Arbeids- og administrasjonsminister Laila Dåvøy

Brukerorientering

Foredrag på Temating i Vestfold Fylkeskommune 15. juni 1999

God dag alle sammen! Takk for invitasjon! Det er en glede for meg å få delta på dette tematinget der brukerorientering i forvaltningen er satt på dagsordenen.

I årene som kommer må vi som nasjon forberede oss på store utfordringer til vår omstillingsevne, bl.a. med tanke på relativt færre i aldersgruppen som er yrkesaktive, og med tanke på at vi får reduserte oljeinntekter. Skal vi kunne utløse den evne til nyskaping som trengs for å møte disse utfordringene, er det nødvendig fra forvaltningens side å tenke nytt. Regjeringen har et særlig ansvar for å styrke omstillingsevnen i forvaltningen. Vi må fjerne hindringer og legge bedre til rette for nyskapende virksomhet. Mer generelt bør vi ha som ambisjon at norsk regelverk skal være minst mulig ressurskrevende å etterleve, og at det framstår som et konkurransefortrinn for bedrifter lokalisert i Norge.

Videre er det også behov for forenklinger for at den enkelte innbygger bedre skal kunne forstå og finne fram i offentlige ordninger, få sine saker behandlet, bli veiledet og hjulpet til å hevde sine rettigheter, og nyte godt av offentlige tjenester. Også i denne sammenheng må vi se med nye øyne på hvordan de offentlige myndigheter fungerer. Selv om hensiktene med den enkelte regel og den enkelte ordning er den beste, kan summen av dem likevel bli høyst problematisk for den enkelte. Og da har jeg ennå ikke kommet inn på hvor vanskelig det kan være bare å forstå innholdet i alle regler og rundskriv.

Programmet «Et enklere Norge» er et uttrykk for at regjeringen ser det som vesentlig å fornye, forsterke og samordne innsatsen for å gjøre statsforvaltningen enklere for brukerne.

At statsministeren selv har valgt å lede den styringsgruppa som skal koordinere programmet, viser vel med all ønskelig tydelighet at regjeringen gir denne saken høy prioritet. Øvrige medlemmer i styringsgruppa, foruten meg selv, er næringsministeren, kommunalministeren og finansministeren.

Programmet har tre mål med tilhørende satsingsområder:

For det første vil vi sette i verk en opprydding og forenkling i lover, forskrifter og annet regelverk, særlig det som gjelder næringslivet. Her er vi alt i gang med en rekke tiltak som er nevnt i handlingsplanen for små bedrifter som regjeringen la frem sammen med statsbudsjettet i fjor høst. Bla setter vi i gang en gjennomgang for å rydde opp i og forenkle forskriftsverket. Med tanke på at vi har over 4 500 sentrale og 7 500 lokale forskrifter, så er dette er stor og viktig jobb. For dette satsingsområdet har næringsministeren et særlig oppfølgingsansvar.

For det andre ønsker vi å gi kommunene økt frihet. Statlige styringsvirkemidler må utformes slik at de ikke binder unødige ressurser og dermed hindrer effektive løsninger lokalt. Hensynet til det lokale folkestyret tilsier også at virkemidlene utformes slik at det lokale handlingsrommet ikke innsnevres i unødig grad. De bør i størst mulig grad kunne bruke sine ressurser på tjenesteyting, og ikke på administrasjon som følge av statlige pålegg. For dette satsingsområdet har kommunalministeren et særlig oppfølgingsansvar.

For det tredje, - og da kommer vi til mitt oppfølgingsansvar - skal det bli enklere å ha kontakt med det offentlige som tjenesteyter og det offentlige som myndighetsorgan. Denne ambisjonen gjelder uansett om brukerne er privatpersoner, enkeltmannsforetak, storbedrifter eller frivillige organisasjoner.

Det kanskje mest avgjørende for at brukerne skal kunne forholde seg til forvaltningen på en enkel måte er god informasjon og tilrettelegging.

En hovedtilnærming for oss her er å gi brukerne serviceerklæringer.

Brukerne skal få kortfattet, konkret og lett forståelig informasjon om hva de kan forvente i sitt møte med den enkelte etat. De skal ha konkret beskjed om forhold som vi vet er viktige for dem. Dette kan være f.eks. saksbehandlingstider, hvordan de kan klage på vedtak de ikke er fornøyd med, hvordan saken deres vil ble behandlet og hvem de kan ha kontakt med mens saken deres er under behandling.

Regjeringens mål er at alle statsetater skal gå ut med slike erklæringer innen utgangen av år 2000, og jeg er glad for å kunne si at arbeidet er i gang i de fleste etater som har mange enkeltbrukere. Her vil jeg føye til at dette er en god anledning for den enkelte etat til å gi seg selv et løft. Jeg tenker da på at etaten må igjennom en intern prosess for å komme fram til omforente normer for godt arbeid og for å etablere systemer for å holde en stabil kvalitet og forutsigbarhet på tjenesteytingen overfor brukerne.

