Aktiver Javascript i din nettleser for en bedre opplevelse på regjeringen.no

Prop. 32 L (2015–2016)

Lov om klageorganer for forbrukersaker (gjennomføring av direktiv 2013/11/EU og forordning nr. 524/2013) og endringer i enkelte andre lover

Til innholdsfortegnelse

10 Krav til klagebehandlingen i godkjent klageorgan

10.1 Krav om upartiskhet og habilitet i klagebehandlingen

10.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal personer med ansvar for klagebehandlingen uten unødig opphold opplyse klageorganet om ethvert forhold som kan eller kan anses å påvirke deres uavhengighet og upartiskhet eller forårsake en interessekonflikt med en av partene i den tvisten de er bedt om å løse, jf. artikkel 6 nr. 1 bokstav e. Plikten til å opplyse om slike forhold er en vedvarende plikt under hele klagebehandlingen.

Artikkel 6 nr. 2 bokstav a – c inneholder videre regler for hvordan inhabilitet etter artikkel 6 nr. 1 bokstav e skal løses. Etter bokstav a skal en inhabil person erstattes med en annen fysisk person som får oppgaven med å gjennomføre klagebehandlingen. Etter bokstav b skal en inhabil person avstå fra å gjennomføre klagebehandlingen og, dersom det er mulig, skal klageorganet foreslå for partene å bringe tvisten inn for et annet klageorgan som er kompetent til å behandle den. Etter bokstav c skal klageorganet underrette partene om forholdene, og at den berørte fysiske personen gis tillatelse til å fortsette gjennomføringen av klagebehandlingen, forutsatt at partene ikke har kommet med innsigelse mot dette etter å ha blitt underrettet om forholdene og sin innsigelsesrett. EU-kommisjonen har uttalt at løsningene i bokstav a – c i artikkel 6 nr. 2 ikke er ment hierarkisk i forhold til hverandre.

Utvalget foreslo at lov 13. august 1915 nr. 5 om domstolene kapittel 6 om habilitet kom til anvendelse, jf. utvalgets forslag om ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 17 annet ledd. Utvalget foreslo også at nemndas sekretariat under saksbehandling skal opptre nøytralt og uhildet, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 14 første ledd.

10.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet la i høringsnotatet av 08.10.2014 til grunn at bokstav e omfatter to ulike opplysningsplikter; en plikt til å opplyse om ethvert forhold på generell basis som kan gjøre personer med ansvar for klagebehandlingen inhabile, særlig knyttet opp til ansettelse og oppnevnelse, og en plikt under klagebehandlingen til å opplyse om inhabilitet i konkrete saker.

Departementet foreslo at habilitetsreglene i domstolloven skulle komme til anvendelse.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

10.1.3 Departementets vurdering

Departementet foreslår at forvaltningsloven regler om habilitet kommer til anvendelse. Loven inneholder blant annet bestemmelser om opplysningsplikt og inhabilitet i konkrete saker. Etter departementets vurdering dekkes kravene i direktivets artikkel 6 nr. 2 bokstav a – c av forvaltningslovens bestemmelser. Hvorvidt en person er inhabil må vurderes konkret etter reglene om habilitet i forvaltningsloven.

Departementet støtter også utvalgets forslag om at sekretariatene i nemndene under saksbehandling skal opptre nøytralt og uhildet. Departementet foreslår imidlertid at kravet gjøres gjeldende for ikke bare nemndenes sekretariatet, men for klageorganene i sin helhet slik at også andre enn sekretariatets ansatte i nemnda dekkes. Det vil for eksempel gjelde nemndmedlemmer, meklere og eventuelle andre saksbehandlere. Departementet foreslår at kravet skal gjelde under hele klagebehandlingen.

Om generelle opplysningskrav ved ansettelse og oppnevnelse for å sikre upartiskhet, se punkt 9.10.

Se forslag til ny lov § 11.

10.2 Mottak av klager og utveksling av dokumenter

10.2.1 Direktivet og utvalgets forslag

Det følger av direktivet at klageorganene skal gjøre det mulig for forbrukerne å inngi en klage og nødvendige underlagsdokumenter både via Internett og uten å være på Internett, jf. artikkel 5 nr. 2 bokstav a og c. For saker som oppstår ved netthandel over landegrenser, skal forbrukeren kunne sende klagen gjennom den nettbaserte portalen for tvisteløsning. Klagen skal kunne behandles gjennom klageportalen. Se artikkel 5 nr. 2 bokstav e.

Klageorganene skal også gjøre det mulig for partene å utveksle opplysninger elektronisk eller eventuelt med post, jf. bokstav d.

Utvalget tok ikke opp dette spørsmålet.

10.2.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at direktivets krav ble gjennomført, men at elektronisk klage og klage per post ble likestilt. Det samme gjaldt kravet om at klageorganene skal legge til rette for at partene skal kunne utveksle informasjon elektronisk og per post. Det ble også foreslått gjennomført at klageorganene skal motta og behandle klager gjennom EUs nettbaserte klageportal.

Kommunal- og moderniseringsdepartementet forstår § 10 annet ledd slik at forbruker skal kunne velge mellom å klage elektronisk eller med postgang. Når det forutsettes at en klage kan sendes inn «elektronisk», går de ut fra at det er tilstrekkelig at underskriften er skannet fra klager. Om kravet om tilrettelegging for partenes informasjonsutveksling, skriver Kommunal- og moderniseringsdepartementet at slik den foreslåtte lovteksten i § 16 er utformet, kan det skapes inntrykk av at utveksling av informasjon kan foregå mellom partene uten at klageorganet blir involvert. De antar at det ikke har vært meningen.

10.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganene skal gjøre det mulig for forbruker å inngi en klage og nødvendige saksdokumenter elektronisk eller per post, og at utveksling av opplysninger mellom partene også skal kunne gjøres på denne måten. Klageorganene skal videre kunne motta og behandle klager gjennom EUs nettbaserte klageportal i henhold til kravene i forordningen om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker.

Informasjon om klageorganets e-post, eller organets eventuelle elektroniske saksbehandlingssystem, vil kunne oppfylle kravet om elektronisk klageadgang. Informasjon til partene om forbrukerens og den næringsdrivendes e-postadresse, eller mulighet til å benytte seg av et elektronisk klagesystem, vil være tilstrekkelig til å oppfylle direktivets krav om at partene skal kunne utveksle informasjon elektronisk.

Partene skal også kunne klage og utveksle informasjon per post. Departementet antar at det er praktisk i tilfeller der partene for eksempel ikke har e-postadresse eller tilgang til Internett. Partene skal kunne utveksle informasjon, også uten at klageorganet er involvert. Bakgrunnen for kravet er etter departementets oppfatning at det anses å være til alles fordel om partene blir enige om en løsning, og at klageorganet derfor skal sørge for at det er mulig for partene å ha direkte kontakt for å kunne komme til enighet uten at klageorganet tar over saken.

