10 God inkassoskikk

10.1 Gjeldende rett

Plikten til å følge god inkassoskikk er lovfestet i inkassoloven § 8. Det følger av første ledd i bestemmelsen at inkassovirksomhet, leilighetsvis inndriving for andre og inndriving av egne pengekrav skal utøves «i samsvar med god inkassoskikk». I andre ledd slås det fast at det er i strid med god inkassoskikk å bruke inkassometoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe.

Plikten til å følge god inkassoskikk gjelder etter dette for både fordringshavere, inkassoforetak og andre som utfører eller bistår ved inndrivingen, og overfor både skyldnere, fordringshavere og andre. I arbeidsgruppens rapport uttales følgende:

«Plikten til å følge god inkassoskikk påhviler alle som er involvert i inndrivingen fra fordringshaversiden – både fordringshavere, inkassoforetak og andre som utfører eller bistår ved inndrivingen, jf. Ot.prp. nr. 2 (1987–88) s. 108. Plikten gjelder, som det framgår av § 8 første ledd, ved all inndriving av forfalte pengekrav, dvs. både ved fremmedinkasso og egeninkasso. Det er likevel bare overfor inkassoforetak at det foreligger effektive håndhevingsmekanismer, ved at forbrukere kan klage til Finansklagenemnda Inkasso, og at inkassoforetakene er underlagt tilsyn fra Finanstilsynet. Plikten gjelder både overfor skyldnere og fordringshavere. Formuleringen at ikke ‘noen’ kan utsettes for metoder i strid med god inkassoskikk, innebærer at plikten også gjelder overfor andre – eksempelvis skyldnerens arbeidsgiver, familie og omgangskrets.

[…]

Selv om kravet til god inkassoskikk gjelder overfor både skyldnerne og fordringshaverne, har kravet størst betydning overfor skyldnerne. Skyldneren vil som regel være den svake parten i inkassoprosessen, og det er derfor spesielt viktig at denne ikke utsettes for inkassometoder i strid med god inkassoskikk. Fordringshaverne vil vanligvis være næringsdrivende som forutsetningsvis er i stand til å ivareta egne interesser, og det vil være etablert et avtaleforhold mellom inkassoforetaket og fordringshaveren som regulerer plikter og rettigheter m.m.»

Normen om god inkassoskikk i inkassoloven § 8 første ledd er en såkalt rettslig standard. Arbeidsgruppen skriver følgende om hva det vil si:

«God skikk-normen er en såkalt rettslig standard. Det vil si at hva som er god skikk, hentes utenfra, og at normen kan endres over tid, etter som det oppstår nye problemstillinger, og etter som holdninger i samfunnet endres. I Ot.prp. nr. 2 (1987–88) s. 46 er det uttalt at formuleringen ‘god inkassoskikk’ er vag for at normen skal være tilstrekkelig fleksibel. Når innholdet i god skikk-normen skal klarlegges, kan det ofte tas utgangspunkt i god bransjepraksis, men praksisen overprøves gjennom tilsyns-, nemnds- og domstolskontroll. Innholdet i normen er derfor nærmere klarlagt gjennom bransjepraksis, avgjørelser og rundskriv fra Finanstilsynet, avgjørelser fra Inkassoklagenemnda/Finansklagenemnda Inkasso og rettsavgjørelser.»

Til presiseringen av at det er i strid med god inkassoskikk å bruke inkassometoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe, skriver arbeidsgruppen:

«I inkassoloven § 8 andre ledd er innholdet i god inkassoskikk-normen presisert, ved at det er gitt eksempler på inkassometoder som er i strid med god inkassoskikk, nemlig inkassometoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe. Det følger av NOU 1983: 8 s. 94 at begrepet inkassometoder må forstås vidt og ikke bare omfatter skriftlige varsler, rettslige skritt og andre formelle tiltak. Ethvert tiltak eller enhver handling som er ledd i inndrivingen eller som treffes for å fremme denne, omfattes. Som det framgår av Ot.prp. nr. 2 (1987–88) s. 108, gir ikke andre ledd en uttømmende angivelse av hva som kan komme i strid med god inkassoskikk. Særlig i inkassoforetakets forhold til fordringshaveren vil andre omstendigheter spille inn. I praksis er det dessuten lagt til grunn at det er i strid med god inkassoskikk å bryte andre deler av inkassoregelverket under inndrivingen.

[…]

Som nevnt omfatter kravet til god inkassoskikk bl.a. at skyldneren ikke skal utsettes for urimelig påtrykk, skade eller ulempe. Om vurderingen som skal foretas i denne sammenhengen, følger det av Ot.prp. nr. 2 (1987–88) s. 108–109 og NOU 1983: 8 s. 93–94 at det skal tas utgangspunkt i skyldnerens situasjon. Stort sett skal man se hen til en objektiv norm for hva skyldnere i alminnelighet bør finne seg i under de gitte forhold. De aller fleste inkassosaker medfører en viss ulempe for skyldneren. Imidlertid må man tenke seg unntak for skyldnere som er i spesielle situasjoner, når situasjonen er kjent for inkassoforetaket. For eksempel kan det være i strid med god inkassoskikk å gå like hardt fram overfor en midlertidig arbeidsledig skyldner som overfor andre. Departementet peker særlig på at inkasso mot forbrukere bør skje varsomt, men at skyldnerens subjektive forhold også vil kunne spille inn, eksempelvis dersom en skyldner klart søker å unndra seg betalingsforpliktelsen. I praksis vil vurderingen ofte ta utgangspunkt i skikk og bruk blant samvittighetsfulle og dyktige utøvere av inkassovirksomhet, men standarden forutsetter en selvstendig vurdering fra det enkelte inkassoforetaket. Inkassoforetaket bør spørre hva som er nødvendig for en forsvarlig og fornuftig innkassering, og må kunne legge vekt på fordringshaverens behov for dekning og på nødvendigheten av de aktuelle tiltakene. De sterkeste virkemidlene bør ikke tas i bruk så lenge det er grunn til å tro at de mer lempelige vil føre til samme resultat, jf. NOU 1983: 8 s. 43.»

Viktige deler av normen om god inkassoskikk er behandlet i egne punkter i proposisjonen her, se særlig punkt 11 om kommunikasjon med skyldnerne, punkt 16 om rutiner for å forebygge inndriving av urettmessige krav og punkt 21 om fremmedinkassoforetakenes økonomiske uavhengighet.

10.2 Arbeidsgruppens forslag

Arbeidsgruppen foreslår å videreføre normen om god inkassoskikk, som en rettslig standard. Arbeidsgruppen viser i rapportens punkt 8.2.1 til behovet for en fleksibel norm som åpner for skjønn, og som kan utvikles etter som det kommer til nye inkassometoder, og i takt med holdninger i samfunnet.

