Aktiver Javascript i din nettleser for en bedre opplevelse på regjeringen.no

Prop. 32 L (2015–2016)

Lov om klageorganer for forbrukersaker (gjennomføring av direktiv 2013/11/EU og forordning nr. 524/2013) og endringer i enkelte andre lover

Til innholdsfortegnelse

2 Bakgrunnen for lovforslaget

2.1 Det utenrettslige klagebehandlingstilbudet på forbrukerområdet i Norge

Vi har god og lang erfaring med utenrettslig klagebehandling i Norge. Tilbudet på forbrukerområdet baserer seg i hovedsak på en modell bestående av Forbrukertvistutvalget (FTU) og bransjevise klagenemnder. I tillegg mekler Forbrukerrådet i saker som hører inn under Forbrukertvistutvalgets saksområde, før saken eventuelt bringes inn for Forbrukertvistutvalget. Tilbudet er ikke dekkende for alle varer og tjenester hvor det inngås kontrakt mellom forbruker og næringsdrivende.

Forbrukertvistutvalget er et statlig forvaltningsorgan, etablert gjennom lov om behandling av forbrukertvister av 28. april nr. 18 1978 (forbrukertvistloven). Dets oppgave er å behandle tvister mellom næringsdrivende og forbruker om forbrukerkjøp, håndverkertjenester og avtaler etter angrerettloven, og tvister i forbindelse med kjøp av varer mellom privatpersoner. Forbrukerrådet har også lovpålagte oppgaver i forbindelse med saksforberedelse etter forbrukertvistloven. Sakene som behandles av Forbrukertvistutvalget skal først bringes inn for Forbrukerrådet som skal mekle mellom partene med sikte på en minnelig løsning. Forbrukerrådet meklet i 2014 i drøyt 7000 saker, og det ble oppnådd minnelig løsning i om lag 75 % av sakene. Dersom saken ikke løses ved mekling kan hver av partene bringe saken inn til Forbrukertvistutvalget for videre behandling. Behandlingen i Forbrukerrådet og i Forbrukertvistutvalget er gratis for partene. I saker som faller utenfor Forbrukertvistutvalgets saklige myndighetsområde, gir Forbrukerrådet informasjon og rådgivning til forbrukere som kontakter dem.

Videre omfatter tilbudet de bransjevise nemndene som er opprettet ved avtale mellom forbrukerorganisasjon og de respektive bransjeorganisasjonene, eller har sitt grunnlag i lov eller i medhold av lov. Det er per i dag 17 nemnder som favner om et vidt spekter, særlig av tjenesteområder. Disse består av:

  • Boligtvistnemnda

  • Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

  • Elklagenemnda

  • Finansklagenemnda Bank

  • Finansklagenemnda Eierskifte

  • Finansklagenemnda Skade

  • Finansklagenemnda Person

  • Klagenemnda for gravferdstjenester

  • Klagenemnda for vask og rens

  • Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester

  • Reklamasjonsnemnda for fotografiarbeider

  • Reklamasjonsnemnda for takstmenn

  • Reklamasjonsnemnda for pakkereiser

  • Transportklagenemnda Fly

  • Transportklagenemnda Jernbane

  • Parkeringsklagenemnda

  • Klagenemnda for bilsaker

Behandlingen er kostnadsfri for forbrukerne i Forbrukertvistutvalget og i de fleste nemndene. Både Forbrukertvistutvalget og nemndene er partssammensatte med et likt antall representanter for næringsinteresser og forbrukerinteresser, og med en nøytral jurist som leder. Vedtakene fra Forbrukertvistutvalget blir rettslige bindende dersom de ikke bringes inn for domstolen, mens nemndenes avgjørelser som hovedregel kun er rådgivende for partene. Det er en betydelig variasjon mellom nemndenes sakstall, organisering, størrelsen på sekretariatene, saksbehandlingstiden og etterlevelsen av avgjørelsene.

Det finnes også andre typer nemnder som behandler klager fra forbrukere, herunder statlige (for eksempel Husleietvistutvalget) og rene bransjenemnder uten medvirkning fra forbrukerorganisasjonene (for eksempel innen tannlegebehandling).

Forbruker Europa, som administrativt er en del av Forbrukerrådet, gir informasjon og bistand til forbrukere i forbindelse med klager ved handel over grensene. De inngår i EU-kommisjonens ECC-Net, et nettverk av tilsvarende forbrukerkontorer som finnes i alle EU/EØS-land.

2.2 NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister

Et offentlig utvalg ble ved kongelig resolusjon av 27. november 2009 oppnevnt for å se på ulike sider ved det nasjonale utenrettslige klagebehandlingstilbudet. Dette offentlige utvalget vil heretter bli omtalt som «utvalget». Bakgrunnen for oppnevnelsen var at klagebehandlingstilbudet hadde vokst frem over en trettiårsperiode uten en helhetlig plan. En rapport fra Statens institutt for forbruksforskning fra 2007 indikerte at det var forbedringspunkter i systemet (SIFO-rapport 4-2007 Å få rett når du har rett). Blant annet ble det pekt på at nemndene var til dels ulikt organisert, og at det fremsto som tilfeldig hvilket klagebehandlingstilbud som gjaldt innenfor de ulike vare- og tjenesteområdene. Det ble også i rapporten reist spørsmål ved arbeidsfordelingen mellom Forbrukertvistutvalget og Forbrukerrådet ved saksbehandlingen etter forbrukertvistloven.