Se forslag til ny lov §§ 12 og 15.

10.3 Formkrav mv.

10.3.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet regulerer ikke formkrav til klage.

Utvalget foreslo imidlertid et krav om at nemndene skal behandle tvister etter skriftlig klage fra en forbruker, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 12 første punktum.

10.3.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at utvalgets forslag om skriftlig klage ble gjennomført. Kravet ble stilt både overfor nemnder og meklingsorganer.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

10.3.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om krav til skriftlig klage. Det foreslås heller ikke regler for klagens innhold. Etter departementets syn er det naturlig at klageorganene eventuelt selv regulerer formkrav til klagen i sine vedtekter, på bakgrunn av hva klageorganet anser som hensiktsmessig innen eget saksområde og klagebehandlingen som tilbys.

10.4 Bistand til å sette opp klage

10.4.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivet regulerer ikke hvem som skal bistå forbruker med å sette opp klage.

Utvalget foreslo imidlertid et krav om at klager skal kunne få hjelp av Forbrukerrådet eller sekretariatet i nemndene med å sette opp klagen, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 12 siste punktum.

10.4.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at klageorganene etter anmodning skal bistå forbruker med å sette opp klage innenfor deres saksområde. Kravet ble foreslått gjennomført både for nemnder og meklingsorganer. Departementet foreslo videre at hvis forbrukeren ber om det, skal Forbrukerrådet bistå med å sette opp klage i saker som skal mekles av Forbrukerrådet. Forbrukerrådet skal ikke ha plikt til å bistå med å sette opp klager for saker som behandles av et annet klageorgan. Departementet foreslo også at sekretariatene skal veilede, mekle og utføre saksforberedelse for nemndene. Om sekretariatets rolle, se punkt 11.1.1.

Brukerklagenemnda mener at departementet ikke må åpne for at klageren fysisk kan oppsøke et kontor for å få bistand. Brukerklagenemnda skriver at slik bestemmelsens ordlyd fremstår nå, legges det til grunn at dette eventuelt kan presiseres i ekomforskriften eller i vedtekter. Klagere har i dag ikke anledning til fysisk oppmøte ved Brukerklagenemndas kontor. Sekretariatet opplever at den veiledning som gis på Brukerklagenemndas hjemmeside tilknyttet klageskjema sammen med en eventuell telefonisk henvendelse er tilfredsstillende for klagere, og har ingen erfaring som tilsier behov for endringer i disse rutinene.

10.4.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at nemndene etter anmodning skal bistå forbruker med å sette opp klage når saken faller innenfor deres saksområde. Kravet stilles også til meklingsorganer. Departementet opprettholder også forslaget om at Forbrukerrådet etter anmodning skal bistå forbruker med å sette opp klage når deres sak faller innenfor Forbrukerrådets meklingsområde. Det stilles ikke krav til at Forbrukerrådet bistår forbruker med å sette opp klage som skal til et annet klageorgan.

Vanskeligheter med å sette opp en klage skal ikke representere et hinder for at forbruker klager næringsdrivende inn til en nemnd eller meklingsorgan. Forbrukerrådet og nemndene har lang erfaring med slik bistand til klagere. Etter departementets vurdering vil kravet derfor være uproblematisk.

Departementets forslag inneholder ikke et krav om at klageorganene må ta imot forbrukere på et kontor. Det er tilstrekkelig at klageorganene bistår for eksempel via hjemmesiden, e-post eller telefonisk.

Det vil være opp til klageorganene å vurdere om slik bistand også skal gis til næringsdrivende der næringsdrivende har klageadgang.

Se forslag til ny lov § 12 første ledd annet punktum.

10.5 Bistand fra tredjepart

10.5.1 Direktivet og utvalgets forslag

Det følger av direktivet at partene skal ha tilgang til klagebehandlingen uten å være pålagt å bruke en advokat eller juridisk rådgiver. Partene skal likevel ikke fratas retten til uavhengig rådgivning eller til å bli representert eller assistert av en tredjepart på noe stadium i prosedyren. Partene skal underrettes om dette. Se artikkel 8 bokstav b og artikkel 9 nr. 1 bokstav b.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om bistand fra tredjepart.

10.5.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav om at partene skal ha adgang til klagebehandlingen uten krav til bruk av advokat eller en juridisk rådgiver. Departementet mente imidlertid at partene skulle ha rett til å få slik bistand. Det ble også foreslått at klageorganet skal informere partene om dette.

Advokatforeningen er ut fra rettssikkerhetshensyn positiv til at loven tilrettelegger for at partene kan bistås av en tredjepart. De mener at det bør presiseres om partene kan kreve å få dekket sakskostnader i forbindelse med advokatbistand, og at det bør tas stilling til om det skal settes en øvre grense for hvor mye som kan kreves dekket. Det er viktig at partene er kjent med nemndas kompetanse, og om det skal avsies rådgivende uttalelse eller treffes bindende vedtak. Dette vil være av betydning for om partene er tjent med å engasjere en advokat og om man kan få dekket sakskostnader.

10.5.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at partene skal ha tilgang til klagebehandlingen uten å være pålagt å bruke en advokat eller juridisk rådgiver. Partene skal likevel ikke fratas retten til uavhengig rådgivning eller til å bli representert eller assistert av en tredjepart på noe stadium i prosedyren. Klageorganene skal informere partene om dette. Departementet forstår direktivets informasjonsplikt slik at informasjonen må gis før klagebehandlingen begynner.

Departementet foreslår ikke en regulering av hvem som skal dekke kostnader tilknyttet partenes eventuelle juridiske bistand. Dette må reguleres av klageorganenes vedtekter, med mindre dette følger av lov om fri rettshjelp eller annen spesiallovgivning.

Departementets lovforslag inneholder flere informasjonskrav. På nettsidene skal klageorganene for eksempel informere om de avgir rådgivende uttalelser eller om de treffer bindende vedtak, jf. punkt 12.1. Departementet anser det ikke å være nødvendig med ytterligere informasjonskrav tilknyttet retten til å få juridisk bistand fra tredje-person. Departementet forutsetter at klageorganene opplyser partene om det som anses relevant og nødvendig.

Se forslag til ny lov § 13.

10.6 Avvisning av saker

10.6.1 Avvisningsgrunner

10.6.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Direktivets artikkel 5 nr. 4 første ledd lister opp avvisningsgrunner som klageorganene kan anvende:

  • En klage kan avvises dersom forbruker ikke har forsøkt å kontakte den berørte næringsdrivende for å drøfte klagen og i første omgang forsøke å løse saken direkte med den næringsdrivende (bokstav a),

  • En klage kan avvises dersom saken er grunnløs eller sjikanøs (bokstav b),

  • En klage kan avvises dersom saken er under behandling ved eller tidligere er blitt behandlet av et annet klageorgan eller av en domstol (bokstav c),

  • En klage kan avvises dersom kravets verdi ligger under eller over en forhåndsfastsatt beløpsgrense (bokstav d),

  • En klage kan avvises dersom forbrukeren ikke har inngitt klagen til klageorganet innen en forhåndsfastsatt frist, som skal være minst ett år fra den datoen forbrukeren inngir klagen til den næringsdrivende (bokstav e),

  • En klage kan avvises dersom behandlingen av denne type tvist på annen måte i alvorlig grad ville hindre klageorganet i å fungere effektivt (bokstav f).