Arbeidsgruppen foreslår også å beholde presiseringen i inkassoloven § 8 andre ledd om at det er i strid med god inkassoskikk å bruke inkassometoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe.

Samtidig foreslår arbeidsgruppen å presisere normen om god inkassoskikk ytterligere ved å lovfeste at inndrivingen skal være forsvarlig og hensynsfull overfor både fordringshaveren og skyldneren, at både fordringshaverens og skyldnerens interesser i rimelig utstrekning skal ivaretas, og at det er i strid med god inkassoskikk å bryte bestemmelser gitt i eller med hjemmel i inkassoloven under inndriving av forfalte pengekrav. Arbeidsgruppen viser i merknaden til sitt lovforslag til at disse normene allerede følger av gjeldende rett. Arbeidsgruppen uttaler i rapportens punkt 8.2.1 at de foreslåtte reglene vil gi klarere informasjon om noe er innenfor eller utenfor god inkassoskikk, og forklarer dette slik:

«Som tidligere nevnt har innholdet i god inkassoskikk over tid blitt fastlagt gjennom tilsyns-, domstols- og nemndspraksis. Disse avgjørelsene er imidlertid ikke samlet, og de er derfor relativt vanskelig tilgjengelige. Ettersom det allerede har utviklet seg klar praksis for vurderingen av enkelte sider av inkassoprosessen sett opp mot kravet til god inkassoskikk, foreslår arbeidsgruppen at det gis egne regler som kodifiserer praksisen. At innholdet nedfelles i lov- og forskriftsbestemmelser, gjør gjeldende rett mer tilgjengelig og forutberegnelig.»

Arbeidsgruppen foreslår dessuten en egen bestemmelse om at inndrivingen i rimelig utstrekning skal tilpasses skyldnere som er i en særlig vanskelig situasjon. I rapportens punkt 8.2.3 viser arbeidsgruppen til at det følger av forarbeidene til inkassoloven og praksis at inndrivingen skal tilpasses slike skyldnere. Arbeidsgruppen foreslår at paragrafen skal gi noe nærmere veiledning, blant annet ved at inndrivingen skal tilpasses «i rimelig utstrekning», og ved at det er gitt eksempler på omstendigheter som kan regnes som særlig vanskelige situasjoner og dermed tilsier varsom inndriving. Det presiseres at «[a]lvorlig sykdom og ulykke, institusjonsopphold, særskilte betalingsvansker eller en særlig vanskelig situasjon av andre årsaker tilsier varsom inndriving». I merknaden til paragrafen nevner arbeidsgruppen også andre eksempler på forhold som etter omstendighetene kan innebære en særlig vanskelig situasjon i paragrafens forstand: nærståendes død, nylig tap av bolig eller arbeid og nylig samlivsbrudd dersom samlivsbruddet fører til en midlertidig svært vanskelig økonomisk situasjon. Mulige tilpasninger i inndrivingen på grunn av skyldnerens særlig vanskelige situasjon vil ifølge merknaden blant annet kunne være at inndrivingen stilles midlertidig i bero, utsatt begjæring av tvangsfullbyrdelse, stans i telefoner, at man unnlater å oppsøke skyldneren, tilbakeføring av saken fra inkassoforetaket til fordringshaveren og frafall av gebyrer. Formuleringen «i rimelig utstrekning» innebærer ifølge arbeidsgruppen at det må foretas en helhetsvurdering av om inndrivingen bør tilpasses, og hvilke tilpasninger som vil være rimelige og hensiktsmessige, forholdene tatt i betraktning.

Videre foreslår arbeidsgruppen en bestemmelse om at dersom det går klart frem at skyldneren søker å unndra seg sine forpliktelser, kan inndrivingen i rimelig utstrekning tilpasses dette, blant annet ved mer pågående inndriving enn ellers. Arbeidsgruppen viser i rapportens punkt 8.2.3 til at det følger av forarbeidene til inkassoloven og praksis at inndrivingen kan tilpasses slike skyldnere. I sin omtale av bestemmelsen legger arbeidsgruppen til grunn at den blant annet vil omfatte forsøk på å skjule midler, trenering, forfordeling av fordringshavere, fremsettelse av åpenbart uholdbare innsigelser og at skyldneren gjør seg utilgjengelig. At man har å gjøre med en skyldner som søker å unndra seg sine forpliktelser, kan tilsi en tettere oppfølging av skyldneren, for eksempel i form av hyppigere henvendelser. Det kan også tilsi at man raskere begjærer tvangsfullbyrdelse av kravet. Normen om god inkassoskikk setter imidlertid også overfor disse skyldnerne grenser for hvordan inndrivingen kan gjennomføres. Arbeidsgruppen nevner som eksempler at inkassoforetaket eller fordringshaveren uansett ikke kan gjøre bruk av hardhendte inkassotiltak for å fremtvinge betaling eller true med å gjøre kravet kjent overfor skyldnerens nærstående.

Arbeidsgruppen foreslår også nye regler om god inkassoskikk som ikke følger av gjeldende rett. Disse foreslås dels inntatt i loven, dels i forskrift. De nevnte forslagene gjelder blant annet forslagene som omtales i punkt 11 om kommunikasjon med skyldnerne og punkt 19 om inkassoforetakets kommunikasjon der skyldneren har fullmektig eller verge. Imidlertid har også andre forslag i rapporten en side til god inkassoskikk. Arbeidsgruppen opplyser i rapportens punkt 8.2.1 at de foreslåtte reglene i hovedsak vil styrke skyldnerens stilling i møte med inkassoforetaket, men at også andre hensyn ligger til grunn for forslagene:

«De foreslåtte reglene vil i hovedsak styrke skyldnerens stilling i møte med inkassoforetaket. Arbeidsgruppen presiserer at de foreslåtte reglene ikke innebærer at skyldnerens plikt til å betale kravet begrenses, men at inndrivingen i enkelte tilfeller må være mindre pågående og mer pedagogisk, eller at inndrivingen i visse tilfeller skal rettes til en representant for skyldneren mv. […] Generelt mener arbeidsgruppen at det er viktig at interessene til skyldneren ivaretas i rimelig grad, selv om inkassoforetaket er fordringshaverens representant. Arbeidsgruppen har forsøkt å utforme reglene slik at de er oversiktlige og tilgjengelige, og slik at de sammen med merknadene gir god veiledning. Arbeidsgruppen antar at et lettere tilgjengelig regelverk legger til rette for gode saksbehandlingsrutiner, også ved delautomatisert saksbehandling.»