Den 29. november 2010 ble NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister lagt frem for departementet. Utvalget foreslo enkelte endringer for å forbedre og effektivisere tilbudet. Hovedforslagene var at:

  • Det fastsettes ett felles standard regelverk for nemndenes organisering, saksforberedelse og avgjørelser.

  • Det innføres et generelt krav om offentlig godkjenning av nemndenes vedtekter.

  • Det bør jobbes for å utvide klagebehandlingstilbudet til andre saksområder.

  • All saksforberedelse flyttes fra Forbrukerrådet til sekretariatet i Forbrukertvistutvalget i saker etter forbrukertvistloven.

  • Forbrukerrådet får oppgave som forbrukerportal til klagebehandlingstilbudet i nemndene og til Forbrukertvistutvalget. Det vil si en slags førstelinjetjeneste som kan vise den enkelte forbruker til riktig klageinstans.

  • Gjeldende lov om behandling av forbrukertvister (forbrukertvistloven) erstattes av en ny lov om nemndsbehandling av forbrukertvister, som skulle omhandle både Forbrukertvistutvalget og en godkjenningsordning for nemndene.

Utredningen var på høring fra 02.02.2011–02.06.2011.

Enkelte av forslagene i utredningen følges opp i dette lovforslaget, mens andre sider av utredningens forslag ble behandlet i høringsnotat om forslag til ny lov om Forbrukertvistvalget, som var på høring i perioden 21.08.2015–21.10.2015.

2.3 Nærmere om EU-rettsaktene

2.3.1 Innledning

Våren 2013 vedtok EU to rettsakter om tvisteløsning for forbrukersaker;

  • Europaparlaments- og rådsdirektiv 2013/11/EU av 21. mai 2013 om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (ATF-direktivet),

  • Europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 av 21. mai 2013 om nettbasert tvisteløsning for forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (NTF-forordningen).

Bakgrunnen for rettsaktene var at EU-institusjonene over lengre tid hadde sett behov for å få på plass et system for utenrettslig klagebehandling av god kvalitet, basert på harmoniserte minstestandarder. Allerede i 1998 vedtok EU-kommisjonen en rekommandasjon om prinsipper for de organer som er ansvarlig for utenrettslig behandling av forbrukertvister i de enkelte land (98/257/EF). Rekommandasjonen inneholdt et sett av minimumskriterier for å sikre uavhengighet, åpenhet, kontradiksjon, effektivitet, legalitet, frivillighet og representasjon. Kriteriene skulle ivareta forbrukerens rettssikkerhet ved utenrettslig klagebehandling. En tilsvarende rekommandasjon om prinsipper for utenrettslige organer som mekler i forbrukertvister (2001/310/EF) ble vedtatt den 4. april 2001.

Til tross for de klare anbefalingene fra EU-kommisjonen, har studier vist at disse ikke har blitt fulgt opp i tilstrekkelig grad i alle medlemsstatene. Forbrukere og næringsdrivende har lite kjennskap til de eksisterende utenrettslige klagebehandlingstilbudene, og kun en liten del av befolkningen i EU vet hvordan de skal klage på en vare eller tjeneste. I tillegg er det store forskjeller på kvaliteten på tilbudene i medlemsstatene, og klagebehandlingene av sakene er ofte lite effektive. Medlemsstatenes sektordekning varierer også.

EU-kommisjonen konkluderte med at svakhetene i eksisterende tilbud medfører at forbrukere avstår fra å handle over landegrensene, og at de mangler tillit til at utenrettslige klageorganer enkelt, raskt og rimelig kan løse potensielle tvister mellom dem og næringsdrivende. Av samme grunn kan dette føre til at næringsdrivende avstår fra å selge varer og tjenester til forbrukere i medlemsstater der det ikke finnes tilstrekkelig tilgang til utenrettslig klagebehandlingstilbud av god kvalitet. Næringsdrivende etablert i en medlemsstat med et dårlig tilbud stiller også konkurransemessig svakere enn næringsdrivende etablert i en medlemsstat med et godt tilbud, da sistnevnte kan få løst potensielle forbrukertvister raskere og rimeligere. Dette bidrar til å svekke det indre markedet.

På denne bakgrunn presenterte EU-kommisjonen den 29.10.2011 sine forslag til ny regulering på området, et direktivforslag (COM (2011) 793/2), og et forordningsforslag (COM (2011) 794/2). Formålene med forslagene var å sikre forbrukerne klagebehandling av god kvalitet, og å gi næringsdrivende like konkurransevilkår og dermed sikre velfungerende markeder.

