Forsiden

Utenrettslig behandling av forbrukerklager

Forbrukerne har i dag tilbud om utenrettslig behandling av nesten alle forbrukerklager. En forbrukerklage er en klage mellom en forbruker og en næringsdrivende. Formålet med systemet med utenrettslig klagebehandling er å løse klager raskt og rimelig for partene, og avlaste domstolsystemet.

Heldekkende klagebehandlingstilbud

Det offentlige og heldekkende klagebehandlingstilbudet på forbrukerfeltet består av Forbrukertilsynets meklingstjeneste og en rekke klagenemnder på ulike bransjeområder og enkelte klageutvalg.

Klagenemndene er etablert ved avtale mellom bransjeorganisasjoner og Forbrukerrådet eller en annen organisasjon som representerer forbrukerne på et bestemt saksområde. Øvrige klageorganer er etablert ved lov eller forskrift.

Klagenemndene kan avgi bindende eller rådgivende avgjørelser. Dersom en klagesak ikke har latt seg løse gjennom megling hos Forbrukertilsynet, kan partene for enkelte sakstyper ta klagesaken videre til behandling i Forbrukerklageutvalget.

Forbrukerklageutvalget treffer en bindende avgjørelse som får virkning som en dom. Forbrukertilsynet overtok per 1. januar 2021 ansvaret for meklingstilbudet som tidligere lå hos Forbrukerrådet.

Klageorganer som omfattes av det offentlige klagebehandlingstilbudet må oppfylle visse minimumskrav som gjelder uavhengighet, kompetanse og saksbehandling. Kravene er regulert i godkjenningsloven, forbrukerklageloven, og i spesiallovgivning for enkelte klageutvalg og nemnder, f.eks. for Husleietvistutvalget og Transportklagenemnda.

EØS-regelverk krever klageorganer av god kvalitet

EU vedtok i 2013 to rettsakter om utenrettslig klagebehandling på forbrukerfeltet: Direktiv 2013/11/EU om alternativ tvisteløsning på forbrukerområdet og forordning (EU) nr. 524/2013 om nettbasert tvisteløsning forbrukersaker.

Rettsaktene styrker forbrukernes mulighet til å få løst klagesaker med næringsdrivende. Direktivet pålegger medlemslandene å sørge for at det finnes klageorganer av god kvalitet for klager på nesten alle typer varer og tjenester.

Forordningen pålegger EU-kommisjonen å etablere en felleseuropeisk nettbasert klageportal som kan brukes ved forbrukerklager knyttet til netthandel over landegrensene. Disse rettsaktene etablerer et godt felleseuropeisk tilbud til forbrukerne.

Rettsaktene er innlemmet i EØS-avtalen, og gjennomført i norsk rett ved godkjenningsloven, forbrukerklageloven og spesiallovgivning. Norske forbrukere har derfor mulighet til å bruke klageorganer i andre EØS-land til å få løst klagesaker med næringsdrivende i et annet EØS-land. EØS-borgere kan bruke norske klageorganer til å løse klagesaker med norske næringsdrivende.

Norske forbrukere kan ved klager som oppstår ved netthandel benytte den europeiske nettbaserte klageportalen for forbrukersaker til å sende klagesaker til klageorganer i andre EØS-land. EØS-borgere også bruke denne portalen til å sende klagesaker til norske klageorganer. 

Klageportalen  

Liste over klageorganer som oppfyller kravene i EU-regelverket

Kvalitetssikrede klageorganer som oppfyller EØS-regelverket har siden 1. juli 2017 blitt meldt til EU-kommisjonen, som har en felles liste over alle klageorganer for forbrukersaker innenfor EØS-området.

Barne- og familiedepartementet har en liste over norske klageorganer som er godkjent etter lov om godkjenning av klageorganer for forbrukersaker (godkjenningsloven) eller som ved spesiallovgivning oppfyller kravene i direktiv 2013/11/EU.

Klageorganer som oppfyller kravene i EU-regelverket

Mer informasjon om utenrettslig klagebehandling i forbrukersaker finnes på Forbrukertilsynets nettside og Forbruker Europas nettsider for grenseoverskridende tvister.