Aktiver Javascript i din nettleser for en bedre opplevelse på regjeringen.no

Prop. 32 L (2015–2016)

Lov om klageorganer for forbrukersaker (gjennomføring av direktiv 2013/11/EU og forordning nr. 524/2013) og endringer i enkelte andre lover

Til innholdsfortegnelse

21 Økonomiske og administrative konsekvenser

21.1 Konsekvenser for det offentlige

Det er svært vanskelig å forutse fremtidig klageomfang innenfor det foreslåtte klagebehandlingstilbudet. Ut fra foreløpige beregninger er det lagt til grunn at etablering av et tilbud for nesten alle typer forbrukerkontrakter og næringsdrivendes klageadgang vil medføre ca. 9000 flere klagesaker årlig. Estimatet for økningen er gjort på bakgrunn av samlet antall klagesaker i 2013 til Forbrukerrådet (meklingssaker) og nemndene, sammenlignet med antall tilbydere innenfor klageorganenes saksområder. Denne beregningen gir en «klagefaktor» som ganges opp med antall tilbydere innenfor de nye saksområdene som skal dekkes etter forslaget.

Ut fra de pågående prosessene med utvikling av nye – og utvidelse av eksisterende – tilbud om klagebehandling, kan vi forvente at ca. 8000 av de nye klagesakene får tilbud om kun mekling i Forbrukerrådet. Gjennomsnittskostnaden for meklingssaker i Forbrukerrådet er opplyst å være 2250 kroner. Dette vil kunne gi en merkostnad på om lag 18 millioner kroner per år. I tillegg innebærer kravene i forordningen om nettbasert klageportal ved klager over landegrensene (NTF) økonomiske konsekvenser. Dette omfatter blant annet opprettelse av nasjonale kontaktpunkter og oversettelse av saksdokumenter. Samlet vil disse kravene tilsi behov for to – tre årsverk, beregnet til en kostnad på om lag 1,8 millioner kroner. Som kontaktpunkt foreslås Forbruker Europa, som er en del av Forbrukerrådet.

For å ivareta myndighetenes forpliktelser som følger av direktivet og forordningen, er Forbrukerrådets budsjett styrket med 14,4 millioner kroner for 2015. Utvidet meklingstilbud var operativt fra 1. juli 2015. I budsjettet (Prp. 1 S for BLD (2014–2015) kapittel 860 post 50) fremgår det at ressursene hovedsakelig skal knyttes til regionkontoret i Tromsø. Av beløpet for 2015 skal 0,9 millioner kroner brukes til å sette Forbruker Europa i stand til å kunne ivareta nye oppgaver som NTF-kontaktpunkt. Myndighetenes forpliktelser oppstår først ved innlemmelse i EØS-avtalen. På grunn av at man forventet innlemmelse på et tidligere tidspunkt, ble budsjettet styrket allerede fra 2015.

I budsjettet (Prp. 1 S (2015–2016) kapittel 860 post 50) for 2016 ble Forbrukerrådets bevilgning foreslått styrket ytterligere med 3,9 millioner kroner for å ivareta helårsvirkningen av Forbrukerrådets nye meklingsoppgaver. Av disse ble 0,9 millioner foreslått til Forbruker Europa.

Det foreslås at næringsdrivendes brudd på informasjonspliktene skal sanksjoneres etter markedsføringsloven, som håndheves av Forbrukerombudet. Departementet legger til grunn at håndhevingen av de nye reglene kan gjøres innenfor gjeldende budsjettrammer.

21.2 Konsekvenser for klageorganer

Etter forslaget skal Forbrukerrådet fortsatt mekle i saker som omfattes av virkeområdet i forbrukertvistloven § 1. Dette vil gjelde uavhengig av om det foreligger et parallelt nemndtilbud innenfor dette virkeområde. Forbrukerrådet skal i tillegg mekle på nye områder som ikke kan behandles av annet klageorgan som er innmeldt etter loven. Dette innebærer at partene ikke kan velge mekling i Forbrukerrådet dersom det er mulig å få saken behandlet i særskilte innmeldt klageorgan.

Departementet foreslår ulike krav for klageorganer som skal meldes inn etter loven. Kravene gjelder både organisering, saksbehandling og informasjon, og vil i større eller mindre grad innebære økonomiske og administrative konsekvenser for det enkelte klageorganet.

