17 Inkassoforetakets behandling av innsigelser mot kravene og klager på inndrivingen

17.1 Gjeldende rett

Det er ikke regler i den gjeldende inkassoloven om hvordan inkassoforetakene skal behandle innsigelser mot kravet og klager på inndrivingen fra skyldnerne. Loven forutsetter imidlertid at innsigelser mot kravene skal behandles, og innsigelsesbehandling er omtalt i Finanstilsynets rundskriv 20/2016 «Inkassators undersøkelsesplikt ved utenrettslig inndrivelse». For inkassoforetaks behandling av klager på inndrivingen finnes det verken lovregulering eller retningslinjer. (Inkassoloven kapittel VII regulerer nemndsbehandling av tvister i inkassosaker, se også lovforslaget kapittel 5. Men punktet her gjelder foretakenes egen behandling av innsigelser og klager, ikke nemndsbehandling.)

Flere bestemmelser i inkassoloven forutsetter at inkassoforetakene skal behandle innsigelser mot kravene:

• I Ot.prp. nr. 2 (1987–88) punkt 5.7.7 er det uttalt at forsøk på utenrettslig inndriving når et pengekrav er omtvistet, kan bli ansett stridende mot god inkassoskikk. Tilsvarende er det i merknaden til § 8 uttalt at det vil kunne være i strid med god inkassoskikk å iverksette ordinær inndriving dersom en har for seg et tvilsomt krav. Disse uttalelsene er behandlet i en bredere sammenheng i punkt 16.1.

• Inkassoloven § 17 andre ledd gir unntak fra plikt til å erstatte inndrivingskostnadene dersom skyldneren hadde innsigelser som det var «rimelig grunn til å få vurdert» før inndrivingen ble iverksatt (og for kostnader som påløp før innsigelsen ble fremsatt, dersom ikke skyldnerne burde ha fremsatt dem tidligere).

• Etter § 10 første ledd første punktum skal betalingsoppfordringene oppfordre skyldneren til enten å betale eller å komme med innsigelser.

• Etter inkassoloven § 11 første ledd andre punktum må inkassatoren vurdere om kravet er rettmessig før rettslig inndriving iverksettes, og departementet uttalte i Ot.prp. nr. 2 (1987–88) punkt 5.7.5.3 at plikten til å vurdere kravets holdbarhet skjerpes dersom det er fremkommet innsigelser.

• Etter § 13 andre punktum har innsigelser som er fremsatt overfor inkassatoren, samme virkning som om innsigelsene var fremsatt overfor fordringshaveren.

Finanstilsynet har gitt retningslinjer om innsigelsesbehandling i rundskriv 20/2016. I rundskrivet er det redegjort for inkassators generelle undersøkelsesplikt, og som en del av forsvarlig internkontroll stilles det krav til registrering av innsigelser:

«Dersom inkassator ser at krav fra en enkelt oppdragsgiver genererer uforholdsmessig mange innsigelser, må inkassator igangsette nødvendige tiltak for å redusere risikoen for å inndrive urettmessige krav. Som del av en forsvarlig internkontroll må derfor inkassator ha oversikt over antall klager/innsigelser og hvordan de fordeler seg på de ulike fordringshaverne. Det bør registreres hvordan innsigelsene fordeler seg på de ulike kravstypene fra en og samme fordringshaver. Dersom en type krav har unormal høy tvisteandel over tid, er dette en indikasjon på at kravene som sådan er tvilsomme eller uberettigede. Ved høy tvisteandel over tid gjelder ikke utgangspunktet om at det ikke kreves individuell vurdering av kravene. Inkassator må derfor i slike situasjoner opprette rutiner for å vurdere hvert enkelt kravs rettmessighet før inkassoprosessen igangsettes. Alternativt må inkassator vurdere å frasi seg oppdragene.»