2.3.2 Nærmere om direktivet og forholdet til norsk rett

2.3.2.1 Hovedinnholdet i direktivet

Etter ATF-direktivet skal medlemsstatene sørge for utenrettslig klagebehandlingstilbud for nær sagt alle typer forbrukertvister.

Virkeområdet er nærmere omtalt i kapittel 5.

Direktivet stiller minimumskrav til de klageorganer som er en del av det nasjonale klagebehandlingstilbudet, blant annet til sammensetning, kompetanse, saksbehandling og informasjon. Det stilles også kvalitative krav til klageorganene, blant annet med hensyn til tilgjengelighet, nøytralitet, kompetanse, at klagebehandlingen skal være gratis eller til en symbolsk pris for forbruker, og at tvister som hovedregel skal være løst innen 90 dager. Direktivet inneholder videre kontradiksjonskrav, og krav om informasjon til forbruker om klagebehandlingstilbudet.

Direktivet krever at de nasjonale klageorganene ikke bare skal behandle klager fra forbrukere i medlemsstaten, men også fra forbrukere som er bosatt i et annet EØS-land. Det kan for eksempel være turister som kjøper en vare i Norge, og som oppdager en feil ved varen når de er tilbake i hjemlandet sitt, eller forbrukere som har handlet på nettet fra en selger i et annet EØS-land.

Medlemsstatene skal utpeke en eller flere vedkommende myndigheter, som skal ha kontroll med klageorganenes virksomhet og oppfyllelse av direktivets krav, og rapportere om disse forhold til EU-kommisjonen. Dersom det oppnevnes flere vedkommende myndigheter, skal det oppnevnes et koordinerende kontaktpunkt for kommunikasjon med EU-kommisjonen.

Det er opp til medlemslandene å organisere tilbudet i tråd med nasjonale tradisjoner og forutsetninger. Direktivet legger likevel opp til tre hovedmodeller for utenrettslig klagebehandling:

  1. mekling som kan resultere i minnelig løsning,

  2. nemnd med rådgivende uttalelse,

  3. nemnd med bindende avgjørelse

Direktivet inneholder felles krav til klageorganer, i tillegg til noen særskilte krav som gjelder innen den enkelte kategori.

Direktivet legger opp til at klageorganer som oppfyller direktivets minimumskrav, blir en del av et offentlig nasjonalt og europeisk klagebehandlingstilbud på forbrukerområdet. Klageorganene blir oppført på en nasjonal liste og en EØS-liste, og skal fjernes fra listene dersom direktivets krav ikke lenger er oppfylt.

Klageorganene skal ifølge direktivet rapportere til en vedkommende myndighet annet hvert år om sin virksomhet og oppfyllelsen av godkjenningskravene. Eventuelle endringer i klageorganenes tilbud skal også meldes fortløpende.

2.3.2.2 Forholdet til andre EU-rettsakter

Artikkel 3 regulerer direktivets forhold til andre EU-rettsakter. I henhold til bestemmelsen og fortalen punkt 19 skal direktivets bestemmelser ha forrang foran motstridende EU-regelverk, inkludert sektorforpliktelser om utenrettslig klagebehandling, med mindre direktivet eksplisitt sier annet. Begrunnelsen for dette er å sikre rettssikkerheten for forbrukerne.

Generelle krav i andre rettsakter om forbrukernes tilgang på utenrettslig klagebehandling vil etter dette ikke gjelde i den grad de er i strid med ATF-direktivet. Dette kan for eksempel gjelde bestemmelser om tillatte beløpsgrenser, høye gebyr for forbruker eller andre avvisningsgrunner. Andre EU-rettsakter som inneholder bestemmelser om utenrettslig klagebehandling på forbrukerområdet finnes for eksempel på finans- og forsikringsområdet, e-handel, flypassasjerrettigheter og telekommunikasjon. Etter det departementet kjenner til, foreligger det ikke motstrid mellom vedtatte EU-rettsakter og ATF-direktivet.

Konsekvensen av dette er at gjennomføringen av direktivet vil omfatte alle utenrettslige klageorganer som behandler tvister mellom næringsdrivende og forbruker om avtaler om kjøp av varer og tjenester. Dette gjelder selv om disse også er regulert av bestemmelser som gjennomfører andre EU-rettsakter, med mindre direktivet uttrykkelig sier noe annet.

I henhold til artikkel 3 punkt 2 skal ATF-direktivet ikke få innvirkning på direktiv 2008/52/EF (meglingsdirektivet).