10.3 Høringsinstansenes syn

Arbeidsgruppens overordnede forslag om god inkassoskikk har fått god støtte i høringen. Forbrukerrådet, Oslo politidistrikt, ADHD Norge, Den Norske Advokatforening, Gatejuristnettverket, Gode Betalere, Hovedorganisasjonen Virke, Jussbuss og Rettspolitisk forening støtter forslagene. Flere av disse høringsinstansene har likevel merknader til enkeltelementer i forslagene, som er gjengitt nedenfor.

Forbrukerrådet, Oslo politidistrikt, Gatejuristnettverket, Gode Betalere, Jussbuss og Rettspolitisk forening støtter særskilt forslaget om å presisere god inkassoskikk nærmere.

Oslo politidistrikt mener at en presisering reduserer graden av tolkningstvil og gjør vurderingene lettere å foreta både for skyldneren og inkassobransjen selv, samt namsmannen og forliksrådene, som skal ta stilling til om fordringshaveren har krav på å få dekket utenrettslige inndrivingskostnader. Både Jussbuss og Rettspolitisk forening viser til at en presisering av hva som ligger i normen om god inkassoskikk, vil gjøre det enklere for skyldneren å følge opp brudd på reglene. Jussbuss uttaler:

«Som rettshjelptiltak opplever vi at dagens lovgivning tillater inkassator å operere i en gråsone der skyldner vanskelig kan ta til motmæle dersom kravet til god inkassoskikk er brutt. At standarden blir presisert gjennom lov og forskrift er viktig, slik at skyldnere gis forutsigbarhet for sin rettsstilling. Særlig er det positivt med presisering av at brudd på bestemmelser i eller i medhold av loven vil være i strid med god inkassoskikk.»

Forbrukerrådet og Gatejuristnettverket viser til at de foreslåtte reglene vil styrke skyldnernes stilling. Også Fylkesmannen i Oslo og Viken (nå: Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus) tar til orde for å styrke skyldnernes stilling. Fylkesmannen uttaler:

«Inkassovirksomheten har som hovedformål å få krevd inn pengekrav som ikke er betalt ved forfall. Da må det forventes at de som utfører denne virksomheten, i tilstrekkelig grad gjør dette i forhold til gjeldende regelverk, og kan dokumentere at de gjør dette. Det må være et krav at inkassovirksomheten skal bidra til at pengekrav på best mulig måte blir betalt, også for skyldner.

Inkassovirksomhetene bør derfor ha et tydelig krav om å ivareta skyldner i innkrevingsprosessen. I utgangspunktet får en inkassovirksomhet et oppdrag fra en kreditor, og har derfor et avhengighetsforhold til denne. Gjennom å lovfeste en plikt til også å ivareta skyldner i innkrevingsprosessen kan dette bidra til at flere pengekrav lettere blir gjort opp. I tillegg kan det også bidra til at innkrevingsprosessen går raskere gjennom bedre dialog i den enkelte sak.»

Forbrukerrådet støtter arbeidsgruppens forslag om inndriving overfor skyldnere i en særlig vanskelig situasjon og skyldnere som unndrar seg sine forpliktelser.

Hovedorganisasjonen Virke bemerker at det ikke stilles krav til årsakssammenheng mellom skyldnerens vanskelige situasjon og inkassosaken. Videre må henvendelser fra skyldnere i en særlig vanskelig situasjon behandles manuelt og skjønnsmessig, og det kan føre til at like saker ikke behandles likt:

«Lovforslagets § 33 oppstiller en regel om tilpasning av inkassotiltakene for skyldnere som befinner seg i en særlig vanskelig situasjon. Bestemmelsen nevner tilfeller som alvorlig sykdom, arbeidsledighet eller særskilte betalingsvansker. Samtidig stilles det ikke krav til årsakssammenheng mellom tilfellene og den aktuelle inkassosaken. Det er mulig kravet om tilpasning i ‘rimelig utstrekning’ vil omfatte tilfeller hvor det ikke foreligger årsakssammenheng.

Henvendelser fra skyldnere i særlig vanskelig situasjon kan i liten grad være gjenstand for automatisert behandling og oppfølging. Inkassoforetakenes ansatte må derfor foreta manuelle, skjønnsmessige vurderinger i hvert enkelte tilfelle. Det kan i liten grad garanteres likebehandling av like tilfeller.»

ADHD Norge og Økonomiske rådgivere i Follo tar til orde for at deres brukergrupper skal anses som skyldnere i en særlig vanskelig situasjon. ADHD Norge beskriver hvordan personer med ADHD både kan komme i en vanskelig økonomisk situasjon og ha vanskeligheter med å følge opp økonomien:

«Forskning viser til at voksne med ADHD har kortere utdanning, studerer oftere på deltid, har lavere gjennomsnittskarakterer og lavere inntekt sammenlignet med jevnaldrende, på tross av samme intelligensnivå og sosioøkonomisk bakgrunn (Stavro, Ettenhofer & Nigg, 2007). En undersøkelse viste til at 17 % av de voksne med ADHD i utvalget ikke hadde fullført videregående opplæring, mot 7 % av kontrollgruppen. Kun 52 % av de voksne med ADHD var i arbeid, mot 72 % av kontrollgruppen. (Biederman, Faraone, Spencer, Mick, Monuteaux & Aleardi, 2006).

På grunn av nedsatt impulskontroll er også mennesker med ADHD sårbare for ulike markedskrefter i henhold til impulskjøp. Dette blandet med svekket økonomi grunnet drop-out av studier og arbeidsliv, kan føre til store økonomiske konsekvenser for den enkelte.

ADHD Norge ønsker at man med dette forslaget inkluderer mennesker med ADHD i kategorien ‘skyldnere i en særlig vanskelig livssituasjon’. ADHD kjennetegnes som en skjult funksjonsnedsettelse og kan være vanskelig for utenforstående å forstå. Symptomer på ADHD er uoppmerksomhet, hyperaktivitet og impulsivitet. Selv om symptomtrykk varierer fra person til person, vil mennesker med ADHD i stor grad trenge mer tilrettelegging og oppfølging, enn andre mennesker, da de eksekutive funksjonene er nedsatt. Oppmerksomhetsvansker hos voksne med ADHD kan innebære at man gjør slurvefeil, er unøyaktig, har vansker med å holde oversikt eller å overholde tidsfrister, og dermed kan glemme å betale regninger innen tidsfrist. Impulsivitet hos voksne med ADHD innebærer at man handler eller snakker uten å tenke seg om, avbryter andre, og gjør handlinger på impuls, for eksempel impulskjøp eller at man brått slutter i en jobb. En del kan være styrt av øyeblikkets tanker og emosjoner og til tider ikke tenke langsiktig. Dette kan få store konsekvenser for mange seinere i livet. Flere av våre medlemmer forteller om impulsive handlinger ift. kredittkort, forbrukslån og netthandel. Her kan det lett gå over styr, regningene blir lagt i en skuff og man klarer ikke ordne opp på egen hånd. Når slike situasjoner oppstår, trenger mange voksne med ADHD hjelp til å ordne opp.