Foruten at rundskrivet angir hvordan innsigelser skal brukes i foretakenes rutinemessige kontroll med fordringenes rettmessighet, gir rundskrivet retningslinjer om behandlingen av den enkelte innsigelsen, og hvilke konsekvenser en innsigelse skal få for inndrivingen av det aktuelle kravet. Her heter det blant annet at innsigelser skal besvares av inkassatoren innen rimelig tid. Dersom inkassatoren ikke har tilstrekkelig grunnlag for å besvare innsigelsen, må innsigelsen forelegges fordringshaveren. Hvis kravet etter dette fremdeles bestrides og fordringshaveren ønsker å inndrive kravet, må inndrivingen skje rettslig. Dette skjer normalt ved at det tas ut forliksklage. Retningslinjene om stans i inndrivingen og kontakt med fordringshaveren er behandlet i punkt 16.1.

Som nevnt over finnes det verken lovregler eller retningslinjer om inkassoforetakenes egen behandling av klager på inndrivingen. For flere andre virksomhetsområder har imidlertid Finanstilsynet gitt retningslinjer om klage i rundskriv 4/2019 «Retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirverksemd». Som det fremgår av Prop. 92 LS (2019–2020) punkt 25.1.2 og Prop. 234 L (2020–2021) punkt 18.1.1, bygger Finanstilsynets retningslinjer på tilsvarende retningslinjer fra de europeiske tilsynsmyndighetene EBA, ESMA og EIOPA. Disse retningslinjene er ikke bindende, og det er ikke krav om at de innføres som bindende regler i nasjonal rett. Retningslinjene oppstiller blant annet krav til foretakenes organisering av klagebehandlingen, veiledning til klagerne, rutiner for å besvare klager og harmonisering av klagebehandlingen.

17.2 Arbeidsgruppens forslag

Arbeidsgruppen foreslår nye regler i loven om innsigelsesbehandling. I forslaget heter det blant annet at innsigelser skal besvares innen rimelig tid, at saken skal bringes inn for forliksrådet ved uenighet om kravets rettmessighet, og at inkassoforetaket skal registre innsigelser i et eget register med opplysninger om fordringshaveren, kravets art, eventuelt avtalegrunnlag, hva innsigelsen gjelder, og utfallet av innsigelsesbehandlingen. Arbeidsgruppen viser til at disse reglene følger av ulovfestet rett, jf. Finanstilsynets rundskriv 20/2016.

I rapportens punkt 5.2.6 viser arbeidsgruppen til at det er helt sentralt for forsvarlig virksomhetsutøvelse at inkassoforetakene har gode rutiner for innsigelsesbehandling. I punkt 5.2.3 uttaler arbeidsgruppen at inkassoforetaket skal ta stilling til en innsigelse når den fremsettes, uansett hvilket tidspunkt den fremsettes på. Det vil være i strid med god inkassoskikk og bestemmelsen om plikt til stansing og nærmere undersøkelse (§ 24 andre ledd første punktum i lovforslaget i proposisjonen) å ignorere skyldnerens innsigelse, med mindre den er åpenbart grunnløs og fremsatt for å trenere saken. Arbeidsgruppen uttaler også at inkassoforetaket uansett må ta stilling til innsigelsen for å konkludere med at den ikke skal ha betydning for den videre behandlingen av saken.

Arbeidsgruppen foreslår også regler om behandlingen av klager på inndrivingen. Inkassoforetaket skal etter forslaget besvare skriftlige klager på inndrivingen skriftlig. Ved behandlingen av klagen skal inkassoforetaket innhente all relevant informasjon og vurdere klagen grundig og helhetlig, og det skal særlig undersøke om klagen gjelder systematiske eller grunnleggende feil under inndrivingen. Dersom skyldneren ikke får fullt ut medhold, skal det informeres om adgangen til å bringe saken inn for nemnda.

Arbeidsgruppen foreslår videre en plikt til å besvare klagen «uten unødig opphold». Og dersom klagen ikke besvares innen fire uker, skal inkassoforetaket gi et foreløpig svar med angivelse av årsaken til svartiden og når svar kan ventes. Inkassoforetakene pålegges også en plikt til å registrere klagene, hva slags feil klagen gjelder, fordringshaveren, typen krav og utfallet av klagebehandlingen i et eget register.