2.3.2.3 Generell vurdering opp mot dagens klagebehandlingstilbud

Direktivets krav til utenrettslige klageorganer er på mange måter inspirert av de nordiske modellene, med krav som i stor grad oppfylles av Forbrukertvistutvalget, Forbrukerrådet og eksisterende bransjevise nemnder. Direktivets krav er likevel noe mer omfattende på enkelte punkter. De største utfordringene ser ut til å være i) direktivets krav om full sektordekning (ikke alle sektorer dekkes av dagens tilbud), ii) uorganiserte næringsdrivende faller utenfor mange bransjenemnder (de fleste nemnder behandler kun klager mot organiserte næringsdrivende), og iii) saksbehandlingsfristen på 90 dager. Direktivet inneholder videre ulike krav til informasjon, som mange klageorganer i dag ikke oppfyller, men som departementet antar at kan løses med relativt små ressurser.

2.3.2.4 Minimumsharmonisering – norske krav ut over direktivets

Ifølge direktivet er direktivets kvalitetskrav og saksbehandlingsregler for utenrettslige klageorganer et minimumskrav; «Medlemsstatene kan opprettholde eller innføre regler som går lenger enn dem som fastsettes i dette direktiv, for å sikre et høyere nivå for forbrukervern», jf. artikkel 2 nr. 3.

Direktivet er dermed et minimumsdirektiv, som betyr at medlemsstatene kan supplere med tilleggskrav så lenge disse ikke strider mot direktivets innhold og formål. Enkelte krav i lovforslaget her går lenger enn direktivet, blant annet på bakgrunn av forslag i NOU 2010: 11 Nemndsbehandling av forbrukertvister. I forslaget her stilles det følgende krav ut over det som følger av direktivet:

  • Klageorganer plikter til enhver tid å gi informasjon til godkjenningsmyndigheten, jf. forslag til ny lov § 9 første ledd og punkt 8.4.

  • Dersom det gjøres endringer i kravene for godkjenning, vil virkningene også gjelde for allerede godkjente klageorganer, jf. forslag til ny lov § 4 og punkt 8.6.

  • Klageorganers informasjonsplikt til partene når godkjenning tilbakekalles, jf. forslag til ny lov § 10 tredje ledd og punkt 8.5.3.

  • Næringsdrivende gis klageadgang til Forbrukerrådets meklingstilbud, jf. forslag til ny lov § 23 første ledd og punkt 9.5.2.

  • Ved ansettelse og oppnevnelse stilles opplysningsplikt til ledere, nemndmedlemmer, meklere og andre saksbehandlere i klageorganet om ethvert forhold som kan påvirke deres upartiskhet, jf. forslag til ny lov § 8 første ledd og punkt 9.10.

  • Krav til at klageorganet er etablert ved lov eller avtale mellom en eller flere bransjer og Forbrukerrådet eller en annen organisasjon som representerer forbrukerne på et bestemt område. Se forslag til ny lov § 5 første ledd og punkt 9.1.

  • Klageorganet skal ha vedtekter, jf. forslag til ny lov § 5 annet ledd og punkt 9.2.

  • Klageorganet skal ha et klart definert saksområde. Se forslag til ny lov § 6 første ledd og punkt 9.3.

  • Forbrukeren kan be om bistand av klageorganet til å sette opp klagen, jf. forslag til ny lov § 12 første ledd annet punktum og punkt 10.4.

  • Krav til at nemndsavgjørelsen skal opplyse om den er enstemmig, og partstilhørigheten til de medlemmer som eventuelt er uenig i avgjørelsen. Mindretallets syn skal også begrunnes. Direktivet stiller kun krav til at partene skal informeres om sakens utfall og dens begrunnelse (flertallets syn). Se forslag til ny lov § 21 annet ledd og punkt 11.4.3.

  • Krav til at forvaltningslovens bestemmelser om taushetsplikt skal gjelde tilsvarende. Direktivet stiller krav om at bruken av personopplysninger er i tråd med reglene etter den nasjonale implementering av personverndirektivet, men stiller ikke direkte taushetskrav. Se forslag til ny lov § 11 annet ledd og punkt 10.12.

  • Krav om sekretariat i nemnder og sekretariatets arbeidsoppgaver, jf. forslag til ny lov § 18 første og annet ledd og punkt 11.1.

  • Ytterligere kompetansekrav, jf. forslag til forskriftshjemmel § 8 annet ledd og punkt 9.9.

  • Krav om at klagebehandlingen i nemnd skal være skriftlig og skje for lukkede dører, jf. forslag til ny lov § 20 første ledd og punkt 11.4.1.

  • Nemnda kan avgjøre saken selv om motparten ikke har gitt tilsvar, jf. forslag til ny lov § 20 annet ledd annet punktum og punkt 11.4.2.

  • Krav om at nemnda må ha minst to medlemmer i tillegg til nemndleder for å være beslutningsdyktig, jf. forslag til ny lov § 21 første ledd annet punktum og punkt 11.4.3.

  • Nemndleder og sekretariatet kan gis myndighet til å fatte avgjørelser, jf. forslag til ny lov § 22 og punkt 11.5.

