Utenrettslig behandling av forbrukerklager

Forbrukerne har i dag et godt og mangfoldig tilbud om utenrettslig behandling av forbrukerklager.

Tilbudet består av Forbrukerrådets meklingstjeneste og en rekke klagenemnder og utvalg. Disse er enten etablert ved avtale mellom bransjeorganisasjoner og Forbrukerrådet, eller ved lov og forskrift.

Muligheten til å få behandlet klager er viktig både for forbrukere og næringsdrivende. Det utenrettslige klagesystemet bidrar til at tvister kan løses på en rask og rimelig måte. Det skaper tillit og bidrar til god konkurranse mellom næringsdrivende.

Regjeringen har derfor arbeidet med å styrke klagebehandlingstilbudet for forbrukere. Bakgrunnen er blant annet oppfølging av NOU 2010:11 Nemndsbehandling av forbrukertvister, og nye EU-rettsakter om tvisteløsning i forbrukersaker.

EU-regelverk krever klageorganer av god kvalitet

EU vedtok i 2013 to rettsakter om tvisteløsning; direktiv 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning på forbrukerområdet og forordning (EU) nr. 524/2013 om nettbasert tvisteløsning forbrukersaker. Regelverket styrker forbrukernes mulighet til å få løst tvister med næringsdrivende. Direktivet pålegger medlemslandene å sørge for at det finnes klageorganer av god kvalitet for klager på nesten alle typer varer og tjenester. Forordningen pålegger EU-Kommisjonen å etablere en felleseuropeisk nettbasert klageportal som kan brukes ved forbrukerklager knyttet til netthandel over landegrensene. Disse rettsaktene etablerer et godt felleseuropeisk tilbud til forbrukerne. Rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen. Dette betyr at fra og med 1. juli 2017 har norske forbrukere mulighet til å bruke klageorganer i andre EU/EØS-land til å få løst tvister med næringsdrivende i andre EU/EØS-land. Samtidig vil EU/EØS-borgere kunne bruke norske klageorganer til å løse tvister med norske næringsdrivende. Fra og med 25. august 2017 vil norske forbrukere også kunne benytte den europeiske nettbaserte klageportalen for forbrukersaker. Fra samme dato kan EU/EØS-borgere også bruke denne portalen til å sende klager til norske klageorganer. 

Endringer i det norske regelverket

Viktige endringer i det norske klagebehandlingstilbudet skjedde allerede ved at Forbrukerrådet fra 1. juli 2015 fikk utvidet sin kompetanse til å mekle i klager på nesten alle typer varer og tjenester. Med dette fikk norske forbrukere et tilbud om klagebehandling for tilnærmet alle typer forbrukersaker.

Lov av 17. juni 2016 nr. 29 om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker trådte i kraft 1. juli 2016. Loven gjennomfører direktiv 2013/11/EU og forordning nr. 524/2013 i norsk rett.

Loven etablerer en ordning som innebærer at nemnder og andre klageorganer som ønsker det og som oppfyller visse kvalitetskrav kan søke om å bli godkjent. Loven regulerer også Forbrukerrådets mekling. Nærmere regler om godkjenningsordningen og om Forbrukerrådets mekling er fastsatt ved forskrift.

I tillegg ble det gjort endringer i sektorlover som regulerer enkelte nemnder, for eksempel Husleietvistutvalget og Transportklagenemnda.

Det er også gitt overgangsregler. 

Liste over klageorganer som oppfyller kravene i EU-regelverket

Kvalitetssikrede klageorganer som oppfylller EU-regelverket vil fra 1. juli 2017 meldes inn til EU-kommisjonen, som har en felles liste over alle EU/EØS-klageorganer for forbrukersaker.

Barne- og likestillingsdepartementet har en liste over norske klageorganer som er godkjent etter lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker eller som  oppfyller kravene i direktiv 2013/11/EU slik de er fastsatt i sektorlover eller forskrift.

Mer informasjon om klagebehandling finnes på Forbrukerrådets nettside og Forbruker Europas nettsider for grenseoverskridende tvister.