Inkassoloven legger opp til at de enkelte fordringshavere og inkassoforetak må foreta et visst skjønn når det gjelder hvor behjelpelige de skal være og hvor mye bistand de kan tilby. ADHD Norge er bekymret for at kunnskapen om ADHD hos de ulike fordringshavere er for liten, slik at mennesker med ADHD ikke vil få den veiledningen og oppfølgingen de trenger, for å kunne innbetale sine krav i tide.»

Økonomiske rådgivere i Follo erfarer at mange av brukerne er i en særlig vanskelig situasjon som beskrevet av arbeidsgruppen:

«Vi ser at skyldnere har problemer med å motta telefoner fra inkassoselskapene fordi de opplever det som en belastning og en psykisk påkjenning. Vi ønsker at inkassoselskapet skal være lett å få tak i og løsningsfokusert når en skyldner har mannet seg opp til å ringe. Vi erfarer at mange av våre brukere befinner seg i en situasjon som beskrevet i § 33 ‘skyldner i særlig vanskelig situasjon’. Vi tenker at bransjen kan legge til grunn at de som er i kontakt med økonomisk rådgiver, ofte befinner seg i denne kategorien.»

KapitalKontroll AS, som blant annet er systemleverandør for ca. 100 kommuner som inndriver egne pengekrav, mener det burde vært utredet en egen standard for god inkassoskikk ved egeninkasso:

«Kapitalkontroll er enig i at kravet til god inkassoskikk må bli bedre regulert. Vi har heller ikke innvendinger mot forslagene til gruppen så langt de gjelder inkassoforetak.

Kapitalkontroll mener imidlertid at det burde vært utredet om den rettslige standarden ‘God inkassoskikk’ bør være lik ved fremmed- og egeninkasso. En leverandør og en kunde som har samarbeidet over tid, kan ha utviklet en annen kommunikasjonsform enn det som er akseptabelt for en ekstern part. Samtidig vil en kreditor ofte ha bedre kjennskap til sine kunder enn det et inkassoforetak kan forventes å ha. Dette er forhold som tilsier at det burde vært utredet en egen standard for god inkassoskikk ved egeninkasso.»

Felleskjøpet Agri SA savner krav til skyldnere om gode holdninger og god betalingsskikk:

«Vi mener det i forslaget er flere forhold som ikke er hensyntatt, da primært med tanke på at det må være den enkeltes ansvar å ikke handle dersom en ikke er i stand til å betale. Det er ingen moralske forpliktelser pålagt skyldneren, eller krav til skyldnere om gode holdninger og god betalingsskikk. Slik manglende ansvarliggjøring er direkte provoserende da dette kanskje er det aller viktigste minimumskrav som bør stilles til enhver som skal ta opp gjeld, eller kjøpe varer og tjenester. Inkassoloven bør omfatte alle involverte i forbindelse med kredittkjøp og differensiere mellom privatpersoner og næringsvirksomhet klart og tydelig.»

Både Hovedorganisasjonen Virke og Forbrukerrådet tar opp forholdet mellom kostnadsdekning og god inkassoskikk. Hovedorganisasjonen Virke understreker betydningen av at inkassoforetakene må ha økonomisk handlingsrom til å beholde saksbehandlere, særlig av hensyn til skyldnere som mangler digital kompetanse:

«Utøvelse av god inkassoskikk i dialog med den enkelte skyldner forutsetter i dag manuell saksbehandling. På grunn av variasjonen i skyldners henvendelser kreves saksbehandlere med kunnskap, empati og tid. Dette gjelder særlig for skyldnere med liten eller ingen digital kompetanse og som ikke kan bruke inkassoforetakenes digitale selvbetjeningsløsninger. For at inkassoprosessen i Norge skal kunne ivareta også disse skyldnerne, må inkassoforetakene ha økonomisk handlingsrom til å beholde medarbeidere med kompetanse på dette feltet.»

Forbrukerrådet peker på at inkassoforetakene vil kunne følge opp andre skyldnere mindre tett, og uansett har anledning til å ta seg betalt fra fordringshaverne. Forbrukerrådet viser her til en pressemelding fra Virke Inkasso om arbeidsgruppens rapport:

«Virke inkasso frykter at forslaget fra arbeidsgruppen vil ramme inkassobyråene så hardt at det blir mindre ressurser til å følge opp de som virkelig trenger det. Forbrukerrådet mener det i gitte tilfeller kan være en fordel med litt mindre oppfølging av de skyldnerne inkassoselskapene mener trenger det mest. Uansett har inkassobyråene mulighet til å kompensere inntektsbortfall som følge av salærkutt med å fakturere kundene sine, altså fordringshaverne. Det er, som kjent, helt normalt i kommersielt næringsliv å ta seg betalt for tjenestene sine.»

Videre understreker Forbrukerrådet betydningen av regler om god inkassoskikk og nye sanksjonsmuligheter når inkassoforetakene får lavere salærinntekter:

«Tilbakemeldinger fra inkassobransjen kan tyde på at enkelte aktører planlegger å redusere sine aktiviteter for å levere god inkassokvalitet med lavere inkassosatser. Det er derfor viktig at reglene om god inkassoskikk og de nye sanksjonsmulighetene til Finanstilsynet motvirker negative tilbøyeligheter fra aktører som ikke klarer å levere inkassotjenester i henhold til regelverket.»

I tilknytning til kostnadsdekning har dessuten Fair Group AS bemerkninger om forholdet mellom inkassoforetak og offentlige instanser når det gjelder bistand til skyldnere med store gjeldsproblemer:

«Skyldnerne med store gjeldsproblemer får hjelp og skal få hjelp av gjeldsrådgivere, kommune, Nav mv., og det er ikke hensiktsmessig å flytte dette over på inkassoforetaket. Her stopper samfunnsansvaret, og det er heller ikke hensiktsmessig at inkassoforetaket påtar seg mer enn dette.

Inkassoforetak kan og skal bistå skyldnere med store gjeldsproblemer, men det begrenser seg til å hjelpe dem med de krav som er registrert hos inkassoforetaket. Inkassoforetak bistår ikke skyldner med den totale gjeldsbelastningen og har hverken oversikt eller anledning til å gjennomføre en slik oppgave. Som nevnt er det andre som må ta dette ansvaret.

