskap at kvaliteten på tjenesten utfordres og utvikles. Tilrettelegging av en aktiv brukermedvirkning på individnivå er derfor viktig.
- Gruppenivå. I mange sammenhenger vil det være naturlig at brukere går sammen i egne organisasjoner for å drive aktiv påvirkning på tjenestesystemet. Brukerorganisasjonene aggregerer ofte data på grunnlag av medlemmenes opplevelser. På denne måten kan brukerorganisasjonene utvikle et mer helhetlig perspektiv på utvikling av tjenestene, enn det som skjer på individnivå.
- Representativt nivå. Norge er et demokratisk land, som bygger på et representativt demokrati. Som medborgere har vi innflytelse gjennom valg. På denne måten kan medborgerne, påvirke sammensetningen av representantene i kommunestyrer/fylkesting og Storting, og gjennom dette også påvirke utviklingen av kommunal sektor. Men rollen som medborger er en annen enn som bruker. Som bruker har du primært fokus på den aktuelle tjenesten, og dine opplevelser av denne.  Som medborger vil også andre forhold spille inn i dine vurderinger. Du tar stilling på et høyere nivå. Dette kan konkret bety at du som bruker av en tjeneste vil gjøre andre valg enn det du gjør som medborger.

I forhold til medvirkning og medbestemmelse vil det primært være på individnivå og gruppenivå, og samspillet mellom disse nivåene er viktige i forhold til å skape en reell og varig brukermedvirkning.

Anbefalinger for god brukermedvirkning

Praksisfeltet har kommet med følgende anbefalinger for å komme fra visjon til handlinger på
dette området
- Involvere brukerne aktivt i egen sak/behandling og i forbedring av tjenestene
- Videreutvikle og bruke metoder og verktøy for systematisk innhenting av brukernes erfaringer
- Styrke forskning og etterutdanning på brukeropplevelser og brukermedvirkning
- Styrke samarbeid med brukerorganisasjonene
- Lære opp brukere og ansatte i Individuell plan/individuell opplæringsplan

Dette er i tråd med nasjonale føringer som vektlegger en sterkere brukerrolle, som en av bærebjelkene i å sikre kvalitet i tjenestetilbudet. Brukermedvirkning er også et viktig element for å styrke den brukeropplevde kvaliteten, som er et kjerneelement i Kvalitetskommuneprogrammet.