Registering av forbrukerklager og -henvendelser

Publisert under: Regjeringen Stoltenberg II

Utgiver:

Kommisjonens rekommandasjon om en harmonisert metode for registerering og rapportering av forbrukerklager og -forespørsler...

Commission recommendation on the use of a harmonised methodology for classifying and reporting consumer complaints and enquiries...

Sakstrinn

  1. Faktanotat
  2. Foreløpig posisjonsnotat
  3. Posisjonsnotat
  4. Gjennomføringsnotat

Opprettet 19.01.2012

Spesialutvalg: Forbrukerspørsmål

Dato sist behandlet i spesialutvalg: 16.02.2012

Hovedansvarlig(e) departement(er): Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartementet

Vedlegg/protokoll i EØS-avtalen: Vedlegg XIX. Forbrukervern

Kapittel i EØS-avtalen:

Status

Rettsakten er tatt inn i EØS-avtalen ved EØS-komiteens vedtak 30.mars 2012. 

Rekommandasjonen  ble vedtatt 12.05.10. Kommisjonen har nedsatt en arbeidsgruppe med representanter fra landene ("ekspertgruppen for forbrukerklager") som har hatt stor aktivitet og vært sentral i å iavklare spørsmål og initiere gjennomføring i EU-landene. Kommisjonen foretar også besøk i hvert enkelt land for å informere om systemet og demonstrere datatekniske løsninger. Det er variasjoner i oppslutningen og i gjennomføringstakten mellom landene, blant annet på grunn av svært ulike strukturer for klagebehandling og tilsvarende ulike forutsetninger for enhetlig gjennomføring. I EU-landene har man eksempler både på at det bare finnes ett klageorgan, og oppimot tusen.

På norsk side kom man sent inn i denne prosessen, vesentlig som en følge av at Norge ikke ble invitert til (og man her ikke var kjent med) ekspertgruppen og det pågående arbeidet før sommeren 2011. Besøk fra Kommisjonen påregnes å finne sted i løpet av 2012.

Sammendrag av innhold

EU-kommisjonen har på forskjellige måter et økt og økende fokus på forbrukerklager.  Dels dreier det seg om løsning av tvister særlig over landegrensene, med det dobbelte formål å ivareta forbrukernes økonomiske interesser og fremme tilliten til og bruken av det indre marked. Dels dreier det seg om at forbrukerklager (og andre henvendelser til forbrukerorganisasjoner og ulike tilsyn mv.) gir viktige indikasjoner på hvordan det indre markedet generelt og ulike vare- og tjenestemarkeder  spesielt fungerer for forbrukerne.  Klagetall og forbrukeres klageatferd inngår således i det såkalte ”Consumer Market Scoreboard" (Kommisjonens resultattavle for forbrukermarkeder).

For det siste formålet har Kommisjonen i de tre siste år samlet inn data fra landene over forbrukerklager. Det har vist seg problematisk å få til en konsistent oversikt, dels fordi det er ulike definisjoner og oppfatninger om hva som representerer en klage, dels på grunn av store ulikheter i hvordan klager/henvendelser klassifiseres og registreres. På denne bakgrunn har Kommisjonen vedtatt en rekommandasjon om et felles klassifiserings-, registrerings- og rapporteringssystem. Kommisjonens ambisjon er at dette systemet skal tas i bruk av  alle (tredjeparts) organer  som mottar og behandler forbrukerklager og andre forbrukerhenvendelser i EU- og EØS-landene. Det er i den forbindelse utviklet et integrert  IT-system som kan tas i bruk av organene. Registreringene kan rapporteres fortløpende, eller samles opp og rapporteres med jevne mellomrom, til Kommisjonen.  Det er snakk om et frivillig system både for landene og for aktuelle institusjoner. 

Merknader

Rekommandasjonen er hjemlet i EU-traktatens art. 292.

En rekke norske organer behandler forbrukerklager i den vanlige norske betydningen av ordet. Det gjelder i første rekke det offentlige Forbrukertvistutvalget og frivillige nemnder som er opprettet i samarbeid mellom Forbrukerrådet og bransjeorganisasjoner. De sistnevnte spenner over et bredt spekter fra små nemnder med en deltidssekretær og et begrenset antall saker i året, til Finansklagenemnda som har innpå 40 heltidsansatte og behandler 7-8 000 skriftlige saker pr. år.