Advokatforeningen sier i sin høringsuttalelse at den ikke har bemerkninger til de økonomiske og administrative konsekvenser, og anser disse som nødvendige ved opprettelse av et utenrettslig klagebehandlingssystem. Brukerklagenemnda mener det er vanskelig å estimere eksakte kostnader for egen nemnd som følge av forslagene, men mener at det kan være krevende å få aksept for endringer som kan anses mindre velfunderte og som ikke gir åpenbare forbedringer. Norges Automobil-Forbund sier i sin høringsuttalelse at kravene til godkjenning vil kunne bli såpass ressurskrevende at en del av dagens «frivillige» klagenemnder kan bli nedlagt eller velge å stå utenfor godkjenningssystemet.

Kravene som stilles er i hovedsak minimumskrav som følger av direktivet. Disse er gitt for å sikre et mest mulig strømlinjeformet tvisteløsningstilbud av god kvalitet, både nasjonalt og over landegrensene. Det utenrettslige tvisteløsningstilbudet i Norge i dag er uensartet og av noe varierende kvalitet. For enkelte klageorganer vil det bli nødvendig å gjøre endringer, dersom det er ønskelig å søke om godkjenning for disse. Departementet viser for øvrig til den fortløpende vurderingen av konsekvenser av de enkelte krav, jf. bokstavene a til l. Konsekvensene vil avhenge av hvordan klageorganene er organisert per i dag og hvordan de eventuelt ønsker å innrette seg for å oppfylle kravene. Departementet støtter sine vurderinger her blant annet på en selvevaluering som departementet innhentet fra de ulike klageorganene sommeren 2013. Klageorganene gjorde her en vurdering av eget tilbud opp mot direktivets krav. For øvrig har departementet hatt dialog med de ulike klageorganene underveis i lovprosessen.

Norges Automobil-Forbund sier videre at konsekvensen av at nemnder legges ned eller ikke blir innmeldt, vil være at flere saker må behandles av Forbrukertvistutvalget enn det som er bebudet i høringsnotatet. På et par områder har forbrukertvistloven § 1 overlappende virkeområde med eksisterende klagenemnder. Dette gjelder for bilsaker og saker om håndverkertjenester. Dersom nemnder med overlappende virkeområde med forbrukertvistloven § 1 nedlegges, eller ikke innmeldes, vil sakene utelukkende bli behandlet av Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget. Basert på saksfordelingen mellom disse nemndene og Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget i dag, legger departementet til grunn at dette ikke vil medføre særlige konsekvenser for det offentlige tilbudet i Forbrukerrådet og Forbrukertvistutvalget. Se nærmere om dette i punkt 8.3.

I det følgende gjennomgås de ulike kravene, med departementets vurdering av konsekvenser for klageorganene:

a. Kompetansekrav

Departementet foreslår forskriftshjemler for å kunne stille kompetansekrav til klageorganenes ledere, medlemmer, meklere og andre saksbehandlere. Dette behandles i henholdsvis punkt 9.9, og følger av forslag til ny lov § 8 annet ledd.

b. Kontradiksjonskrav

Departementet foreslår å lovfeste direktivets krav i artikkel 9 nr. 1 bokstav a om kontradiksjon for partene. Klageorganet skal sørge for at partene får all informasjon i saken, herunder klagen, sakkyndige rapporter og øvrige saksdokumenter, og gi partene mulighet til å uttale seg. Se punkt 10.7 og forslag til ny lov § 15.

Etter det departementet er kjent med, oppfyller de fleste etablerte klageorganer for forbrukersaker langt på vei kravene i dag. Kravene vil derfor i liten grad føre til økte kostnader eller arbeidsbyrder.

c. Informasjonskrav på klageorganets nettside

Departementet foreslår en forskriftshjemmel for å kunne gjennomføre direktivets krav i artikkel 7 om at klageorganene skal informere på sine nettsider om organet, lederen og saksbehandlingen m.m. Informasjonen skal også gis på varig medium ved forespørsel. Kravet innebærer at klageorganene skal ha nettside. Se punkt 12.1 og forslag til ny lov § 17 annet ledd.