En serviceerklæring vil bety et press på å holde et høyt nivå, fordi erklæringen vil kunne oppfattes som etatens ansikt og profil utad. Men jeg vil samtidig presisere at informasjonen i slike serviceerklæringer skal vise hva etatene faktisk kan gjøre, ikke hva de skulle ønske de kunne gjøre.

Foruten å gi forpliktende informasjon gjennom serviceerklæringer, vil vi også arbeide for å gjøre informasjonen samordnet og lettere tilgjengelig.

Som det heter i Voksenåsen-erklæringen, ønsker Regjeringen å bruke IT til å fornye, forbedre og modernisere alle sider ved offentlig sektor. Regjeringens mål på dette feltet er utdypet i en egen handlingsplan som skal understøtte og samordne IT-utviklingen i statsforvaltningen, men som samtidig skal ivareta hensynet til tradisjonelle verdier som personvern og rettssikkerhet.

Internett er velegnet for å skape både effektiv og brukerorientert informasjonsformidling. Vi arbeider nå med hvordan vi kan lage en felles inngangsport til all offentlig informasjon på nettet, også kalt «Norge.no». Dette skal bli en presentasjon av informasjon som er målgruppeorientert, og som gjør det lettere for folk flest å forholde seg til offentlige myndigheter.

I tillegg åpner teknologien interessante muligheter til å tilby nye interaktive og brukertilpassede tjenester og legge til rette for dialog og bedre innsyn. Ja, vi kan etter hvert skape det jeg vil kalle en døgnåpen forvaltning.

Ny teknologi bidrar til mer åpenhet. Prosjektet Elektronisk postjournal - nå tilgjengelig for 57 redasjoner innen media - er et godt eksempel på dette. Samtidig reduseres betydningen av fysisk avstand til forvaltningen ved at departementenes journaler gjøres elektronisk tilgjengelige på Internett.

Bruk av IT kan også bidra til mer effektiv samhandling mellom forvaltning og næringsliv, slik at vi gjøre kontakten med forvaltningen enklere. Det er viktig å videreføre og intensivere det arbeidet som er gjort på dette feltet, særlig mht. elektronisk innrapportering av bedriftsdata og overføring av disse mellom offentlige registre. Målet er at de samme data skal rapporteres kun én gang.

Å gjøre det enklere for brukerne, kan dessuten tilsi å omorganisere med utgangspunkt i brukernes opplevelse av forvaltningen. Samordning av førstelinjetjenesten i form av offentlige servicekontorer er et godt eksempel på dette. Slike kontorer innebærer bedre tilgjengelighet ved at brukerne i større grad får ett sted å henvende seg, og at de der vil bli møtt av generalister som kan gi enkel veiledning på tvers av sektor- og etatsgrenser. Det er tidligere gjennomført forsøk, og denne regjeringen ønsker nå å gjøre offentlige servicekontorer til en generell, landsdekkende ordning.

Programmet «Et enklere Norge» åpner også for å vurdere forvaltningens interne effektivitet, forenkling av forvaltningsstrukturen, omfordeling av oppgaver mv, selv om dette først på noe lengre sikt vil kunne komme brukerne til gode. Viktig i denne sammenheng er å frigjøre mer av det offentliges ressurser til tjenesteproduksjon, og å bruke mindre til administrasjon og kontroll. Dette er også uttrykk for at brukernes behov gis prioritet.

Alt det jeg nå har nevnt, vil nødvendigvis kunne bety endrede krav til grupper av ansatte. Derfor må vi ta ansvar for å legge til rette for kompetanseutvikling og holdningsendringer på den enkelte arbeidsplass, etterhvert som prosjektene kommer i gang.

Den enkelte innbygger er ikke bare bruker av det offentlige i betydningen kunde eller klient. Vedkommende er samtidig en samfunnsborger med rett til å delta og påvirke og med krav på rettssikkerhet. Derfor bør det også vurderes hvordan det kan gjøres enklere og mer attraktivt for den enkelte å utøve disse rettighetene. Det er f.eks. gjort forsøk med elektroniske høringer der høringsdokumentene legges ut på nettet, slik at alle som vil, kan komme med innspill til departementet. Slike forsøk vil vi fortsette med.

Offentlig sektor utsettes i økende grad for konkurranse og effektivitetskrav. Dette er en utvikling vi må møte offensivt, og regjeringen har derfor startet et arbeid for å utrede det vi har kalt konkurranseeksponering i offentlig sektor. Et utvalg skal framskaffe kunnskap både om forutsetningene for - og erfaringene med - konkurranseeksponering. På denne måten kan vi få grunnlag for å vurdere hvilke områder som kan være egnet og hvilke former for konkurranseeksponering vi i så fall bør benytte.