Inkassobransjen må bistå de som kan hjelpe skyldner, med informasjon, berostillelse av krav, samt kommunikasjon med kreditor for å få til gode løsning for skyldner.»

10.4 Direktiv (EU) 2021/2167

Direktiv (EU) 2021/2167 artikkel 10 nr. 1 har generelle bestemmelser om forholdet til låntakerne og lyder slik:

• «1. Medlemsstaterne stiller krav om, at kreditkøbere og kreditservicevirksomheder i deres forhold til låntagere:

  • a) handler i god tro, redeligt og professionelt

  • b) giver oplysninger til låntagere, som ikke er vildledende, uklare eller falske

  • c) respekterer og beskytter låntageres personoplysninger og privatliv

  • d) kommunikerer med låntagere på en måde, der ikke udgør chikane, tvang eller utilbørlig påvirkning.»

Etter direktivets artikkel 5 nr. 1 bokstav f skal det være et vilkår for bevilling at søkeren «anvender en passende politik til sikring af, at regler om beskyttelse overholdes, og af, at låntagerne behandles på en fair og omhyggelig måde, herunder under hensyntagen til deres finansielle situation og behovet for henvisning til gældsrådgivning eller sociale tjenesteydere, hvis der er adgang til sådanne».

I Justis- og beredskapsdepartementets høringsnotat 15. november 2024 antas det i punkt 1 at arbeidsgruppens lovforslag §§ 32 til 35 i hovedsak tilfredsstiller kravene etter direktivets artikkel 10 nr. 1, og departementet ser ikke grunn til å høre dette særskilt. I høringsnotatets lovforslag § 14 første ledd er det imidlertid foreslått regler om rutiner, se punkt 8 i proposisjonen her.

10.5 Departementets vurderinger

Departementet følger opp arbeidsgruppens forslag om å videreføre en bestemmelse som slår fast at inndriving av forfalte pengekrav skal skje i samsvar med god inkassoskikk, se lovforslaget § 14. Departementet følger i hovedsak også opp forslaget om presiseringer i bestemmelsen. Det vises til arbeidsgruppens begrunnelse for forslaget, som departementet i utgangspunktet slutter seg til. Departementet er enig med arbeidsgruppen og høringsinstansene i at det er viktig med lettere tilgjengelige regler om god inkassoskikk. I den grad forslagene viderefører gjeldende regler, vil forarbeidene til den gjeldende inkassoloven og nemndspraksis og tilsynspraksis mv. som tar utgangspunkt i den gjeldende inkassoloven, fortsatt være relevante tolkningsmomenter. Men når loven i større grad presiserer hva som ligger i normen om god inkassoskikk, blir det lettere å anvende regelverket og å ta opp brudd på regelverket uten at man må sette seg inn i disse kildene.

Departementet går likevel ikke videre med forslaget om å presisere at det er i strid med god inkassoskikk å bryte bestemmelse fastsatt i eller med hjemmel i loven her ved inndrivingen. Det er betydelig overlapp mellom kravet til god inkassoskikk som følger av lovforslaget § 14, og mer presise regler som følger av andre lov- og forskriftsbestemmelser og gjelder forholdet mellom inkassoforetaket og fordringshaveren eller skyldneren. Normalt vil brudd på de sistnevnte reglene også innebære brudd på god inkassoskikk. I praksis vil det nok gjerne være mest hensiktsmessig å henvise til de mest presise reglene på området. Men til en viss grad vil det kunne være en smakssak om man henviser til den alminnelige regelen om god inkassoskikk i § 14 første ledd, presiseringer i de øvrige leddene i paragrafen eller presiserende paragrafer ellers i loven eller forskriften. Eksempelvis vil kravet om at inndrivingen skal være hensynsfull overfor skyldneren, ofte overlappe med kravet i § 14 tredje ledd om at inndrivingen i rimelig utstrekning skal tilpasses skyldnere i en særlig vanskelig situasjon, og med kravene i § 15 første ledd om at kommunikasjonen med skyldnerne skal være høflig og i rimelig utstrekning tilpasset skyldneren. Kravet om at inndrivingen skal være forsvarlig, vil delvis overlappe med kravet i § 15 første ledd om at kommunikasjonen med skyldnerne skal være etterrettelig. De nevnte kravene i § 14 første ledd andre punktum om at inndrivingen skal være forsvarlig og hensynsfull overfor både fordringshaveren og skyldneren, er grunnleggende og ligger bak mange av reglene i lovforslaget. De generelle god inkassoskikk-normene kan fungere som tolkningsmomenter for andre normer, men de kan også gi grunnlag for selvstendige slutninger. Selv om det er betydelig overlapp mellom kravet til god inkassoskikk og mer presise regler, kan ikke departementet se hvilken funksjon det har å slå fast i loven at brudd på mer presise regler også innebærer brudd på god inkassoskikk. Departementet antar dessuten at det i prinsippet bør vurderes konkret om brudd på andre regler i inkassoloven også innebærer brudd på god inkassoskikk. For eksempel kan det spørres om brudd på ordensregler i alle tilfeller innebærer brudd på god inkassoskikk. I motsatt retning vil brudd på andre lover også kunne innebære brudd på god inkassoskikk, særlig brudd på straffeloven.

I samsvar med arbeidsgruppens forslag foreslår departementet nye regler i loven om at inndrivingen i rimelig utstrekning skal tilpasses skyldnere som er i en særlig vanskelig situasjon, og kan tilpasses skyldnere som unndrar seg forpliktelsene sine. Departementet foreslår imidlertid at de nye reglene ikke utformes som egne paragrafer, men i stedet inntas i paragrafen om god inkassoskikk, se § 14 tredje og fjerde ledd i departementets lovforslag. De foreslåtte bestemmelsene er en videreføring av gjeldende rett, men vil gi en bedre veiledning ved at de mer konkret synliggjør hva som ligger i normen om god inkassoskikk. Som arbeidsgruppen gir uttrykk for i merknaden til § 33 i sitt lovforslag, vil lettere tilgjengelige regler trolig innebære at man blir mer oppmerksom på behovet for å tilpasse inndrivingen, og slik også bidra til større etterlevelse.

Departementet er enig i arbeidsgruppens eksempler på omstendigheter som kan innebære at skyldneren må regnes for å være i en «særlig vanskelig situasjon». Departementet er også enig i arbeidsgruppens uttalelser om hvilke tilpasninger i inndrivingen som kan være aktuelle.