2.3.3 Nærmere om forordningen

Forordningen fastsetter at EU-kommisjonen skal etablere en nettbasert klageportal for behandling av forbrukertvister knyttet til handel over landegrensene ved netthandel. Begrunnelsen for dette verktøyet er å legge bedre til rette for en enkel klagebehandling for forbrukerne i disse sakene. Dette skal bidra til å skape vekst gjennom å øke forbrukernes tillit ved netthandel over landegrensene. EU-kommisjonen har ansvar for utvikling og drift av portalen, som skal være gratis å bruke.

Alle innmeldte klageorganer i EØS-området skal kobles opp mot klageportalen. Forbrukere skal uansett hvor de befinner seg i EØS-området, og uansett hvor i EØS-området næringsdrivende de klager inn er etablert, kunne sende inn en klage via portalen. Portalen etableres i utgangspunktet på alle de offisielle EU-språkene og er også knyttet opp mot Kommisjonens system for automatisert oversettelse, [email protected] Ved innlemmelsen av forordningen er det lagt opp til en tilpasningstekst som innebærer at portalen også skal foreligge på norsk.

Forbrukerne skal via nettportalen «Ditt Europa» få tilgang til klageportalen. For å inngi en klage, skal klageren fylle ut et elektronisk klageskjema på portalen, jf. artikkel 8 nr. 1. De opplysningene som skal fylles ut, følger av vedlegg til forordningen, og omfatter kontaktopplysninger om begge parter, angivelse av språk og detaljer om tvisten og tvistegjenstanden, jf. nr. 2. Portalen vil identifisere riktig klageorgan som oppfyller kravene i ATF-direktivet i det aktuelle landet, og brukes til kommunikasjonen mellom forbruker, næringsdrivende og klageorganet gjennom hele prosessen fram til avslutning av saken.

Næringsdrivende som driver nettbasert handel med forbrukere skal opplyse om portalen, blant annet på sine nettsider. Klageorganene skal gis tilgang til portalen og saksbehandlingssystemet som skal brukes i saker oppstått ved netthandel over landegrensene, via en nettbasert løsning hvor de kan logger seg på med bruker-id og passord.

Partene må, innen 30 dager fra klagetidspunktet, bli enige om hvilket klageorgan som skal behandle saken. Dersom enighet ikke oppnås innen fristen, eller hvis organet avviser saken, vil ikke saken kunne behandles via portalen. Klageren skal da få opplysninger om andre eventuelle muligheter for klagebehandling.

Klagebehandlingsfristen for klageorganene er den sammen som i direktivet, slik at tvisten skal være løst innen 90 dager, med mulighet for å forlenge fristen i særlig kompliserte saker.

Det skal etableres et nasjonalt kontaktpunkt for portalen. Kontaktpunktet skal ha minst to personer som skal bistå med veiledning og bistand der det oppstår problemer ved bruken av portalen. Kontaktpunktenes plikter er kun knyttet til saker oppstått ved handel over landegrensene. Kontaktpunktene skal anses som registeransvarlige ved behandlingen av personopplysninger i klagebehandlingen, og er ansvarlig for at behandlingen av opplysningene er i overensstemmelse med nasjonal rett.

For norske klageorganer og forbrukere, forutsetter deres adgang til klageportalen at forordningen er innlemmet i EØS-avtalen, jf. punkt 2.3.4. Det samme gjelder funksjonen for kontaktpunktet for portalen.

2.3.4 Innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen

Rettsaktene anses EØS-relevante og akseptable, og ventes å bli innlemmet i EØS-avtalen ved EØS-komiteens vedtak høsten 2015/vinteren 2016, med forbehold om samtykke fra Stortinget. En proposisjon med formål å innhente Stortingets samtykke til innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen, vil bli forelagt etter at rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen.

Norsk deltagelse i det europeiske klagebehandlingssystemet, forutsetter at rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen. Det betyr for eksempel at Norge vil kunne melde norske klageorganer inn til EFTAs faste komité for å bli oppført på EU-kommisjonens liste over klageorganer som fyller direktivets krav, først når rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen. Det samme gjelder norske rapporteringer om klageorganer til EFTAs faste komité. Norske klageorganers og norske forbrukeres tilgang til den europeiske klageportalen, er avhengig av innlemmelse av rettsaktene i EØS-avtalen.

Forbrukere vil imidlertid allerede i dag kunne benytte seg av det utenrettslige klagebehandlingstilbudet i Norge. De vil også kunne kontakte Forbruker Europa for bistand i tverrnasjonale tvister. Se blant annet punkt 7.3 om Forbruker Europas rolle.

2.4 Forholdet til Forbrukertvistutvalget

Forbrukertvistutvalget er regulert i lov av 28. april 1978 nr. 18 om behandling av forbrukertvister. Forbrukerrådet er saksforberedende organ og mekler mellom partene i alle saker som skal behandles av Forbrukertvistutvalget. Forbrukerrådets behandling av saker innenfor Forbrukertvistutvalgets myndighetsområde reguleres av forbrukertvistloven § 5. Forbrukertvistutvalgets myndighetsområde er tvister i forbrukerkjøp, tvister om håndverkertjenester og om angrerett, jf. forbrukertvistloven § 1.