I fortalen punkt 25 annet punktum står det at for å sikre at klageorganene virker effektivt, bør de ha mulighet til å opprettholde eller innføre saksbehandlingsregler som tillater dem å avslå å behandle tvister under særlige omstendigheter, for eksempel dersom en tvist er for kompleks og derfor bedre kan løses i retten.

Etter direktivets artikkel 5 nr. 4 tredje ledd skal avvisningsgrunnene ikke medføre et vesentlig hinder for forbrukers adgang til et klagebehandlingstilbud. Dette gjelder også for tverrnasjonale tvister.

Utvalget foreslo at en sak kan avvises dersom det foreligger bevisspørsmål som ikke kan klarlegges ved skriftlig saksbehandling, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 15 tredje ledd.

10.6.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at direktivets avvisningsgrunner ble gjennomført i ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Når det gjaldt artikkel 5 nr. 4 bokstav f, om at en klage kan avvises dersom behandlingen i alvorlig grad går utover klageorganets effektivitet, foreslo departementet at ordlyden omfatter tilfeller der for eksempel klagen åpenbart ikke kan tas til følge, enten på grunn av et klart og uomtvistet rettsbilde, fordi det foreligger en klar presedens, eller fordi klageorganet ikke anser tvisten å være egnet for deres behandling, for eksempel på grunn av vanskelige bevisspørsmål.

Norsk ReiselivsForum uttaler at nemndssystemet ikke gir rom for bevisopptak eller muntlig bevisføring. De mener at det er nødvendig med en avvisningsadgang der saken reiser bevisspørsmål som vanskelig kan klarlegges under saksbehandlingen eller av andre grunner ikke egner seg for behandling i nemnda. Det henvises til § 6–2 litra d) i Transportklagenemndforskriften.

Samferdselsdepartementet mener at den foreslåtte ordlyden «useriøs eller sjikanøs» i lovteksten har et for snevert innhold i forhold til direktivteksten, og viser til den engelske direktivteksten «the dispute is frivolous or vaxatious», og den danske ordlyden «tvisten er useriøs eller unødig». Samferdselsdepartementet foreslår at ordene «unødig/unødvendig» inntas i lovteksten. Forbrukerrådet og Brukerklagenemnda bemerker også at ordlyden i § 11 bokstav b fremstår som noe fremmed i norsk rett, og bør endres noe, for eksempel til «grunnløs». Jussformidlingen i Bergen uttaler i sitt høringssvar at det bør legges føringer for hvordan vilkåret «useriøs» i bokstav b skal forstås. Dette er vesentlig for å sikre en ensartet praksis i de ulike klageorganene.

Jussformidlingen i Bergen uttaler at det bør finnes retningslinjer i forarbeidene for hvordan vilkåret «i vesentlig grad går utover klageorganets effektivitet» skal anvendes. Brukerklagenemnda ber om at avvisningsgrunnlaget fremkommer tydeligere i ordlyden. Nemnda foreslår at det muligens kan gjøres ved å innta at klagen åpenbart ikke kan tas til følge eller tvisten ikke er egnet for klageorganets behandling. Forbrukertvistutvalget bemerker at bokstav f er en avvisningshjemmel som de ofte har savnet, særlig med tanke på omfattende og komplekse enkeltsaker som kan stjele like mye kapasitet som 10–15 vanlige saker. Forbrukerrådet er fornøyd med at departementet poengterer at terskelen for avvisning er høy. Rådet uttrykker en bekymring for at innføringen av saksbehandlingsfrist på 90 dager kan føre til at nemndene i større omfang enn nå vil avvise saker som nemnda anser for komplekse.

10.6.1.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om avvisningsgrunnene. For å ta høyde for klageorganer hvor næringsdrivende har klageadgang, foreslår departementet at avvisningsgrunnene formuleres slik at de også dekker de tilfeller der næringsdrivende er klager. Dette vil gjelde for Forbrukerrådet som etter forslaget skal ta imot klager fra både forbrukere og næringsdrivende, og eventuelt for andre klageorganer som gir næringsdrivende klageadgang, jf. punkt 9.5.2.

Direktivets liste over avvisningsgrunner er uttømmende, og kan derfor ikke suppleres. Ifølge direktivet skal avvisningsgrunnene ikke medføre et vesentlig hinder for forbrukers tilgang til et klagebehandlingstilbud, jf. artikkel 5 nr. 4 tredje ledd. Dette gjelder også for tverrnasjonale saker.

Spørsmål om en tvist skal avvises blir først aktuell når en klage er fremmet av rette parter og innenfor klageorganets saksområde.

Etter departementets vurdering åpner avvisningsgrunnlaget i bokstav f for ulike grunner til å avvise. Det kan være der klagen åpenbart ikke kan tas til følge, enten på grunn av et klart og uomtvistet rettsbilde eller fordi det foreligger en klar presedens. Det samme gjelder der klageorganet ikke anser tvisten å være egnet for deres behandling, for eksempel på grunn av bevisspørsmål. Departementet bemerker imidlertid at direktivets ordlyd «i alvorlig grad» tilsier en høy terskel for å anvende dette avvisningsgrunnlaget.

Departementet er enig med høringsinstansenes uttalelser om ordlyden «sjikanøs», og foreslår heller at begrepet «grunnløs» anvendes i lovteksten.

Se forslag til ny lov § 14 første ledd.

10.6.2 Krav til klageorganets avvisning

10.6.2.1 Direktivet

Dersom et klageorgan i samsvar med sine saksbehandlingsregler ikke kan behandle en tvist som er brakt inn for det, skal klageorganet ifølge direktivet innen tre uker etter at det mottok klagesaken, gi begge parter en begrunnelse for hvorfor det ikke kan behandle tvisten, jf. artikkel 5 nr. 4 annet ledd.

10.6.2.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav om at vedtak om avvisning skal være begrunnet og meddeles partene innen tre uker fra mottak av klagen og saksdokumenter.