Som Hovedorganisasjonen Virke bemerker, stilles det i bestemmelsen om inndriving overfor skyldnere i en særlig vanskelig situasjon ikke krav til årsakssammenheng mellom den vanskelige situasjonen og inkassosaken for at bestemmelsen skal kunne komme til anvendelse. Skyldnerens situasjon vil imidlertid påvirke hvilke tilpasninger det kan være rimelig grunn til å gjøre i inndrivingen. Er skyldneren alvorlig syk, vil gjentatte telefonhenvendelser med påminnelser om ubetalte krav for eksempel ligge utenfor det inkassoforetaket eller fordringshaveren bør kunne tillate seg. Overfor en bostedsløs rusmisbruker uten inntekt eller formue kan det være grunn til å stille inndrivingen i bero. Hvordan inkassoforetaket eller fordringshaveren bør opptre, vil også kunne bero på hvor lenge man ser for seg at situasjonen vil vare. Gjelder det en langvarig situasjon, vil det være nærliggende å ha en dialog med skyldneren om aktuelle tilpasninger. Er situasjonen mer akutt, vil det gjerne være mer hensynsfullt å avvente situasjonen enn å gå i dialog med skyldneren om tilpasningene.

Departementet er enig med Hovedorganisasjonen Virke i at henvendelser fra skyldnere i en særlig vanskelig situasjon må behandles manuelt og skjønnsmessig, og at det kan føre til at like saker behandles ulikt. Foruten at saksbehandlere kan vurdere like saker på forskjellig måte, kan inkassoforetakene og fordringshaverne ha ulike retningslinjer om tilpasninger i inndrivingen. Videre vil skyldnerne være forskjellige og kunne ha behov for ulike typer tilpasninger selv om de er i en situasjon som i det ytre fremstår som nokså lik. Det sentrale må være at dersom man får opplysninger om at skyldneren er i en særlig vanskelig situasjon, må det foretas en forsvarlig vurdering av skyldnerens behov og om situasjonen skyldneren er i, må få betydning for måten inndrivingen kan gjennomføres på.

ADHD Norge har beskrevet grundig hvordan ADHD på forskjellige måter kan føre til betalingsmislighold og gi behov for tilpasninger i inndrivingen, og tar til orde for at personer med denne diagnosen skal anses som skyldnere i en særlig vanskelig situasjon. I høringsuttalelsen vises det til at oppmerksomhetsvansker hos voksne med ADHD kan innebære at man gjør slurvefeil, er unøyaktig eller har vansker med å holde oversikt eller å overholde tidsfrister og dermed kan glemme å betale regninger i tide. Slik departementet ser det, er det imidlertid ikke hensiktsmessig å slå fast i loven at visse diagnoser i seg selv skal gi grunn til tilpasninger i inndrivingen. Personer med samme diagnose vil gjerne kunne ha flere felles utfordringer, men både vanskelighetene som følger av diagnosen, og personenes ressurser vil variere. Departementet viser dessuten til at det sannsynligvis er mange skyldnere som ikke har noen ADHD-diagnose, som også i større eller mindre grad strever med det samme. Behovet for tilpasninger, og hvilke tilpasninger som eventuelt skal foretas, må etter departementets syn uansett bero på et skjønn. Tilsvarende må gjelde for personer som får bistand fra en gjeldsrådgiver, jf. her høringsuttalelsen fra Økonomiske rådgivere i Follo. Det er skyldnerens situasjon og behov som må vurderes. Opplysninger om at skyldneren har gjeldsrådgiver, kan ikke i seg selv være avgjørende.

Bestemmelsen om at inndrivingen kan tilpasses i rimelig utstrekning dersom det går klart frem at skyldneren søker å unndra seg forpliktelsene sine, innebærer at inndrivingen i disse tilfellene kan være mer pågående enn ellers. Normen om god inkassoskikk er med andre ord mindre streng når det gjelder denne gruppen skyldnere. Som det fremgår av punkt 10.2, gir arbeidsgruppen en del eksempler på unndragelsesmåter som kan tilsi at bestemmelsen kan få anvendelse. Departementet er enig i at disse eksemplene vil være omfattet av bestemmelsen og dermed gi grunnlag for en tilpasset inndriving. Departementet vil i tillegg bemerke at det etter ordlyden ikke er noe absolutt krav om at det er overfor den aktuelle fordringshaveren eller for det aktuelle kravet at skyldneren har forsøkt å unndra seg sin betalingsforpliktelse. Har man erfaring for at skyldneren mer generelt neglisjerer sine forpliktelser eller opptrer uredelig overfor sine fordringshavere, kan dette være tilstrekkelig til at man kan tilpasse inndrivingen, selv om man så langt ikke har rukket å gjøre seg slike erfaringer for nettopp dette kravet. Departementet vil likevel bemerke at det skal en del til for at bestemmelsen kommer til anvendelse, og at det i hvert fall skal mye til hvis man kun har tidligere uheldige erfaringer med skyldneren å basere seg på. Som det fremgår av bestemmelsen, får den anvendelse bare hvis det går «klart frem» at skyldneren søker å unndra seg sine forpliktelser.

At man har å gjøre med en skyldner som søker å unndra seg sine forpliktelser, kan tilsi hyppigere henvendelser til og generelt en tettere oppfølging av skyldneren. Som arbeidsgruppen peker på, vil imidlertid normen om god inkassoskikk også for slike skyldnere sette grenser for hvordan inndrivingen kan gjennomføres. Departementet viser i den forbindelsen også til at det etter ordlyden bare er i «rimelig utstrekning» at inndrivingen kan tilpasses det forholdet at skyldneren søker å unndra seg sine forpliktelser. Bestemmelsen må for øvrig ses i sammenheng med § 23 første ledd om adgang til å fravike lovens bestemmelser om inkassovarsel, betalingsoppfordring og utenrettslig inndriving av flere krav med samme skyldner og fordringshaver dersom det går klart frem at skyldneren søker å unndra seg betalingen og det er fare for at dekningsmulighetene helt eller delvis vil bli forspilt.