I høringsnotat av 21.08.2015 er det foreslått en ny lov som skal regulere Forbrukertvistutvalget. I høringsnotatet foreslås det i stor grad å videreføre gjeldende rett. Det foreslås imidlertid enkelte endringer, blant annet at utvalget skal endre navn til Forbrukerklageutvalget og at det lovfestes en maksimal saksbehandlingstid. Videre foreslås det endringer i arbeidsdelingen mellom Forbrukerrådet og det nye Forbrukerklageutvalget.

Lovforslagene i høringsnotatet og i denne proposisjonen innebærer at Forbrukerrådet og det nye Forbrukerklageutvalget reguleres av to forskjellige lover, henholdsvis i lov om Forbrukerklageutvalget og i lov om klageorganer for forbrukersaker. Det foreslås at Forbrukerrådet ikke lenger skal være saksforberedende organ, men et selvstendig klageorgan som, i likhet med Forbrukertvistutvalget, meldes inn for oppføring på EU-kommisjonens liste over klageorganer som oppfyller ATF-direktivet, jf. lov om klageorganer for forbrukersaker § 27. Forbrukerrådet skal imidlertid fortsatt mekle i forbrukersaker før de kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget, jf. lov om klageorganer for forbrukersaker § 23 første ledd bokstav a og forslag til ny lov om Forbrukerklageutvalget § 1. Høringsnotatet omhandler konsekvensene av at Forbrukerrådet ikke lenger foreslås som Forbrukertvistvalgets saksforberedende organ, og forholdet mellom organene når saker tas videre til Forbrukertvistutvalget etter mekling i Forbrukerrådet.

Videre foreslås det at saker av prinsipiell karakter kan behandles av Forbrukertvistutvalget selv om de er utenfor Forbrukertvistutvalgets ordinære saksområde. Dette gjelder kun saker som har vært meklet i Forbrukerrådet, og som ikke faller innenfor saksområdet til andre klageorgan som er oppført på EU-kommisjonens liste. Det legges opp til at Forbrukerrådet, ut i fra nærmere gitte kriterier, skal avgjøre hvilke saker som skal anses som prinsipielle og kan bringes inn for Forbrukertvistutvalget. Forbrukertvistutvalget skal på sin side foreta en selvstendig vurdering av om saken skal anses som prinsipiell og kan tas til behandling.

For mer informasjon om de foreslåtte endringene i lov om Forbrukerklageutvalget, vises det til høringsnotatet.

2.5 Prosessen frem mot høring

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet sendte EU-kommisjonens forslag til direktiv (COM 2011 793/2) og til forordning (COM 2011 794/2) på høring fra 05.12.2011 – 05.02.2012. Det ble i tillegg avholdt høringsmøte 24.01.2012.

Blant annet på bakgrunn av innspillene fra høringsrunden, ble det gitt norsk innspill til en felles EFTA-uttalelse om forslagene, som ble vedtatt 24.06.2012. Hovedessensen i denne uttalelsen var at:

  1. Et klagebehandlingstilbud for tilnærmet alle forbrukerkontrakter for varer og tjenester, sammenholdt med minimumskrav til klageorganene syntes for ambisiøst og ressurskrevende. Det ble påpekt at det burde være en åpning for å godkjenne allerede etablerte velfungerende systemer som ikke oppfyller alle kravene, så fremt muligheten for videre domstolsprøving er ivaretatt;

  2. Myndighetenes forpliktelser til å etablere klagebehandlingstilbud bør være forbeholdt tvister initiert av forbrukerne;

  3. At saksbehandlingsfristen på 90 dager fra klageorganet mottar klagen til resultat foreligger, er for kort, og at fristberegning heller bør starte fra saken er tilstrekkelig opplyst for behandling;

  4. Krav om at næringen skal opplyse forbrukerne om muligheten for utenrettslig klagebehandling støttes. Samtidig ble det påpekt at kravene må være adekvate, og bør gjelde i de situasjoner forbrukers klage til næringsaktøren ikke etterkommes. Det ble videre foreslått å ta inn et krav til myndighetene om å opplyse både næringen og forbrukerne om klagebehandlingstilbudet;

  5. Viktigheten av samarbeid og utveksling av beste praksis mellom landene ble fremhevet.

  6. Virkeområdet for NTF-forordningen bør være begrenset til saker over landegrensene.

Direktivet i sin endelige utforming er i stor utstrekning i overensstemmelse med det som ble spilt inn i EFTA-uttalelsen. Innspill 1) om virkeområdet er ikke gjenspeilet i direktivet, men i forhold til forslaget er det tilføyet enkelte unntak, som helsetjenester, offentlige tjenester av ikke-økonomisk interesse og offentlig tilbud om høyere utdanning. Innspill nummer 6 om NTF-forordningens virkeområde er heller ikke etterkommet, slik at denne gjelder for alle avtaler inngått ved netthandel hvor både forbruker og næringsdrivende er tilhørende i en EØS-stat. For øvrig ble det gjort endringer når det gjelder NTF-kontaktpunktenes oppgaver, slik at disse er forpliktet til å bistå partene kun i saker oppstått ved handel over landegrensene.