Finans Norge mener at direktivets bestemmelse om avvisning innen tre uker må forstås slik at den tar sikte på den situasjon hvor det allerede ut fra innholdet i klagen fremgår at saken ikke kan behandles. Bestemmelsen kan ikke hindre nemnda i å avvise en tvist på et senere tidspunkt i behandlingen, for eksempel hvis saken blir altfor omfattende eller komplisert eller det viser seg at det tilkommer informasjon i selve nemndsbehandlingen som viser at det er grunnlag for avvisning. Finans Norge viser til at denne oppfatningen er lagt til grunn i Sverige, jf. SOU 2014: 47 Förbättrad tvistelösning på konsumentområdet – ny EU-lagstiftning och en översyn av det svenska systemet punkt. 12.8.1.

Finansklagenemnda mener det er uheldig om de ikke kan avvise saker etter tre uker. Nemnda skriver at en 21-dagersfrist i praksis vil utelukke at saken kan avvises når den kommer til nemndsbehandling. Dersom dette utelukkes kan det i følge Finansklagenemnda føre til uheldige virkninger for klagere. Finansklagenemnda uttaler videre:

«Lang erfaring i Finansklagenemnda har vist at ikke alle avvisningsgrunner lar seg avdekke i den innledende fasen av saksbehandlingen, det vil si allerede fra saksdokumentene er mottatt. På dette tidspunktet er saken til behandling i sekretariatet, og den etterfølgende saksbehandlingen kan gradvis avdekke at faktum er så komplisert at saken ikke er egnet for behandling (at saksbehandlingen i vesentlig grad går ut over klageorganets effektivitet, jf. lovforslagets § 11, bokstav f). Dersom den etterfølgende muligheten til å avvise saker lukkes av en absolutt 21 dagers frist kan det slå uheldig ut for klager. Klageorganet kan komme i den situasjon at flere saker må avvises tidlig, fordi det er lite ønskelig å måtte behandle saker som – etter hvert – viser seg uegnet for behandling.»

Finansklagenemnda viser til at i departementets forslag om at sekretariatets vedtak om avvisning kan påklages til nemnda, har departementet ikke foreslått en tidsfrist for behandlingen av avvisningsvedtaket. De antar at det vil være innen «en rimelig tid» eller på det første mulige nemndsmøtet.

10.6.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at vedtak om avvisning skal være begrunnet og meddeles partene innen tre uker fra mottak av klagen, eller fra det tidspunktet klageorganet mottok nødvendig dokumentasjon for å kunne ta stilling til om saken kan avvises. Fristen løper fra når klageorganet har mottatt dokumentasjon fra klager, og ikke fra motparten.

Direktivet stiller et krav om tre uker som ikke kan forlenges. Klageorganene må behandle tvister som ikke har blitt avvist innen denne fristen. Departementet er imidlertid, blant annet på bakgrunn av drøftinger om artikkel 5 i nordiske møter, av den oppfatning at nemndene i sine rådgivende uttalelser eller bindende vedtak, kan treffe et avvisningsvedtak. Det betyr at muligheten til å avvise saker i realiteten ikke lukkes av en absolutt 21-dagersfrist.

Fristen for å treffe avvisningsvedtak gjelder for sekretariatet og nemnda samlet. Etter departementets vurdering kan man ikke forlenge fristen ved å dele opp saksbehandlingen innenfor ett og samme organ.

Om avvisningskompetanse i nemndene, og klage på avvisning truffet av sekretariatene i nemndene, se punkt 11.5.

Departementet foreslår at det ikke skal være anledning til å klage på avvisningsvedtak fattet av Forbrukerrådet. Direktivets krav til medlemsstatenes tvisteløsning gjelder kun i én instans, slik at det ikke er lagt opp til at forbruker skal kunne klage til overordnet klageorgan. Dette gjelder både realitetsavgjørelser og ved avvisning. Dersom forbrukeren ikke er fornøyd, må saken eventuelt bringes inn for domstolene. Forbrukerrådet er et forvaltningsorgan, slik at forvaltningslovens bestemmelser om klageadgang ved avvisningsvedtak ville kommet til anvendelse uten særregulering. For øvrige klageorganer som ikke er forvaltningsorganer, er det ikke nødvendig å regulere dette, og klageadgang foreligger ikke med mindre dette fremgår av klageorganenes vedtekter.

Se forslag til ny lov § 14 annet og tredje ledd.

10.7 Kontradiksjon og innhenting av informasjon

10.7.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal partene innen en rimelig frist ha mulighet til å uttrykke sine synspunkter, til å motta fra klageorganet de argumenter, bevis, dokumenter og fakta som den andre parten har framlagt, samt eventuelle erklæringer og uttalelser fra sakkyndige, og til å kommentere dem, jf. artikkel 9 nr. 1 bokstav a.

Utvalget foreslo et lignende krav ved klagebehandling i nemnd. Utvalget foreslo at klagen gjøres kjent for motparten før klagen behandles av nemnda, og at motparten får adgang til å uttale seg, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 13 første punktum. Ifølge utvalgets forslag til § 13 skal sekretariatet sette en rimelig frist for slik uttalelse. Dersom det kommer en uttalelse fra motparten, skal denne oversendes til klageren som skal gis en frist for å komme med merknader. Ytterligere merknader kan også gis fra motparten. Sekretariatet skal etter utvalgets forslag sette en frist for sluttbemerkninger.

Utvalget foreslo også at nemndas sekretariat kan be partene om ytterligere informasjon, anmode om at sakkyndige uttalelser blir innhentet eller på en annen måte opplyse saken for nemnda, jf. utvalgets forslag til ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister § 14 annet ledd. Dersom det innhentes ny informasjon, skal denne etter forslaget gjøres kjent for begge parter, som også skal gis anledning til å uttale seg.

Det følger av spesialmerknadene at selv om det i utgangspunktet er partene selv som skal ha ansvaret for å opplyse saken gjennom klagen og tilsvaret, kan sekretariatet etter utvalgets forslag også av eget tiltak, i den utstrekning det er nødvendig for å treffe riktige vedtak, opplyse saken. Dette kan gjøres ved å be partene om ytterligere, konkret informasjon. Sekretariatet kan også etter utvalgets forslag innhente sakkyndige uttalelser. Slik informasjonsinnhenting kan bli initiert av nemnda eller nemndas leder, men sekretariatet kan også av eget tiltak be om informasjon som sekretariatet ser er nødvendig for nemndas vurdering og avgjørelse.

10.7.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 at direktivets krav og utvalgets forslag ble gjennomført i forskrift.

Forbrukerrådet etterlyser en nærmere beskrivelse av meklingsprosessen i forarbeidene til ny lov om klageorganer og fremhever at det er behov for skriftlighet ved mekling, slik kravet er i dag. Videre kommenterer de at ordet «minnelig» som er benyttet i forslaget til ny lov og forskrift, kan gi assosiasjoner til et kompromiss eller en mellomløsning som ikke nødvendigvis er i tråd med gjeldende rett.

Advokatforeningen mener at kravene til kontradiksjon i saksforberedelsen er tilfredsstillende, og er positiv til de foreslåtte kravene om rett til innsyn og uttalelse. De sier imidlertid også at det fremstår som uklart om kravet til kontradiksjon vil være oppfylt, herunder hvilket språk saksbehandlingen skal foregå på og om det vil være nødvendig og mulig å anvende tolk.