I noen tilfeller kan det være hensiktsmessig å skille bestillerrollen fra produsentrollen. Som bestiller kan det offentlige fokusere på tjenestens innhold og kvalitet, mens andre kan konkurrere om å organisere mest mulig effektive tjenester som samtidig kan leve opp de kvalitetskrav som stilles. Vi ser det som positivt å kunne stimulere både private aktører og frivillige organisasjoner til å vise entreprenøransvar og gå inn i en slik produsentrolle, slik vi også innenfor en rekke områder har lange tradisjoner for.

En annen sammenheng der det kan være grunn til å vurdere roller, er når staten er eier av konkurranseutsatt næringsvirksomhet og samtidig har myndighet til å regulere konkurransevilkårene både for statlig og privat virksomhet. En slik kombinasjon vil lett gi grunnlag for tvil om statens troverdighet som upartisk myndighet. Med økende fristilling av statlig næringsvirksomhet er dette et spørsmål vi må forholde oss til, og etter min oppfatning er det grunn til å unngå at ett og samme departement både er eier og kontrollerende myndighet.

For øvrig er det ikke alltid nok å tenke endret organisering av statens enkelte roller. I et lengre framtidsperspektiv må vi også være åpne for at statens totale rolle i samfunnet vil kunne endres ganske vesentlig. I en slik situasjon vil forvaltningen bli stilt overfor svært store utfordringer mht. omstillingsevne.

For å bygge et beredskap overfor dette, har Regjeringen startet et arbeid kalt Norge 2030, der vi ønsker å trekke opp ulike scenarier for hvordan situasjonen for norsk offentlig forvaltning kan komme til å bli på lengre sikt. Spørsmål som reiser seg i et slikt perspektiv kan f.eks. være om dagens arbeids- og ansvarsdeling mellom det lokale, regionale, nasjonale og overnasjonale nivået fortsatt vil være egnet, og om vi bør revurdere nåværende arbeidsfordeling mellom offentlig, privat og tredje sektor, for at vi som samfunn skal kunne møte de nye utfordringene. Jeg tror det er viktig at slike spørsmål blir reist fra tid til annen på en systematisk måte, bla for å stimulere til nytenkning og framtidsorientering. Hovedmålet med Norge 2030 er å styrke forvaltningens omstillings- og utviklingsberedskap i forhold til langsiktige utfordringer.

Jeg vil også orientere litt om et annet utvalg som jobber med den offentlige oppgavefordelingen, det såkalte oppgavefordelingsutvalget.

Regjeringen nedsatte våren 98 et utvalg som skal gå gjennom og vurdere gjeldende oppgavefordeling mellom stat, fylkeskommune og kommune. Utvalget har en bred sammensetning med representanter fra kommunesektoren, fylkesmenn, forskere og fra departementene, og ledes av administrerende direktør i Husbanken Lars Wilhelmsen. Sekretariatet for utvalget er lagt til KRD.

I mandatet for utvalgets arbeid er det lagt særlig vekt på at utvalget skal vurdere organiseringen på regionalt nivå, og særlig rette oppmerksomheten mot erfaringene med:

• fylkeskommunen som selvstendig forvaltningsnivå,
• relasjonene mellom regional statsforvaltning og fylkeskommunene, samt
• ansvars-, oppgave- og funksjonsfordelingen mellom fylkeskommunen og kommunene.

Problemstillinger i tilknytning til forholdet mellom den regionalt forankrede fylkeskommunen og den nasjonalt forankrede fylkesmann og andre regionale statsetater så som fylkeslegen og statens utdanningskontor, vil bli en viktig del av utvalgets arbeid.

Utvalget skal også søke å identifisere gråsoner i ansvarsfordelingen mellom forvaltnings-nivåene og drøfte om slike gråsoner kan være opphav til styrings- og legitimitetsproblemer, problemer for god offentlig tjenesteproduksjon og for løsning av viktige regionale utviklingsoppgaver. Utvalget skal drøfte hvilket omfang slike problemer har, og foreslå eventuelle tiltak som kan virke dempende på disse problemene.

Målsettingen med utvalgets arbeid er å gi en samlet vurdering av dagens ansvars-, oppgave- og funksjonsfordeling og gi forslag til reformer som kan styrke demokratiet, bedre grunnlaget for politisk styring i offentlig forvaltning, gi en mer brukervennlig forvaltning og bidra til en bedre offentlig ressursbruk. Utvalget skal avslutte arbeidet innen 30.06.2000, og er nå midt inne i en omfattende kartleggings- og utredningsfase.

Forutsetningene for å lykkes med disse tiltakene, ligger i at vi ser mulighetene fremfor problemene.

Lykke til med å finne nettopp mulighetene som vil gjøre kontakten med forvaltningen enklere for enkeltmenneskene!