De fleste klageorganene har i dag egne nettsider, med varierende grad av den informasjonen som kreves. Det må påregnes noe ressursbruk for å imøtekomme informasjonskravene og for å holde informasjonen oppdatert til enhver tid.

d. Behandling av saker oppstått ved handel over landegrenser

Departementet foreslår et krav om at klageorganene skal behandle både nasjonale og tverrnasjonale tvister, dvs. tvister mellom næringsdrivende etablert i Norge og forbrukere bosatt i Norge og i øvrige EØS-stater, inkludert tvister regulert etter forordningen. Dette vil gjennomføre direktivet artikkel 5 nr. 2. Forbrukere i EØS-området skal når de handler, og når en tvist oppstår, i større grad informeres om deres klagemuligheter enn i dag. Se punkt 10.2 og forslag til ny lov § 6 fjerde ledd.

Departementet antar at dette vil føre til økt antall klager til norske klageorganer fra forbrukere bosatt utenfor Norge, særlig siden saker oppstått ved handel over landegrenser (eksempelvis på Internett) stadig øker i EØS-området. Det vil variere i hvor stor grad omfanget av slike saker øker for det enkelte klageorgan. Dette avhenger av om saksområdet er knyttet til varer eller tjenester som er egnet for handel over landegrenser eller ikke.

e. Gratis saksbehandling eller et mindre gebyr for forbruker

For gjennomføring av direktivet artikkel 8 bokstav c foreslår departementet at klageorganene ikke skal kunne kreve klagebehandlingsgebyr av forbruker utover et mindre beløp. Se punkt 9.7 og forslag til ny lov § 7 annet ledd.

Forbrukerrådets mekling er i dag gratis, og de fleste nemndene krever heller ikke gebyr fra forbruker. Etter det departementet er kjent med, har følgende nemnder innført gebyr for sin klagebehandling: Husleietvistutvalget (1 rettsgebyr: 860 kroner), Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester (500 kroner), Klagenemnda for bilsaker (500 kroner), og Domeneklagenemnda (4 rettsgebyr: 3340 kroner som refunderes dersom klager vinner frem). De nevnte satsene antas å være for høye i forhold til det nivået som det er lagt opp til i direktivet. En reduksjon av gebyrsatsene vil representere tapte inntekter for klageorganene. Kravet om at klageadgangen skal være gratis eller til en symbolsk sum for forbruker, vil også kunne føre til at flere velger å benytte seg av klagebehandlingstilbudet. Dette kan igjen medføre økte kostnader for klageorganene. På den annen side er det ingen begrensning for å pålegge næringsdrivende et gebyr for behandling.

f. Krav til sekretariat i nemnd og dets oppgaver

Departementet foreslår en forskriftshjemmel for å kunne stille krav til organisering av nemndene, herunder om at nemnder skal ha sekretariat og et styre. I dag er det kun aktuelt å stille krav om nemndsekretariat. Bakgrunnen for forslaget og hvilke oppgaver som kan være aktuelt å legge til sekretariatene, er behandlet i punkt 11.1. Se forslag til ny lov § 18.

Samtlige nemnder har i dag et sekretariat. Sekretariatets oppgaver kan imidlertid variere. Det er eksempelvis ikke alle sekretariatene som aktivt bidrar til å finne en minnelig løsning før saken eventuelt sendes til nemndsbehandling. Kravet kan for enkelte nemnder innebære merarbeid.

g. Saksbehandlingsfrist

Departementet foreslår et krav om at sakens utfall skal gjøres tilgjengelig innen 90 dager fra det tidspunktet klageorganet mottok klagen samt relevante og nødvendige saksdokumenter fra begge parter. Fristen kan forlenges i særlig komplekse saker. Kravet gjennomfører direktivets artikkel 8 bokstav e. Se punkt 10.9 og forslag til ny lov § 16 første ledd.

Hvorvidt forslaget vil føre til økte kostnader for det enkelte klageorgan, vil bero på gjeldende saksbehandlingstid i klageorganet, og hvilke tiltak klageorganet anser som nødvendig og ønskelig for å imøtekomme kravet. For de fleste klageorganer kan det være tilstrekkelig å legge om rutiner i større eller mindre grad, mens for andre kan det være behov for økte ressurser. Saksbehandlingstiden i nemndene varierer i stor grad i dag. Etter det departementet har fått opplyst, har flere av nemndene en gjennomsnittlig saksbehandlingstid som går ut over den foreslåtte fristen på 90 dager.