Finanstilsynet bemerker at det for enkelte næringsdrivende er krav om lydopptak ved salg over telefon. Tilsynet foreslår å presisere i forskriften at nemndas sekretariat kan innhente slike lydopptak til bruk i saksforberedelsen.

10.7.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om krav til kontradiksjon og innhenting av informasjon.

Departementet foreslår et krav om at klageorganene skal oversende partene klagen, saksdokumenter, argumenter, bevis og fakta som den andre parten har framlagt, samt eventuelle erklæringer og uttalelser fra sakkyndige, og gi partene mulighet til å uttale seg om de faktiske og rettslige sider. Klageorganene skal etter forslaget sette rimelige frister for uttalelser og sluttbemerkninger. Kravet til kontradiksjon gjelder uavhengig av om klageorganet har innhentet dokumentet selv, eller om organet har mottatt dokumentene av partene, sakkyndige eller andre.

Departementet foreslår imidlertid en annen ordlyd i bestemmelsen om kontradiksjon enn hva som ble foreslått i høringsnotatet. Dette er for å lage en felles bestemmelse som gjelder både meklingsorganer og nemnder. Departementet foreslår at kravene tas inn i loven i stedet for i forskrift.

For en nærmere beskrivelse av meklingsprosessen og begrepet «minnelig», vises det til punktene 6.1.7 og 7.

Departementets forslag til ordlyd skiller seg også fra forslaget i høringsnotatet ved at det ikke kommer eksplisitt frem at klageorganene kan innhente opplysninger. Departementet forutsetter at dette likevel gjøres der klageorganene anser dette som nødvendig for saksforberedelsen og saksbehandlingen. Departementet anser det ikke som nødvendig med et lovkrav om dette.

Når det gjelder krav om skriftlighet, er det foreslått at partene skal informeres skriftlig om sakens utfall og begrunnelse, jf. forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker § 16 annet ledd. Også kravene til meklingsorganenes informasjonsformidling etter lovforslaget § 15 innebærer at alt skriftlig materiale fra partene og sakkyndige sendes til den andre parten.

Det vil i mange tilfeller kunne være hensiktsmessig for meklingsorganene at også annen kommunikasjon utføres skriftlig, for eksempel at meklingsorganene gir partene skriftlige vurderinger av gjeldende rett som partene kan ha som grunnlag underveis i meklingen. Mekling er ment som et kostnadseffektivt lavterskeltilbud. For å unngå en for omstendelig meklingsprosess, bør det etter departementets syn være opp til meklingsorganene selv å vurdere om det er behov for mer skriftlighet enn det direktivet krever.

Departementet er enig med Finanstilsynet i at det må være anledning for sekretariatene i nemndene til å innhente eventuelle lydopptak. Departementet har imidlertid vurdert at det ikke er nødvendig med en lovfesting av klageorganenes mulighet til å innhente informasjon fra partene eller sakkyndige. Det er ingen regler i lovforslaget som stenger for en slik mulighet, og det anses derfor ikke som nødvendig å gi en særskilt hjemmel for dette.

Se forslag til ny lov § 15 første ledd.

10.8 Informasjon til partene om klagebehandlingen

10.8.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal det klageorgan som har mottatt en klage, underrette partene i tvisten så snart det har mottatt alle dokumenter med relevante opplysninger om klagen, jf. artikkel 8 bokstav d.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om et slikt informasjonskrav.

10.8.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav. Departementet foreslo en forskriftshjemmel som gir departementet myndighet til å gi bestemmelser om opplysningsplikt ved mottak av klage. Dette ble foreslått både for mekling og nemndsbehandling.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

10.8.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet. Departementet foreslår at et klageorgan som mottar en klage, skal underrette partene i tvisten så snart det har mottatt alle dokumenter med relevante opplysninger. Dette vil være tidspunktet for når klagebehandlingen begynner, og 90-dagersfristen begynner å løpe, jf. punkt 10.9. Dette vil etter departementets vurdering være i tråd med direktivets krav etter artikkel 8 bokstav d. Departementet foreslår en forskriftshjemmel til å kunne stille ytterligere krav til klageorganene om informasjon om klagebehandlingen til partene. Etter den foreslåtte forskriftshjemmelen skal departementet også kunne stille krav om hvordan informasjonen skal gis.

Se forslag til ny lov §§ 16 første ledd og 17 annet ledd.

10.9 Saksbehandlingsfrist og begrunnelse av saksutfall

10.9.1 Saksbehandlingsfristen

10.9.1.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal klageorganet gjøre resultatet av klagebehandlingen tilgjengelig innen 90 kalenderdager fra den datoen klageorganet mottar den fullstendige klagesaken. Ved svært komplekse tvister kan det ansvarlige klageorganet etter eget skjønn forlenge 90-dagersfristen. Partene skal underrettes om slike forlengelser og om forventet saksbehandlingstid. Se artikkel 8 bokstav d og e.

Direktivet regulerer ikke hvor lenge fristen kan forlenges når saken er svært kompleks.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om saksbehandlingsfrist.

10.9.1.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav om 90- dagers klagebehandlingsfrist, med mulighet til å forlenge fristen når saken er svært kompleks. Det ble videre foreslått at klagebehandlingsfristen starter fra det tidspunkt klageorganet har mottatt klagen samt relevante og nødvendige saksdokumenter fra begge parter.

Departementet stilte spørsmål i høringsnotatet om hvorvidt loven bør inneholde en absolutt frist når fristen forlenges, for å sikre effektivitet også i svært komplekse saker, eller om fristen i slike saker legges til hvert enkelt klageorgan.

Om 90-dagersfristen

Kommunal- og moderniseringsdepartementet, Advokatforeningen og Jussformidlingen i Bergen er positive til 90-dagersfristen. Jussformidlingen skriver at dette kan bidra til en ensartet praksis i klageorganene. Dette vil være gunstig fordi forbrukeren får vite hvor lang tid det tar før han eller hun får svar. Kommunal- og moderniseringsdepartementet uttaler at 90 dager må være tilstrekkelig og mulig å oppfylle i de aller fleste saker. En lengre saksbehandlingstid enn 90 dager vil hindre en effektiv saksbehandling. Advokatforeningen mener imidlertid at det bør vurderes å settes kortere frist.

Norges Automobil-Forbund skriver i sitt høringssvar at selv om fristen eventuelt løper fra saken er ferdig opplyst, fremstår fristen etter deres mening som vel ambisiøs hvis ikke det tilføres økte ressurser til Forbrukertvistutvalget og eventuelt andre organer. Etter deres oppfatning vil antall saker og kostnader knyttet til ordningen ligge på et høyere nivå enn det som er anslått i departementets høringsnotat.