Kommisjonens definisjon av "complaint handling bodies" er videre, og omfatter i utgangspunktet alle typer tredjeparts institusjoner som mottar klager eller henvendelser fra forbrukere om varer og tjenester, også slike som ikke driver med løsning av individuelle tvister. Det vil i praksis også inkludere institusjoner/tilsynsporganer som Forbrukerombudet (markedsføring og avtalevilkår), Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (produktsikkerhet), Mattilsynet, Post- og teletilsynet. Hvordan og i hvilken grad klager og henvendelser fra forbrukerne registreres, varierer betydelig mellom de aktuelle institusjonene, og det foreligger ikke noe enhetlig system for registrering.

Rettsakten grupperes i gruppe 3 (rettsakter som ikke har konsekvenser for norsk lovgivning). Eventuelle økonomiske og administrative konsekvenser vil påhvile de institusjoner som velger å gå inn på systemet.

Sakkyndige instansers merknader

Rekommandasjonen er ikke sendt på nasjonal høring. Det er tatt uformell kontakt med aktuelle instanser for å informere om ordningen og diskutere forutsetninger for å ta i bruk det harmoniserte systemet, se også under "status" nedenfor.

Saken ble behandlesti spesialutvalget for forbrukersaker 16.02.2012 og det kom ikke merknader til vurderingen.

Vurdering

Ett hovedformål for Kommisjonen med rekommandasjonen og systemet er å få en vesentlig bedret og mer detaljert innblikk i forbrukerklager og forbrukerhenvendelser, og derigjennom bedre kunnskap om hvordan forbrukermarkedene fungerer og et styrket beslutningsgrunnlag for tiltak. Dette vil også være i norsk interesse, i tillegg til at det også vil være positivt ut fra flere hensyn å få en bedret og mer enhetlig statistikk også nasjonalt i Norge.  Kommisjonens opplegg er imidlertid svært ambisiøst,og vil kreve både personellmessige og økonomiske ressurser å gjennomføre, ikke minst fordi systemet forutsetter registrering også av alle henvendelser og ikke bare av skriftlige klager. Slik systemet er bygd opp, kan det synes bedre tilpasset ”tradisjonelle” forbrukerklager i noe snevrere forstand, og ikke like aktuelt som hovedregistreringssystem for tilsynsorganer som har mer spesialtilpassede og detaljerte systemer ut fra sitt formål.

Departementet har så langt gjennomført uformelle sonderinger med aktuelle aktører. Det er på det nåværende tidspunkt vanskelig å forutsi i hvilken grad det vil bli gjennomført i norske klageorganer, og dette forventes bedre klarlagt i forbindelse med det omtalte presentasjonsbesøket fra Kommisjonen.

Det understrekes igjen at systemet er frivillig for landene og den enkelte institusjon, og rekommandasjonen innebærer ingen forpliktelser for Norge.

Konklusjon: Rettsakten er relevant og akseptabel, og det er ikke behov for tilpasningstekst.


 

Andre opplysninger

Nøkkelinformasjon

Institusjon: Kommisjonen
Type rettsakt: Rekommandasjon
KOM-nr.:
Rettsaktnr.: 2010/304/EF
Basis rettsaktnr.:
Celexnr.: 32010H0304

EFTA-prosessen

Dato mottatt standardskjema: 10.08.2011
Frist returnering standardskjema: 21.11.2011
Dato returnert standardskjema: 10.10.2011
Dato innlemmet i EØS-avtalen: 30.03.2012
Nummer for EØS-komitebeslutning: 068/2012
Tekniske tilpasningstekster: Nei
Materielle tilpasningstekster: Nei
Art. 103-forbehold: Nei

Norsk regelverk

Endring av norsk regelverk: Nei
Høringsstart:
Høringsfrist:
Frist for gjennomføring: 31.03.2012
Dato for faktisk gjennomføring:
Dato varsling til ESA om gjennomføring:

Lenker