I merknaden til den foreslåtte bestemmelsen viser arbeidsgruppen til at hensikten med klageordningen primært er å gi skyldnerne en anledning til å ta opp feil ved inndrivingen. For inkassoforetakenes del vil en klageordning gi mulighet til å rette opp feil, både i den enkelte saken og systematiske feil. Arbeidsgruppen legger til at der det ikke har skjedd feil, er det mulig at en skriftlig begrunnelse i svaret vil kunne føre til at skyldneren slår seg til ro.

Arbeidsgruppen foreslår at reglene om klagebehandling skal gjelde skriftlige klager, men at inkassoforetakene kan velge å behandle muntlige klager på samme måte som skriftlige. Arbeidsgruppen viser dessuten til at muntlige henvendelser skal følges opp etter bestemmelsene om kommunikasjon med skyldnere (§§ 15 til 17 i lovforslaget i proposisjonen). Bakgrunnen for at reglene bare skal gjelde skriftlige klager, er at det ikke anses hensiktsmessig at de relativt omfattende pliktene som følger av de foreslåtte reglene om klagebehandling, skal utløses av muntlige klager, og at det av hensyn til notoritet vil være hensiktsmessig å legge opp til at klager fremsettes skriftlig.

17.3 Høringsinstansenes syn

Forbrukerrådet, Den Norske Advokatforening og Fagforbundet støtter arbeidsgruppens forslag til regler om rutiner for å hindre inndriving av urettmessige krav og innsigelsesbehandling. Norges politilederlag i Parat støtter forslaget om plikt til å svare på og registrere innsigelser og håper forslagene sammen med andre forslag vil redusere økning i bruken av namsmyndighetene. Finans Norge støtter forslaget om at inkassoloven skal regulere innsigelsesbehandling, og bemerker at eventuell regulering av det underliggende rettsforholdet må gjøres gjennom endringer i regelverket som regulerer det aktuelle rettsforholdet, ikke inkassoloven.

Jussbuss er positiv til at arbeidsgruppen foreslår å lovfeste regler for å forhindre at urettmessige krav inndrives. Jussbuss tar til orde for at det settes en bestemt tidsfrist for svar på skyldnerens innsigelser, og for at vurderinger av kravenes rettmessighet heller burde høre under Finansklagenemnda enn forliksrådet:

«Etter lovforslaget skal innsigelser besvares ‘innen rimelig tid’. Gjennom vår saksbehandling erfarer vi at det tar svært lang tid, ofte flere måneder, før skriftlige innsigelser besvares. Standarden ‘innen rimelig tid’ bør knyttes opp til en tidsfrist, for eksempel fire uker, jf. §§ 19 og 24.

Videre har vi erfart at Forliksrådet, som ofte ikke har juridisk kompetanse, er lite egnet til å vurdere den juridiske rettmessigheten av et krav. Vi vil derfor uttrykke bekymring for at slike kompliserte spørsmål skal løses av Forliksrådet, og ikke for eksempel Finansklagenemnda.»

Forbrukertilsynet og Norges politilederlag i Parat støtter forslaget om klage. Forbrukertilsynet viser til formålet om skyldnerbeskyttelse, og Norges politilederlag i Parat håper dette sammen med andre forslag skal redusere økningen i bruken av namsmyndighetene.

17.4 Direktiv (EU) 2021/2167

I direktiv (EU) 2021/2167 er det regler om foretakenes klagebehandling i artikkel 24 nr. 1 og 2, som lyder slik:

• «1. Medlemsstaterne sikrer, at kreditservicevirksomheder indfører og opretholder effektive og gennemsigtige procedurer for behandling af klager fra låntagere.

• 2. Medlemsstaterne sikrer, at kreditservicevirksomheders behandling af klager fra låntagere sker vederlagsfrit, og at kreditservicevirksomhederne registrerer klagerne og de foranstaltninger, der træffes for at håndtere dem.»

Som begrunnelse for reglene er det i fortalen avsnitt 28 vist til skyldnerbeskyttelse og i avsnitt 50 til at resultatene på sekundære markeder for kreditt i stor grad vil avhengige av om de involverte enhetene har et godt omdømme.

Reglene gjelder bare innen direktivets virkeområde, se punkt 4.1.