Finansklagenemnda uttaler at dersom alle saker skal være ferdig behandlet innen denne fristen, oppstår det en risiko for at klagebehandlingen må endres til ugunst for klager ved at færre problemstillinger kan tas opp. En konsekvens kan være at andelen resultater i favør av klager vil synke. Finansklagenemnda opplyser at ca. 85 % av sakene avsluttes i sekretariatet, mens 15 % av sakene deres går til nemndsbehandling. Nemndene er per i dag à jour, og saksbehandlingen tar i gjennomsnitt 7–9 uker. For samtlige av disse sakene vil imidlertid den samlede saksbehandlingstiden overstige 90 dager.

Om når 90-dagersfristen begynner

Brukerklagenemnda og Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester er positive til forslaget om at fristen skal gjelde fra tidspunktet alle relevante og nødvendige saksdokumenter for å starte saksbehandlingen, er innkommet fra partene.

Jussformidlingen i Bergen mener at det bør presiseres hva som ligger i «relevante og nødvendige saksdokumenter fra begge parter». I lys av deres egne erfaringer med saksbehandling, opplever de ofte å motta saksdokumenter gjennom store deler av saksbehandlingsprosessen. De mener derfor at det bør legges føringer rundt hva som skal til for at den alminnelige saksbehandlingsfristen starter å løpe. Det bør være et krav til klageorganet om å gi beskjed til forbruker om fra hvilket tidspunkt saksbehandlingstiden begynner å løpe. Et slikt informasjonskrav vil etter Jussformidlingens oppfatning gjøre det enkelt for forbruker å følge med på prosessen samt få et realistisk bilde av hvor lang tid han/hun må regne med at saksbehandlingsprosessen vil ta.

Norsk ReiselivsForum uttaler i sitt høringssvar at fristen bør løpe fra klagen er «komplett» eller «fullstendig». De skriver at:

«Etter 6 års erfaring med flyklager, vet vi at en stadig større del av klager blir innsendt enten ufullstendige eller til galt klageorgan. Dette er et vesentlig forhold som bl.a. har stor innvirkning på saksbehandlingstid og sekretariatets bemanning. Det er ønskelig å presisere teksten i første og annen setning 1.ledd slik:«Klageorganet skal ta en sak til behandling etter skriftlig og komplett klage fra… Klageren kan få hjelp av klageorganet til å sette opp klagen eller komplettere den før behandlingen starter.»»

Forbrukerrådet foreslår at departementet klargjør hvordan fristen for alle klageorganer skal beregnes. For eksempel at samme frist gjelder sekretariat og nemnd, men at det er ulike frister for Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget.

Om forlengelsen av 90-dagersfristen

Brukerklagenemnda, Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester og Jussformidlingen i Bergen er positive til at den alminnelige saksbehandlingstiden på 90 dager kan forlenges for svært komplekse saker. Brukerklagenemnda uttaler at det er viktig at det er forståelse for at hver enkelt sak må vurderes konkret.

Om når en sak er svært kompleks

Forbrukerrådet og Finansklagenemnda skriver at departementet bør klargjøre nærmere hva som ligger i begrepet «svært komplekse» saker.

Forbrukerrådet er enig i departementets tolkning av direktivet om at terskelen for å forlenge fristen er høy. En sektor kan ikke i seg selv vurderes å være av vesentlig kompleksitet. Hver enkel sak må vurderes konkret. Rådet skriver videre at de antar at kravet til vesentlig kompleksitet først og fremst vil være oppfylt i saker hvor faktum er omfattende eller komplisert, eller hvor saken reiser særlige prinsipielle spørsmål.

Om å ha en absolutt frist for svært komplekse saker

Jussformidlingen i Bergen, Forbrukerrådet, Brukerklagenemnda og Finans Norge er positive til at det fastsettes en absolutt frist for svært komplekse saker, men at fristen bør fremgå av klageorganets vedtekter, eventuelt i spesiallovgivning der det er aktuelt. Jussformidlingen uttaler at klageorganene, basert på deres egne erfaringer, har det beste grunnlaget for å sette en slik absolutt frist.

Finans Norge mener at lovregulering av en absolutt frist bør vurderes dersom årsrapportene viser at gjennomsnittlig saksbehandlingstid også i de særlig komplekse sakene blir svært lang.

10.9.1.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om 90-dagers klagebehandlingsfrist, med mulighet til å forlenge fristen når saken er svært kompleks. Departementet foreslår imidlertid at ordlyden «særlig» benyttes i lovteksten i stedet for «svært». Innholdet er etter forslaget det samme. Det vil være opp til klageorganene å organisere sitt arbeid slik at fristen overholdes.

Om 90-dagersfristen og når den starter

Departementet foreslår at 90-dagersfristen starter fra det tidspunkt klageorganene skal informere partene om at de har mottatt klagen og nødvendige og relevante saksdokumenter, jf. punkt 10.8. Partene vil i den sammenheng få kjennskap til når 90-dagersfristen starter. Dette vil etter departementets vurdering være i tråd med direktivets krav. Klageorganer mottar ofte saksdokumenter fra partene under hele saksbehandlingen. Det kan derfor etter departementets oppfatning være utfordrende å slå fast et tidspunkt for når all relevant dokumentasjon er mottatt fra begge parter. Hva som ligger i «relevante og nødvendige saksdokumenter» må vurderes etter sakstypen og den enkelte sak.

For å sikre at partene sender inn alle nødvendige saksdokumenter så raskt som mulig, vil klageorganene etter eget skjønn kunne sette en absolutt frist for å sende inn dokumenter.

90-dagersfristen vil gjelde for sekretariatet og nemnda samlet ettersom disse utgjør ett klageorgan.

Om forlengelsen av 90-dagersfristen og om når en sak er særlig kompleks

90-dagersfristen kan forlenges dersom tvisten er særlig kompleks. Terskelen er høy for å kunne forlenge saksbehandlingsfristen. EU-kommisjonen har i møter uttalt at en sektor i seg selv ikke kan vurderes å være særlig kompleks, men at hver enkelt sak må vurderes konkret. Etter fortalen punkt 40 gjelder kriteriet også for tilfeller der en av partene har en berettiget grunn til ikke å delta i prosedyren. Etter departementets vurdering vil dette i praksis ha betydning der partene av ulike grunner ikke evner å bistå nemnda med nødvendige opplysninger for behandling av saken, for eksempel grunnet sykdom.

Departementet er enig med Forbrukerrådet i at vilkåret først og fremst vil være oppfylt i saker hvor faktum er omfattende eller komplisert, eller hvor saken reiser særlige prinsipielle spørsmål.

Om å ha en absolutt frist for særlig komplekse saker som får forlenget frist

Departementet foreslår ikke en absolutt frist for saker som forlenges, men at hvert klageorgan kan fastsette en slik frist i sine vedtekter. Dette kan gi partene en forutberegnelighet også der fristen forlenges. Departementet legger til grunn at klageorganenes fastsettelse av frist tar hensyn til direktivets formål om rask og effektiv klagebehandling.