Det følger som nevnt av inkassoloven § 8 andre ledd og av § 14 andre ledd i lovforslaget i proposisjonen her at det er i strid med god inkassoskikk å bruke inkassometoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe. I merknaden til inkassoloven § 8 andre ledd i Ot.prp. nr. 2 (1987–88) viste departementet blant annet til at Inkassolovutvalget i «NOU 1983: 8 s 43 fremholder […] som et ledende synspunkt at ‘fordringshaversiden ikke bør ta de sterkeste virkemidlene i bruk så lenge det er grunn til å tro at de mer lempelige vil føre til samme resultat’». Arbeidsgruppen har i sitt lovforslag foreslått ulike konkrete forholdsregler for å forebygge unødvendige begjæringer om tvangsfullbyrdelse. I arbeidsgrupperapportens punkt 5.2.5 vises det innledningsvis til at det «har vært en stadig økende trend at misligholdte krav oversendes til namsmyndighetene for tvangsfullbyrdelse». Etter hva departementet forstår, kan omfanget av begjæringer av tvangsfullbyrdelse tilsi at det er behov for å tydeliggjøre at unødvendige begjæringer om tvangsfullbyrdelse er i strid med god inkassoskikk. Slik departementet ser det, er rask begjæring av tvangsfullbyrdelse i strid med formålet bak utenrettslig inkasso. Unødvendige begjæringer om tvangsfullbyrdelse medfører høye kostnader for skyldnerne og kan etter omstendighetene oppfattes som unødvendig brutalt. Samtidig medfører det arbeid for namsmyndighetene. Departementet foreslår derfor i lovforslaget § 14 andre ledd å presisere at det er i strid med god inkassoskikk å foreta unødvendige rettslige skritt i inndrivingen. Det at man bør gjøre reelle forsøk på å inndrive kravene utenrettslig, før man begjærer tvangsfullbyrdelse, er i kjernen av forslaget. Det samme gjelder at man ikke bør begjære utlegg hvis det ikke er utsikter til at fordringshaveren vil få utlegg (intet til utlegg) og det heller ikke foreligger noen annen god grunn. Forslaget er imidlertid ikke begrenset til å gjelde tvangsfullbyrdelse, og det kan for eksempel omfatte forliksklager som ikke har god grunn (kravet er ubestridt, det har allerede tvangsgrunnlag, og det er ikke behov for å avbryte foreldelse). Reglene om at det er i strid med god inkassoskikk å foreta unødvendige rettslige skritt i inndrivingen, gjelder som de andre reglene om god inkassoskikk både for inkassoforetak og for andre som inndriver forfalte pengekrav.

I proposisjonen her følger departementet ikke opp arbeidsgruppens forslag til konkrete forholdsregler i foretakene for å forebygge unødvendige begjæringer om tvangsfullbyrdelse. Departementet antar det er vel så hensiktsmessig med en overordnet regel om at unødvendige rettslige skritt er i strid med god inkassoskikk, hvor man kan finne frem til ulike hensiktsmessige forholdsregler i praksis, som å angi konkrete forholdsregler i loven. Departementet antar likevel at flere av arbeidsgruppens forslag vil kunne inngå i rutiner for å hindre at det foretas unødvendige rettslige skritt i inndrivingen. Departementet viser i den forbindelsen til at inkassoforetakene etter lovforslaget § 33 første ledd tredje punktum bokstav b skal ha rutiner som sikrer overholdelsen av reglene om god inkassoskikk. For øvrig indikerer Politiets årsrapport for 2024 side 46 også at inkassoforetakene arbeider for å begrense antallet utleggsbegjæringer: «Det har på landsbasis vært en nedgang i antall registrerte utleggssaker og mye tyder på at inkassobransjen jobber enda mer målrettet for å finne løsninger for sine kunder.» Når det gjelder behovet for reglene, vil departementet dessuten fremheve at det er gjort vesentlige endringer i reglene for tvangsfullbyrdelse, blant annet med sikte på å redusere omfanget av utleggsbegjæringer. Departementet legger til grunn at det vil bli færre tilfeller av «intet til utlegg» og mindre behov for å fremme gjentatte begjæringer om utleggstrekk når ordningen med ett utleggstrekk mot skyldneren hvor innbetalingene fordeles etter et dividendeprinsipp, trer i kraft. Det vil også bli mindre behov for å begjære utlegg før andre fordringshavere. Videre er satsene for kostnadsdekning ved tvangsfullbyrdelse og ved forliksklager i inkassosaker redusert. Disse endringene er omtalt i punkt 2.8.

KapitalKontroll AS, som blant annet er systemleverandør for ca. 100 kommuner som inndriver egne pengekrav, tar, etter det departementet forstår, til orde for mindre strenge krav til god inkassoskikk ved egeninkasso. KapitalKontroll AS viser til at en leverandør og en kunde som har samarbeidet over tid, kan ha utviklet en annen kommunikasjonsform enn det som er akseptabelt for en ekstern part, samtidig som at en fordringshaver ofte vil ha bedre kjennskap til sine kunder enn det et inkassoforetak kan forventes å ha. På denne bakgrunnen tar KapitalKontroll AS til orde for at det bør utredes en egen standard for god inkassoskikk ved egeninkasso. Departementet deler ikke dette synspunktet og mener at normen om god inkassoskikk bør gjelde for alle som inndriver forfalte pengekrav. I Ot.prp. nr. 2 (1987–88) er det i merknaden til § 8 (på side 109) vist til at kravene til et inkassoforetak og for eksempel et større næringsdrivende foretak som driver egeninkasso, i utgangspunktet må være like. Samtidig presiseres det at «[d]ersom inndrivingen av egne fordringer kun skjer leilighetsvis og lite profesjonelt, vil det imidlertid ikke kunne stilles fullt så strenge krav. Spesielt gjelder dette ved privatpersoners inndriving».

Departementet mener at betraktningene i proposisjonen har mye for seg og også bør gjelde for den nye loven. Departementet er for øvrig ikke enig i at man ved egeninkasso kan ha kommunikasjonsformer som ikke vil være akseptable ved fremmedinkasso. Også fordringshavere som inndriver egne pengekrav, må opptre høflig og etterrettelig mv. under inndrivingen. Dette gjelder uavhengig av hva slags kommunikasjonsform eller omgangstone fordringshaveren og skyldneren bruker i andre sammenhenger, for eksempel fordi de kjenner hverandre godt. Fordringshaveren vil normalt være en profesjonell part og må opptre profesjonelt under inndrivingen, også om skyldneren opptrer uhøflig. Er fordringshaveren ikke profesjonell, vil det som nevnt ikke stilles like strenge krav, men kravet om at inndrivingen skal skje i samsvar med god inkassoskikk, vil uansett gjelde.

Når det gjelder Felleskjøpet Agri SAs synspunkt om at det bør stilles krav til skyldnere om gode holdninger og god betalingsskikk, viser departementet til at skyldnerens betalingsplikt følger av avtalen og alminnelige kontraktsrettslige regler, eller eventuelt annet grunnlag for betalingsplikten, som en dom. Skyldnerens betalingsplikt vil med andre ord følge av andre rettsgrunnlag enn inkassoloven med forskrifter. Dersom skyldnerens betalingsforpliktelse har grunnlag i avtale, vil også misligholdsbeføyelser ved manglende betaling (blant annet rett til heving) følge av avtalen, se for eksempel kjøpsloven kapittel VII. Utgangspunktet for en inkassosak vil være at skyldneren har forsømt betalingsplikten sin, og inkassoregelverket gir rammer for inndrivingen av det forfalte pengekravet. Etter departementets syn er det naturlig at inkassoregelverket primært retter seg mot den som forestår inndrivingen, det vil si fordringshaveren og/eller inkassoforetaket. For øvrig er det vanlig at lovgivningen primært søker å beskytte den antatt svake parten, for eksempel forbrukere i forbrukerkontraktslovgivningen. Foruten at det har en verdi i seg selv å beskytte forbrukere – eller i vår sammenheng skyldnere – gir reglene felles rammer for dem som inndriver kravene. Det må antas å føre til mer effektiv inndriving og mer rettferdig konkurranse, og slik være en fordel også for inkassoforetak og fordringshavere. Dersom forsøk på utenrettslig inndriving ikke fører frem, har fordringshaveren mulighet til å inndrive kravet rettslig.