I Justis- og beredskapsdepartementets høringsnotat 15. november 2024 er ikke gjennomføringen av artikkel 24 omtalt særskilt. I høringsnotatets punkt 1 antar departementet at arbeidsgruppens lovforslag om urettmessige krav, innsigelsesbehandling og behandling av skriftlige klager på inndrivingen i hovedsak tilfredsstiller kravene om klage til foretaket i direktivbestemmelsen.

Etter direktivets artikkel 5 nr. 1 bokstav g skal det stilles vilkår om «at søkeren har innført passende og særlige interne prosedyrer til sikring av at klagere fra låntagere registreres og behandles», for å kunne gi foretak tillatelse til å inndrive krav etter direktivet. I høringsnotatet foreslås det derfor å angi at rutinene for hvordan inkassovirksomheten skal utøves, blant annet skal sikre overholdelsen av reglene om innsigelsesbehandling og klagebehandling, se punkt 8.5.

Den europeiske banktilsynsmyndigheten (EBA) publiserte 24. juli 2024 retningslinjer om klagebehandling (EBA/GL/2024/12). Retningslinjene gir utvidet virkeområde og enkelte tilpasninger for retningslinjene som har gjeldt for bank, forsikring og verdipapirmarkedet i over ti år, slik at de også omfatter behandling av klager på kredittjenestevirksomheter etter direktiv (EU) 2021/2167.

17.5 Departementets vurderinger

Departementet følger i hovedsak opp arbeidsgruppens forslag til regler om behandling av innsigelser mot kravene og klager på inndrivingen, se lovforslaget § 25. Forslagene har gjennomgående blitt tatt godt imot i høringen. Etter hva departementet forstår, passer reglene arbeidsgruppen foreslår om klage, gjennomgående svært godt for å gjennomføre reglene for kredittjenestevirksomheter i direktiv (EU) 2021/2167 artikkel 24. Det skyldes etter hva departementet forstår, at reglene er utformet med utgangspunkt i Finanstilsynets rundskriv 4/2019 «Retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirverksemd», som bygger på retningslinjer fra europeiske tilsynsmyndigheter som nå vil bli gjort gjeldende for kredittjenestevirksomheter.

Arbeidsgruppen foreslår ulike paragrafer, med delvis ulike regler, om behandling av innsigelser og klager på inndrivingen, men departementet foreslår én paragraf med stort sett felles regler. I hovedsak innebærer det at regler arbeidsgruppen foreslår for klager, også vil gjelde for innsigelser. Departementet viser for det første til at felles regler antas å være hensiktsmessig ut fra reglenes innhold. For klager på inndrivingen foreslår arbeidsgruppen at inkassoforetaket skal innhente all relevant informasjon, vurdere klagen grundig og helhetlig, og særlig undersøke om klagen gjelder systematiske eller grunnleggende feil. For innsigelser foreslår ikke arbeidsgruppen tilsvarende regler, men departementet antar at reglene er fornuftige også for innsigelsesbehandling, og foreslår i § 25 andre ledd at disse reglene skal gjelde for både innsigelser og klager over inndrivingen. Departementet viser i den forbindelsen til at det er grunnleggende for inkassovirksomhet at innsigelser mot kravene behandles forsvarlig, og at behandling av innsigelser inngår i foretakenes systematiske arbeid med å forebygge inndriving av urettmessige krav. Arbeidsgruppen viser i begrunnelsen for klagereglene til at skyldnerne gis anledning til å ta opp feil ved inndrivingen, og at inkassoforetakenes gis mulighet til å rette opp feil både i den enkelte saken og systematiske feil, og at det er mulig at en skriftlig begrunnelse vil kunne føre til at skyldneren slår seg til ro. Departementet er enig i dette, men legger til grunn at disse hensynene gjør seg gjeldende også for innsigelsesbehandling. Ellers foreslår arbeidsgruppen regler om registrering av både innsigelser og klager, med noe ulik ordlyd for hva som skal registreres. Departementet antar at det i utgangspunktet er hensiktsmessig med felles regler her, se lovforslaget § 25 fjerde ledd.