Se forslag til ny lov § 16 første ledd.

10.9.2 Krav til begrunnelse av saksutfall

10.9.2.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal klageorganene skriftlig eller på et varig medium underrette partene om resultatet av klagebehandlingen, og gi partene en redegjørelse for grunnlaget for resultatet, jf. artikkel 9 nr. 1 bokstav c.

Om særlige krav til nemndenes begrunnelse til avgjørelse, se punkt 11.4.3.

10.9.2.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav om at partene skal informeres om sakens utfall på varig medium og at partene skal gis en begrunnelse for sakens utfall. Departementet foreslo også å gjennomføre utvalgets forslag om at nemndas avgjørelse, sammen med mindretallets syn, skal være begrunnet. Avgjørelsen skal også opplyse om den er enstemmig og hvilke medlemmer som eventuelt er uenig i avgjørelsen.

Inkassoklagenemnda skriver i sitt høringssvar at mens det i lovforslaget står at «partene skal informeres skriftlig på varig medium innen rimelig tid om sakens utfall og begrunnelse», står det i direktivet at det skal skje «skriftlig eller på et varig medium». De mener at lovteksten bør gjøres klarere og mer utfyllende på dette punkt.

Kommunal- og moderniseringsdepartementet uttaler at ordlyden «varig medium» er en terminologi som ikke er vanlig dagligtale, og at man bør ta med definisjonen av varig medium i lovteksten, herunder i § 17 eller i § 3 om definisjoner. De viser til angrerettlovens definisjon av varig medium: «enhver innretning som gjør forbrukerne eller den næringsdrivende i stand til å lagre opplysninger på en slik måte at opplysningene i fremtiden er tilgjengelig i uendret form.»

10.9.2.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at partene skal informeres om sakens utfall på varig medium, og at partene skal gis en begrunnelse for sakens utfall. Om krav til nemndenes avgjørelser og begrunnelser for disse, se punkt 11.4.3.

Departementet er enig i Inkassoklagenemndas tolkning av direktivet, og foreslår at ordlyden endres til «skriftlig eller på et varig medium». I tillegg til for eksempel post eller e-post, omfatter ordlyden også formidling som lydfil for svaksynte, for eksempel lagret på en CD som sendes de berørte, og filmet opptak med tegnspråktolkning for døve.

Departementet foreslår at definisjonen av varig medium inntas i lov. I angrerettloven blir varig medium definert som «enhver innretning som gjør forbrukerne eller den næringsdrivende i stand til å lagre opplysninger på en slik måte at opplysningene i fremtiden er tilgjengelig i uendret form». Departementet foreslår at definisjonen av varig medium tas inn i § 16 annet ledd ettersom begrepet brukes i denne bestemmelsen i loven.

Se forslag til ny lov § 16 annet ledd.

10.10 Partenes betenkningstid

10.10.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal partene få rimelig betenkningstid før de gir sitt samtykke til en foreslått løsning eller en minnelig avtale, jf. artikkel 9 nr. 2 bokstav d. Dersom nasjonal lovgivning fastsetter at resultatet blir bindende for den næringsdrivende når forbrukeren har akseptert den foreslåtte løsningen, skal artikkel 9 nr. 2 forstås å kun gjelde for forbrukeren, jf. nr. 3.

Utvalget tok ikke opp spørsmålet om betenkningstid for partene i slike situasjoner.

10.10.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet foreslo i høringsnotatet av 08.10.2014 å gjennomføre direktivets krav i forskrift.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

10.10.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om partenes betenkningstid, men foreslår å regulere dette i loven fremfor i forskrift. Bestemmelsen vil gjelde for begge parter i og med at det ikke følger av norsk rett at resultatet blir bindende for den næringsdrivende ved forbrukers aksept.

Bestemmelsen vil kun være relevant for de klagebehandlingstilbud hvor det legges opp til at partene får seg forelagt et forslag til løsning, som én eller begge parter enten må akseptere eller avvise. Anvendt på gjeldende klagebehandlingstilbud, vil det i praksis kun være relevant for meklingsorganer som i sin mekling foreslår løsning til partene for å komme til en minnelig løsning. Det kan imidlertid ikke utelukkes at fremtidige nemnder organiseres på en slik måte at bestemmelsen blir aktuell. Kravet om rimelig betenkningstid skal gi partene anledning til å overveie den foreslåtte løsningen og hvordan de ønsker å forholde seg til den. Hva som anses som rimelig tid, kan variere fra saksområde til saksområde, og bero på hvordan klagebehandlingen er organisert. Fristene som skal gis, enten det er en fast eller variabel frist, må reguleres av vedtektene.

Departementet foreslår en felles bestemmelse for nemnder og meklingsorganer, og at kravet fremgår av loven.

Se forslag til ny lov § 16 tredje ledd.

10.11 Opplysningsplikt før aksept av foreslått løsning

10.11.1 Direktivet

Ifølge direktivets artikkel 9 nr. 2 bokstav b skal klageorganene før partene godtar eller følger en foreslått løsning, informere partene om at:

  • de kan velge om de vil godta eller følge den foreslåtte løsningen eller ikke (litra i),

  • deltakelse i prosedyren ikke utelukker muligheten for å få saken behandlet av en domstol (litra ii),

  • den foreslåtte løsningen kan avvike fra en avgjørelse truffet av en domstol som anvender rettsregler (litra iii),

Det følger videre av artikkel 9 nr. 2 bokstav c at klageorganene også skal informere om rettsvirkningen av å godta eller følge en slik foreslått løsning.

Det følger av nr. 3 at kravet kun gjelder overfor forbruker når det er fastsatt i samsvar med nasjonal lovgivning at resultatet blir bindende for den næringsdrivende når forbrukeren har akseptert den foreslåtte løsningen.

10.11.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

Departementet vurderte i høringsnotatet av 08.10.2014 det slik at kravene gjelder for nemnder som treffer rådgivende uttalelser, og ikke for nemnder som treffer bindende vedtak. Departementet foreslo at opplysningsplikten ble gjennomført i forskrift.

Ingen av høringsinstansene har hatt merknader til forslaget.

10.11.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder forslaget i høringsnotatet om at klageorganer som gir rådgivende uttalelser skal gi enkelte opplysninger til partene før de godtar eller følger en rådgivende uttalelse. Departementet har imidlertid etter en ny vurdering kommet frem til at kravet i direktivet også kan være aktuelt for meklingsorganer. Departementet foreslår derfor et krav som rettes mot alle klageorganer.