Videre har departementet i forberedelsen av dette høringsnotatet hatt jevnlig kontakt med representanter for Sverige, Danmark, Island og Finland. Det er blitt avholdt to nordiske møter om implementeringen av rettsaktene, henholdsvis den 27.11.2013 i Danmark og den 05.06.2014 i Norge. På begge møtene ble problemstillinger knyttet til tolkning av rettsaktene diskutert. Det ble også utvekslet erfaringer fra utenrettslig klagebehandling på forbrukerområdet, samt ideer til hvordan oppfylle rettsaktenes krav.

Departementet avholdt den 10.04.2014 og den 9.06.2014 fellesmøter med Forbrukerrådet, Forbrukerombudet, Forbrukertvistutvalget, og med bransjens representanter, herunder Næringslivets Hovedorganisasjon og Hovedorganisasjonen Virke. Møtene omhandlet departementets forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker, og tilhørende forskrift. Deltakerne diskuterte minimumskravene etter direktivet og utvalgets forslag i NOU 2010: 11. Departementet fikk tilbakemeldinger som har blitt brukt i arbeidet med lov- og forskriftsforslaget.

Departementet har videre hatt kontakt med enkelte nemnder om kravene i EU-rettsaktene. Sommeren 2013 innhentet departementet selvevalueringer fra Forbrukertvistutvalget og nemndene for å kartlegge i hvor stor grad disse allerede oppfyller minimumskravene etter direktivet.

EU-kommisjonen har arrangert ekspertmøter om gjennomføringen av rettsaktene, henholdsvis den 25.06.2013, den 20.09.2013, og den 12.12.2013. Departementet har vært representert på samtlige møter.

2.6 Høringene

2.6.1 Høring av utkast til ny lov om klageorganer for forbrukersaker

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet sendte 08.10.2014 høringsnotat med forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker på alminnelig høring. Høringsfristen var 08.12.2014.

I høringsnotatet ble det spesielt bedt om høringsinstansenes synspunkter på:

  • Innretning av overgangsordning mellom gjeldende offentlig godkjenning og godkjenningsordning etter ny lov,

  • Om utvalgets forslag om at en annen organisasjon enn Forbrukerrådet som representerer forbrukerne på et bestemt område, kun kan bli avtalepart der Forbrukerrådet velger å ikke inngå avtale om nemnd på dette område, bør gjennomføres i ny lov om klageorganer for forbrukersaker,

  • Om det bør stilles som vilkår for godkjenning at en nemnd har et sekretariat og et styre,

  • Om det bør innføres litispendensvirkning og avbrytelse av foreldelsesfristen når en sak bringen inn til et meklingsorgan, og om det samme bør innføres for saker som bringes inn til Forbrukerrådet når saken faller utenfor Forbrukertvistutvalgets saksområde,

  • Om næringsdrivende også skal ha klagerett til Forbrukerrådet.

Følgende fikk høringsnotatet til uttalelse:

  • Finansdepartementet

  • Helse- og omsorgsdepartementet

  • Justis- og beredskapsdepartementet

  • Kommunal- og moderniseringsdepartementet

  • Kulturdepartementet

  • Kunnskapsdepartementet

  • Landbruks- og matdepartementet

  • Nærings- og fiskeridepartementet

  • Olje- og energidepartementet

  • Samferdselsdepartementet

  • Utenriksdepartementet

  • Det juridiske fakultet i Bergen

  • Det juridiske fakultet i Oslo

  • Det juridiske fakultet i Tromsø

  • Domstolsadministrasjonen

  • Finanstilsynet

  • Forbrukerombudet

  • Forbrukertvistutvalget

  • Husleietvistutvalget i Hordaland

  • Husleietvistutvalget i Oslo/Akershus

  • Husleietvistutvalget i Sør-Trøndelag og Nord-Trøndelag

  • Stortingets ombudsmann for forvaltningen

  • Begravelsesbyråenes Forening

  • Boligprodusentenes Forening

  • Boligtvistnemnda

  • Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

  • Byggmesterforbundet

  • Canal Digital kabel TV

  • Den Norske advokatforening

  • Den norske Dommerforening

  • Eiendomsmeglerforetakenes Forening

  • El-klagenemnda

  • Energi Norge

  • Entreprenørforeningen Bygg og Anlegg

  • Finansieringsselskapenes forening

  • Finansklagenemnda

  • Finans Norge

  • Forbrukerrådet

  • Forbruker Europa

  • Hovedorganisasjonen Virke

  • Huseiernes Landsforbund

  • Håndverkerklagenemnda

  • IKT Norge

  • Inkassoklagenemnda

  • JURK

  • Juss Buss

  • Jussformidlingen i Bergen

  • Jusshjelpa i Nord Norge

  • Klagenemnda for bilutleiesaker

  • Klagenemnda for gravferdstjenester

  • Klagenemnda for vask og rens

  • Kongelig Norsk Automobilklub

  • Maler- og Byggtapetsermestrenes Landsforbund

  • NITO Takst

  • NELFO

  • Norges Automobil-Forbund

  • Norges Bilbransjeforbund

  • Norges Bilutleieforbund

  • Norges Byggmesterforbund

  • Norges Eiendomsmeglerforbund

  • Norges Fotografforbund

  • Norges Takseringsforbund

  • Norges Tilstandsrapport Forbund

  • NORPARK

  • Norsk Byggvurdering og Takstinstitutt AS

  • Norsk Renseri – og Vaskeriforening

  • Norsk Reiselivs Forum

  • Norske Anleggsgartnere

  • Norske Inkassobyråers Forening

  • Norske Rørleggerbedrifters Landsforening

  • Norwegian Air Shuttle ASA

  • Næringslivets Hovedorganisasjon

  • Parkeringsklagenemnda

  • Post- og teletilsynet

  • Reisegarantifondet

  • Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester

  • Reklamasjonsnemnda for fotografiarbeider

  • Reklamasjonsnemnda for takstmenn

  • Samarbeidsutvalget for forliksråd og namsmenn

  • SAS Norge

  • Telia Sonera Norge AS

  • Tele2 Norge AS

  • Telenor AS

  • Transportklagenemnda

  • Ventilasjons- og Blikkenslagerbedriftenes Landsforbund

  • Verdipapirfondenes forening

  • Widerøes Flyveselskap AS

Følgende instanser har kommet med realitetsuttalelser:

  • Justis- og beredskapsdepartementet

  • Kommunal- og moderniseringsdepartementet

  • Kunnskapsdepartementet

  • Samferdselsdepartementet

  • Domstolsadministrasjonen

  • Finanstilsynet

  • Forbrukerombudet

  • Forbrukertvistutvalget

  • Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

  • Den Norske advokatforening

  • Energi Norge

  • Finansklagenemnda

  • Finans Norge

  • Forbrukerrådet

  • Forbruker Europa

  • Jussformidlingen i Bergen

  • Hovedorganisasjonen Virke

  • Kongelig Norsk Automobilklub

  • Norges Automobil Forbund

  • NORPARK

  • Norsk ReiselivsForum

  • Norske Inkassobyråers Forening

  • Næringslivets Hovedorganisasjon

  • Post- og teletilsynet

  • Reklamasjonsnemnda for eiendomsmeglingstjenester

  • Telenor AS

I tillegg har følgende instanser avgitt uttalelse:

  • Norsk Vann

  • Leieboerforeningen

  • Eiendom Norge

Følgende har svart at de ikke har merknader:

  • Kulturdepartementet

  • Helse- og omsorgsdepartementet

  • Utenriksdepartementet

2.6.2 Høring om forslag til endringer i spesiallovgivning for klageorganer for forbrukersaker

Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet sendte 15.01.2015 høringsnotat med forslag til endringer i spesiallovgivning for klageorganer for forbrukersaker på alminnelig høring. Høringsfristen var 26.02.2015.

Høringsnotatet ble sendt til den samme listen med høringsinstanser som for forslag til ny lov om klageorganer for forbrukersaker, jf. punkt 2.6.1. I tillegg fikk Initiativ for etisk handel også tilsendt høringsnotatet.

Følgende instanser har hatt merknader:

  • Advokatforeningen

  • Boligtvistnemnda

  • Brukerklagenemnda

  • Domstoladministrasjonen

  • EnergiNorge

  • Finanstilsynet

  • Forbrukerrådet

  • Forbrukertvistutvalget

  • Forbrukerombudet

  • Hovedorganisasjonen Virke

  • Jussformidlingen i Bergen

  • Kommunal- og moderniseringsdepartementet

  • Kongelig Norsk Automobilklub (KNA)

  • Næringslivets Hovedorganisasjon

  • Reklamasjonsnemnda for Eiendomsmeglingstjenester

  • Reklamasjonsnemnda for pakkereiser

I tillegg har følgende instans avgitt merknader:

  • UNINETT Norid AS

Følgende har svart at de ikke har merknader:

  • Helse- og omsorgsdepartementet

  • Justis- og beredskapsdepartementet

  • Kulturdepartementet

  • Kunnskapsdepartementet

  • Samferdselsdepartementet

  • Olje- og energidepartementet

  • Utenriksdepartementet

Uttalelsene behandles under lovproposisjonens punkter om:

  • Adgangen til å bringe saker direkte til tingretten – punkt 12.3.

  • Regulering av litispendensvirkning – punkt 12.2.

  • Forhåndsavtaler om voldgift – punkt 12.4.

  • Overgangsordningen – punkt 8.3.

  • Næringsdrivendes informasjonsplikt – punkt 18.

  • Endringer i spesiallovgivningen – punkt 20.

Til toppen
Til dokumentets forside