Departementet antar at klageorganene i stor grad kan tilpasse sine rutiner til kravet. For særlig komplekse saker er det mulig å fravike fristen på 90 dager, jf. forslag til ny lov § 16 første ledd tredje punktum.

h. Krav om årsrapport, rapportering og melding

Departementet foreslår å gjennomføre direktivets ulike krav om rapportering for klageorganene i lov og forskrift. Se punkt 8.2, 8.4, og 9.14, og forslag til ny lov §§ 3, 4 og 9.

Direktivets artikkel 7 nr. 2 stiller krav om at klageorganene skal utarbeide en årsrapport, og stiller krav til rapportens innhold.

Flere av de etablerte nemndene har allerede rutiner for utarbeidelse av årsrapporter, og publiserer disse på sine nettsider. Den informasjonen som skal følge i rapportene, må være lett tilgjengelig. En sammenstilling av informasjonen i en rapport, samt publisering og rapportering, vil etter departementets vurdering innebære kun mindre administrative byrder for klageorganene.

Etter direktivets artikkel 19 nr. 3 skal klageorganene rapportere ulike opplysninger til myndighetene annet hvert år. Kravene til denne rapporteringen tilsvarer i stor grad kravene til årsrapporten. Departementet antar derfor at kravet kun vil medføre mindre administrative byrder for klageorganene.

Videre kreves det etter artikkel 19 nr. 1 annet ledd at klageorganene uten unødig opphold melder fra til myndighetene dersom det gjøres visse endringer i vedtektene m.m. Kravet vil kun gjelde klageorganer som godkjennes etter loven, og ikke rapporterte klageorganer. Kostnader knyttet til meldingsplikten vil avhenge av hyppigheten av endringer som klageorganene foretar. Departementet antar at kravet kun vil innebære mindre administrative byrder for klageorganene.

i. Krav til mottak av klage

Departementet foreslår et krav om at klageorganene skal legge til rette for elektronisk mottak av klage. Dette gjennomfører direktivets artikkel 5 nr. 2 bokstav c. Dette er ikke et krav om elektronisk saksbehandlingsverktøy, men kun et mottaksverktøy. Departementet legger til grunn at det er tilstrekkelig at klageorganene har systemer for mottak av klage med vedlegg per e-post. Se 10.2 og forslag til ny lov § 12 første ledd første punktum.

Etter det departementet kjenner til, har de fleste nemndene i dag systemer for elektronisk klagemottak, enten via nettbasert klagesystem, eller via e-postmottak. Kravet vil derfor i liten grad medføre ekstra kostnader for de etablerte klageorganene.

j. Tilrettelegging for at partene skal kunne utveksle informasjon

Departementet foreslår et krav om at klageorganene skal legge til rette for at partene kan utveksle informasjon om saken, jf. punkt 10.2 og forslag til ny lov § 15 annet ledd. Kravet gjennomfører direktivets artikkel 5 nr. 2 bokstav d. En måte å oppfylle kravet på kan være å sørge for at partene har hverandres e-postadresser eller postadresser, eller ved at de har adgang til et elektronisk saksbehandlingssystem der de kan legge ut informasjon om saken. Kostnadene for dette vil avhenge av hvilken løsning klageorganene velger.

Departementet legger til grunn at kravet i liten grad vil føre til økte kostnader dersom klageorganene velger en minimumsløsning, det vil si der partene får opplyst hverandres e-post eller postadresse.

k. Potensielt flere klager grunnet mer informasjon til forbruker

Flere av departementets forslag legger opp til at forbruker skal opplyses om utvidet mulighet for klagebehandling. Det skal blant annet gis opplysninger gjennom næringsdrivendes nettsider, i generelle avtalevilkår, og særskilt i de tilfeller der det oppstår tvist mellom partene (jf. forslag til markedsføringsloven ny § 10 a). Også Forbruker Europa, i sin rolle som kontaktpunkt for den nettbaserte klageportalen, skal på sine nettsider gi informasjon om, og ha en lenke til EU-kommisjonens liste over innmeldte klageorganer. Direktivet stiller også krav om at godkjenningsmyndighetene skal offentliggjøre listen over innmeldte klageorganer.

Etter departementets vurdering er det rimelig å anta at økt informasjon til forbruker om klagebehandlingsmuligheter i varierende grad vil generere flere saker til klageorganene som innmeldes.