Bestemmelsen vil kun være relevant for de klagebehandlingstilbudene hvor det legges opp til at partene får seg forelagt et forslag til løsning, som én eller begge parter enten må akseptere eller avvise. Anvendt på gjeldende klagebehandlingstilbud, vil det i praksis kun være relevant for meklingsorganer som foreslår løsninger til partene for å komme til en minnelig løsning. Det kan imidlertid ikke utelukkes at fremtidige nemnder organiseres på en slik måte at bestemmelsen blir aktuell.

Departementet foreslår at opplysningsplikten inntas i loven. Opplysningskravene vil gjelde overfor begge parter i og med at det ikke følger av norsk rett at en rådgivende uttalelse kan bli bindende for den næringsdrivende ved forbrukers aksept, jf. artikkel 9 nr. 3.

Se forslag til ny lov § 17 første ledd.

10.12 Supplerende saksbehandlingsregler

10.12.1 Direktivet og utvalgets forslag

Ifølge direktivet skal klageorganet ved behandling av tvister som omfattes av direktivet, treffe de nødvendige tiltak for å sikre at personopplysninger behandles i samsvar med reglene for vern av personopplysninger i den nasjonale lovgivning som gjennomfører direktiv 95/46/EF i den medlemsstaten der klageorganet er etablert, jf. artikkel 5 nr. 2 bokstav f.

Utvalget foreslo supplerende regler for saksbehandling i ny lov om behandling av forbrukertvister § 17, herunder at tvisteloven skal gjelde for saksbehandlingen i godkjente nemnder så langt det passer og annet ikke følger av bestemmelsene i ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister eller den enkelte nemnds vedtekter. Utvalget foreslo også at domstolloven kapittel 6 om inhabilitet og § 63 a om taushetsplikt skal gjelde tilsvarende. Også forskrift om postforkynning § 4 annet ledd og § 6 a ble foreslått å få anvendelse.

10.12.2 Departementets forslag i høringsnotatet og høringsinstansenes syn

I høringsnotatet av 08.10.2014 foreslo ikke departementet en særskilt regulering av personvern i loven.

Departementet foreslo å gjennomføre supplerende regler for saksbehandling, herunder at tvisteloven skulle gjelde for saksbehandlingen i innmeldte klageorganer så langt det passer og annet ikke følger av bestemmelsene i loven eller det enkelte klageorgans vedtekter. Departementet foreslo også å gjennomføre utvalgets forslag om at domstolloven kapittel 6 om inhabilitet og § 63 a om taushetsplikt skulle gjelde tilsvarende. Også forskrift om postforkynning § 4 annet ledd og § 6 a ble foreslått å skulle gjelde.

Advokatforeningen mener at formuleringen «så langt den passer» om tvisteloven, er uheldig og bør søkes unngått. De uttaler at den er egnet til å skape forvirring og lite forutberegnelighet for både forbrukeren og den næringsdrivende. På et område hvor saksbehandlingen skal være forenklet og i stor grad foretas uten rettslig bistand, bør loven være oversiktlig og tilpasses slik at partene kan forholde seg til én lov. Det skal ikke være nødvendig å undersøke nærmere reguleringer i både forskrifter, vedtekter og tvisteloven.

Forbrukerrådet uttaler følgende:

«Forbrukerrådet er enig i at det er en fordel om klageorganer har felles regler på noen sentrale områder. Det kan bidra til å styrke forutsigbarhet for den enkelte som ønsker å benytte seg av en klageadgang og gi grunnlag for mer ensartet praksis. Etter Forbrukerrådets oppfatning vil formålet best oppnås ved at det oppstilles krav i loven om at klageorganet må utarbeide saksbehandlingsregler. Samtidig bør det inntas en bestemmelse i forskriften hvor man etter mønster av forskriften §§ 1 til 3 angir det minimum av elementer som saksbehandlingsreglene må inneholde. Det kan hentes inspirasjon til innhold basert på eksisterende saksbehandlingsregler i nemnd, eksempelvis Finansklagenemnda, hvor en har regulert når det er adgang til å stanse en sak, når det er adgang til å trekke en sak, detaljerte regler om hvordan saksbehandlingen foregår i sekretariat og nemnd, håndtering av ikke-aksepterte nemndsuttalelser og adgangen til å begjære gjenopptagelse. Det kan også hentes inspirasjon i forbrukertvistloven hvor det med hensyn til gjenopptagelse er uttrykkelig regulert i § 12 at tvistelovens regler om gjenåpning gjelder i den utstrekning de passer. Forbrukerrådet foreslår alternativt at det inntas en bestemmelse i godkjenningsloven kapittel 8 tilsvarende den en finner forbrukertvistloven § 12.»

10.12.3 Departementets vurdering

Departementet opprettholder ikke forslaget om at domstolloven kapittel 6 om inhabilitet gjøres gjeldende. Departementet foreslår i stedet at forvaltningslovens regler om inhabilitet anvendes, jf. punkt 10.1.

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om at domstolloven § 63 a om taushetsplikt skal gjelde tilsvarende. Departementet foreslår heller at forvaltningslovens regler om taushetsplikt får anvendelse.

Departementet foreslår ikke en særskilt regulering av personvern i ny lov om klageorganer for forbrukersaker. Personopplysningsloven gjelder for personopplysninger som behandles av et klageorgan.

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om at forskrift om postforkynning § 4 annet ledd og § 6 a får anvendelse. Departementet ser ikke bort ifra at andre klageorganer enn Forbrukertvistutvalget i fremtiden vil kunne treffe bindende vedtak. I så fall vil regler om forkynning måtte reguleres i spesiallovgivning. Dersom det blir flere klageorganer som får myndighet til å treffe bindende vedtak, vil departementet komme tilbake til spørsmålet om slike forhold bør reguleres i lov om klageorganer for forbrukersaker.

Departementet opprettholder ikke forslaget i høringsnotatet om at tvisteloven skal gjelde så langt den passer. Departementet slutter seg til Advokatforeningen som advarer mot å lovfeste at en lov gjelder «så langt den passer». I den utstrekning det er ønskelig at visse bestemmelser i tvisteloven skal gjelde for klageorganene, bør disse bestemmelsene eksplisitt nevnes i ny lov om klageorganer for forbrukersaker.

Reglene om gjenåpning, retting og tilleggsvedtak vil være de mest aktuelle bestemmelsene å gjøre gjeldende for klageorganer for forbrukersaker, jf. tvisteloven kap. 31 og §§ 19-8 og 19-9. Departementet er imidlertid av den oppfatning at klageorganene i størst mulig grad bør regulere sin saksbehandling og prosessuelle regler etter hva som anses hensiktsmessig for det enkelte klageorgan. Departementet foreslår derfor ikke krav i loven om når partene bør kunne begjære en sak gjenåpnet, kreve retting eller et tilleggsvedtak. Departementet oppfordrer likevel klageorganene til å regulere disse forhold i sine vedtekter.

Se forslag til ny lov § 11 annet ledd.

Til toppen
Til dokumentets forside