For øvrig ble lignende synspunkter vurdert slik i proposisjonen til den gjeldende inkassoloven, Ot.prp. nr. 2 (1987–88) punkt 5.6.3:

«Norske Inkassobyråers Forening er noe generelt betenkt når det gjelder Inkassolovutvalgets konklusjoner. Det pekes på at utgangspunktet for en inkassosak er en misligholdt betalingsplikt. Dette kan påføre fordringshaveren rentetap og belaster dennes likviditet. Norske Inkassobyråers Forening finner Inkassolovutvalgets innstilling lite preget av næringslivets behov for å oppnå et raskt oppgjør.

Departementet er enig med Norske Inkassobyråers forening i at en bør ha utgangspunktet for en inkassosak klart for seg når det skal vurderes hva som er ‘god inkassoskikk’. Med forbehold for de tilfelle hvor betalingsplikten er tvilsom, bør en følgelig ikke gå for langt i å frata inkassatoren muligheter til å øve press på skyldnere. Dette må imidlertid antas også å ha vært Inkassolovutvalgets utgangspunkt. Fra NOU 1983: 8 s 94 gjengis:

‘Det som er sagt foran innebærer selvsagt ikke at det er i strid med loven å gjennomføre ethvert inkassotiltak som utsetter skyldneren for påtrykk, skade eller ulempe. I selve inkassosituasjonen ligger betalingspress mot skyldneren. Dette presset må imidlertid ikke bli urimelig. […]’

Departementet kan på denne bakgrunn ikke se at Inkassolovutvalget gjennomgående har vært for restriktiv i sine antydninger om grensene for ‘god inkassoskikk’. Departementet slutter seg derfor i utgangspunktet til de standpunktene Inkassolovutvalget har inntatt.»

Etter departementets syn har disse uttalelsene fortsatt relevans. Departementet er enig i at det i selve inkassosituasjonen ligger et betalingspress mot skyldneren, men at dette presset likevel ikke må bli urimelig. Departementet viser også til at forslagene i stor grad viderefører, men tydeliggjør, gjeldende regler om god inkassoskikk.

Departementet legger til grunn at reglene i lovforslaget § 14, sammen med de foreslåtte reglene om kommunikasjon med skyldnere i lovforslaget §§ 15 til 17 og rutiner i lovforslaget § 33 første ledd (se særlig tredje punktum bokstav b), vil oppfylle reglene om god inkassoskikk og kommunikasjon med skyldnerne i direktiv (EU) 2021/2167 artikkel 10 nr. 1 og artikkel 5 nr. 1 bokstav f. Lovforslaget har en noe annen ordlyd enn direktivet, men ved gjennomføringen av direktiver er det ikke et krav om at ordlyden skal være identisk, jf. EØS-avtalen artikkel 7 bokstav b. Departementet antar for eksempel at det ligger i kjernen av god inkassoskikk at inkassoforetakene skal handle i god tro, redelig og profesjonelt (direktivets artikkel 10 nr. 1 bokstav a), og at det da ikke er behov for å bruke disse ordene i loven.

Departementet har merket seg Hovedorganisasjonen Virkes og Forbrukerrådets synspunkter om forholdet mellom regler om god inkassoskikk og kostnadsdekning. Som Hovedorganisasjonen Virke påpeker, forutsetter flere av reglene manuell saksbehandling. Det vil særlig være tilfellet der skyldneren tar kontakt per telefon, brev, e-post eller eventuelle andre kanaler som forutsetter manuell saksbehandling. Generelt sett må det antas at inkassoforetakene i stadig større utstrekning legger til rette for selvbetjeningsløsninger, men i mer kompliserte saker vil skyldneren kunne ha behov for å kontakte en saksbehandler, og noen skyldnere vil trolig også foretrekke personlig kontakt fremfor selvbetjeningsløsninger. Reglene om kommunikasjon med skyldnerne regulerer blant annet tilgjengelighet og krav til svar, se punkt 11, og forutsetter at inkassoforetakene har ansatte som er i stand til å håndtere skyldnere og fordringshavere på en ordentlig måte. Dette krever at det bygges en kultur med gode holdninger, at de ansatte får god opplæring, og at man er i stand til å ta vare på dyktige saksbehandlere. Dette medfører kostnader for foretakene. Hovedreglene om kostnadsdekning, som vil følge av inkassoloven, er behandlet nærmere i punkt 13, men nærmere regler om kostnadsdekning vil bli gitt i forskrift. Departementet har merket seg at arbeidsgruppen i sitt forslag til gebyrsystem har lagt til grunn at det skal skilles vesentlig mellom saker som for en stor del behandles manuelt, og saker som i hovedsak kan behandles automatisk. Også sakskostnadsreglene i den gjeldende inkassoforskriften skiller i stor grad mellom kravenes størrelse, blant annet ut fra at større krav krever mer manuell saksbehandling enn mindre. Når dette er sagt, hører det under loven og forskriften å angi grenser for kostnadsdekning, og inkassoforetakene må følge reglene i inkassoloven og god inkassoskikk uavhengig av kostnadsreglene. Departementet er enig med Forbrukerrådet i at det er viktig med tydelige regler, blant annet for at inkassoforetak og fordringshavere ikke skal kunne bruke økonomi som begrunnelse for ikke å sette av nok ressurser til en forsvarlig saksbehandling.

Departementet er ellers enig med Fair Group AS i at inkassoforetakenes ansvar overfor skyldnere med store gjeldsproblemer er begrenset til de kravene foretakene har til inndriving, og at den mer helhetlige bistanden til skyldnerne må gis av offentlige instanser og ev. andre som har dette som sin oppgave. I lovforslaget § 16 tredje ledd foreslår departementet også at dersom skyldneren ber om det, skal inkassoforetakene enten veilede om håndtering av betalingsvanskeligheter eller henvise til instanser som kan gi slik veiledning, se ellers punkt 11.5.7.