21.3 Konsekvenser for næringsdrivende

Som lagt til grunn også i mandatet for NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, er det ønskelig at de enkelte bransjer selv tar ansvar for utenrettslig behandling av tvister med forbruker, også økonomisk. Det må antas at involvering i et utenrettslig klagebehandlingstilbud gir positive virkninger for næringsaktørene. Blant annet har gode ordninger preventiv effekt og vil stimulere til å finne minnelige løsninger mellom partene på «lokalt» nivå. Gjennom klagebehandlingen får bransjen kjennskap til svakheter ved egne produkter og tjenester og får incitament til å forbedre disse.

Etter forslaget skal næringsdrivende på like vilkår som forbruker kunne klage inn saker for mekling i Forbrukerrådet. Dette vil bidra til at næringsdrivende får tilgang til et forenklet og rimelig tvisteløsningstilbud som alternativ til forliksrådbehandling. Det vil også være opp til hver enkelt nemnd, basert på avtale mellom Forbrukerrådet (eller en annen organisasjon som representerer forbrukerne på et bestemt saksområde) og en bransjeorganisasjon, å åpne opp for klager fra næringsdrivende, se punkt 9.5. Klageorganer som ikke er offentlig finansierte, finansieres i hovedsak av næringsaktørene som er avtalepart i nemndene. Nødvendige tilpasninger for å møte nye krav, eventuelle utvidelser av eksisterende nemnder og opprettelse av nye, vil innebære både økonomiske og administrative konsekvenser for bransjen. Kostnadene vil variere etter klageorganenes finansieringsmodeller. Forslaget vil i alle tilfelle gi rom for at klageorganene kan legge opp til brukerfinansiering gjennom gebyrordninger overfor næringspartene, men kun i liten grad overfor forbruker.

Departementet mener for øvrig at elementene i forslaget som følger i punktene a-d nedenfor vil kunne føre til økte kostnader for næringsdrivende, men at disse antas å være moderate.

  1. Næringsdrivende skal etter forslaget til markedsføringslov ny § 10a informere forbrukere om hvilket innmeldt klageorgan de kan henvende seg til i tilfelle det oppstår en konflikt. Informasjonen skal fremgå på den næringsdrivendes nettside, hvor slik finnes, og i generelle avtalevilkår.

    Bestemmelsene i markedsføringsloven skal etter forslaget gjelde generelt for alle tilbydere. EU-kommisjonen fikk utført en konsekvensanalyse under arbeidet med rettsaktene. Denne beregnet en snittkostnad på cirka 254 euro per næringsdrivende for oppfyllelse av informasjonspliktene (SEC(2011) 1408 final). Totale snittkostnader for oppfyllelse av direktivets og forordningens krav er for den næringsdrivende beregnet til 726 euro det første året, og til 472 euro fra og med det andre året. Det gjøres for ordens skyld oppmerksom på at beregningene var gjort på et noe annet grunnlag enn det som ble endelig vedtatt. Informasjonskravene i forslaget var noe videre enn de vedtatte rettsaktene.

    Når det gjelder næringsdrivende som er etablert i flere land i EØS-området, vil informasjonskravet innebære at det skal opplyses om relevant innmeldt klageorgan for den næringsdrivende i hvert av disse landene. Informasjonskravene er imidlertid minimumskrav, og kan implementeres forskjellig i de ulike land. Det er derfor viktig at næringsdrivende som er etablert i flere EØS-land, gjør seg kjent med kravene og eventuelle sanksjoner som følger av de aktuelle nasjonale gjennomføringene.

  2. Næringsdrivende skal på sine nettsider ha en lett tilgjengelig elektronisk lenke til opplysninger om den nettbaserte klageportalen (NTF). Kravet retter seg kun mot næringsdrivende som selger sine varer eller tjenester på Internett. I tillegg skal det gis tilsvarende opplysninger per e-post når kontraktstilbud til forbruker gis på slik måte. Departementet antar at det i liten grad vil føre til økte kostnader for næringsdrivende å oppfylle disse informasjonskravene.

  3. De nye informasjonskravene som er rettet mot næringsdrivende, klageorganene og Forbruker Europa, vil trolig føre til at flere forbrukere blir kjent med klagebehandlingstilbudet. Dette vil kunne innebære flere klager som igjen kan medføre økte kostnader for næringsdrivende. Næringsdrivende kan også bli avkrevd et gebyr av klageorganet.

  4. Departementet foreslår en forskriftshjemmel for å kunne pålegge partene gebyr for mekling ved Forbrukerrådet. En eventuell bruk av hjemmelen vil føre til økte kostnader for næringsdrivende som klages inn til Forbrukerrådet. Som omtalt i punkt 9.6 vil ikke departementet foreslå å fastsette gebyr i forbindelse med lovens ikrafttredelse, men vil se an utviklingen av meklingstilbudet.

21.4 Konsekvenser for forbruker

Forslaget vil gi forbrukerne bedre tilgang til klagebehandling utenfor domstolsapparatet i tvister med næringsdrivende. Forbrukersaker handler ofte om mindre beløp, og domstolsbehandling kan være både tidkrevende og kostbart. Mange forbrukere vil derfor vegre seg for å gå til søksmål. Etter forslaget skal forbrukerne, kostnadsfritt eller for en mindre sum, kunne henvende seg til et innmeldt klageorgan for tvister innen de aller fleste saksområder. Hovedregelen om 90-dagers klagebehandlingsfrist vil også føre til at sakene får en rask avgjørelse (forslag til ny lov § 16).

Et større fokus på utenrettslig klagebehandling på alle forbrukerområder antas også i et lengre perspektiv å kunne gi et konkurransefortrinn for den «seriøse» delen av bransjen. God klagebehandling gir økt tillit hos forbrukerne og økt kunnskap hos den næringsdrivende om hvordan man skal styrke kundetilfredsheten. I forslaget ligger at klageorganene og næringsdrivende i større grad skal gi opplysninger om ulike sider ved klagebehandlingstilbudet på sine nettsider, herunder oppdatert informasjon om praksis og sentrale avgjørelser. Informasjonen vil sette forbrukerne i bedre stand til å gjøre seg kjent med sine rettigheter og muligheter for å vurdere egen sak i forhold til gjeldende praksis. Se forslag til ny lov § 17 annet ledd og § 30, jf. markedsføringsloven § 10a.

For tvister knyttet til e-handel, vil klagebehandlingstilbudet gjøres særlig tilgjengelig for forbruker via EU-kommisjonens nettbaserte portal for tvisteløsning (NTF- portalen). Departementet foreslår at Forbruker Europa skal være nasjonalt kontaktpunkt for portalen i Norge. Dette innebærer blant annet å yte bistand til partene ved bruk av portalen i saker oppstått ved handel over landegrenser. Se forslag til ny lov § 25.

Forslaget innebærer videre at norske forbrukere i større grad skal kunne forfølge sine rettigheter overfor næringsdrivende etablert i andre europeiske land. Forbrukerne skal ha mulighet til rimelig utenrettslig klagebehandling hos samtlige innmeldte klageorganer som følger av EU-kommisjonens liste. Listen skal gjøres tilgjengelig blant annet på alle innmeldte klageorganers nettsider, jf. forslag til ny lov § 17, og av departementet.

21.5 Samfunnsmessige konsekvenser

I de markedene hvor det gis et utvidet tilbud om utenrettslig klagebehandling, vil forbrukerne og næringsdrivende få mer effektive mekanismer for konfliktløsning. Effektive mekanismer for konfliktløsning er en viktig funksjon i markedet og forventes å bidra til mer velfungerende markeder på sikt.

For forbruker, og for samfunnet, er det viktig at rettssikkerheten ivaretas gjennom effektive mekanismer for klagebehandling. Utenrettslig klagebehandling har den positive funksjonen at det kan være et middel til å oppnå rettslig avklaring i saker som kanskje ellers ikke ville blitt løst fordi den av ulike årsaker ikke ville kommet for domstolene.

Et annet aspekt ved etablering av et godt og effektivt utenrettslig klagebehandlingstilbud, er at det kan ha en positiv virkning på samfunnsøkonomien. Til en viss grad må det påregnes at næringsdrivende utvikler sine produkter og tjenester på bakgrunn av svakheter som kartlegges ved forbrukerklager. Dette vil bidra til positiv utvikling i ulike markeder, med produkter av bedre holdbarhet og tjenester av høyere kvalitet.

For samfunnet betyr utenrettslig klagebehandling også bedre utnytting av begrensede domstolsressurser. Rettergang vil alltid være forbundet med kostnader både for det offentlige og for partene. Det er derfor viktig å forbeholde domstolsbehandling til tvister som ikke kan løses på annen tilfredsstillende måte. Forslaget om utvidet og forbedret tilbud om utenrettslig klagebehandling på forbrukerområdet vil bidra til dette.

Til toppen
Til dokumentets forside