Et annet hensyn som taler for felles regler, er at reglene i direktiv (EU) 2021/2167 artikkel 24 og retningslinjene fra Den europeiske banktilsynsmyndigheten (EBA) om klagebehandling (EBA/GL/2024/12) etter hva departementet forstår, både gjelder klager og innsigelser. Innen direktivets virkeområde skal innsigelser behandles på samme måte som det arbeidsgruppen har foreslått for klagebehandling. Slik departementet ser det, må gode grunner til hvis det skal være ulike regler for innsigelsesbehandling ut fra om inndrivingen er omfattet av direktivet eller ikke. Departementet kan ikke se at det foreligger slike grunner.

Ut over i større grad å foreslå sammenfallende regler om innsigelser mot kravene og klager på inndrivingen foreslår departementet også enkelte andre endringer fra arbeidsgruppens forslag.

I § 25 første ledd foreslår departementet å angi at inkassoforetaket skal ha forsvarlige, effektive og transparente rutiner for behandling av innsigelser mot kravene og klager på inndrivingen fra skyldnerne, og at en skriftlig beskrivelse av rutinene skal være offentlig tilgjengelig. Dette kravet følger ikke av ordlyden i arbeidsgruppens forslag, men foreslås for å gjennomføre direktiv (EU) 2021/2167 artikkel 24 nr. 1, som stiller krav til at kredittjenestevirksomheter innfører og opprettholder «effektive og gennemsigtige procedurer for behandling af klager fra låntagere». Departementet viser også til at det etter direktivets artikkel 5 nr. 1 bokstav g skal stilles vilkår om «at søkeren har innført passende og særlige interne prosedyrer til sikring av at klagere fra låntagere registreres og behandles», for å kunne gi foretak tillatelse til å inndrive krav etter direktivet. Rutiner for klagebehandling og offentliggjøring av rutinene er også omtalt i EBAs retningslinjer, se særlig retningslinje nr. 1 og 6. Departementet antar at foretakene i alle tilfeller måtte hatt rutiner for å behandle innsigelser og klager, og at forslaget ikke har vesentlige konsekvenser. Styret vil ha ansvar for rutinene etter lovforslaget § 33 første ledd, og oppfyllelse av kravene til rutiner vil være vilkår for inkassobevilling etter lovforslaget § 7 første ledd bokstav h.

Arbeidsgruppen foreslår at inkassoforetaket skal besvare skriftlige klager på inndrivingen skriftlig. For innsigelser foreslår ikke arbeidsgruppen tilsvarende regler, og det følger heller ikke av gjeldende rett. Departementet har forståelse for arbeidsgruppens forslag, men foreslår ikke krav til at klager skal være skriftlige, i lovforslaget her. Departementet viser til at direktivets regler om klager gjelder uansett om klagen er fremsatt skriftlig eller muntlig. Det er heller ikke alle skyldnere som er skrivevante, og ved å stille krav om skriftlighet er det sannsynligvis en høyere terskel for skyldneren å fremsette klager. Departementet er imidlertid enig med arbeidsgruppen i at det må være rimelig å tolke henvendelsen som en klage, ut fra innvendingene som er reist, og hva skyldneren synes å ønske, se nærmere om dette i merknaden til paragrafen.

Forslaget om at klagene skal besvares skriftlig, er ikke begrunnet ut over at arbeidsgruppen bemerker at der det ikke har skjedd feil, er det mulig at en skriftlig begrunnelse i svaret vil kunne føre til at skyldneren slår seg til ro. Departementet foreslår i lovforslaget § 25 tredje ledd at inkassoforetaket skal gi skyldneren et skriftlig svar med begrunnelse, hvis skyldneren ikke fullt ut får medhold. Departementet antar det er unødvendig å pålegge inkassoforetaket å svare skriftlig hvis skyldneren fullt ut får medhold, og det kan også være mindre hensiktsmessig for skyldneren. Får skyldneren fullt ut medhold, vil derfor bare den alminnelige regelen i lovforslaget § 15 første ledd om at inndrivingen i rimelig utstrekning skal tilpasses skyldneren, gjelde. Endringen fra arbeidsgruppens forslag må også ses i sammenheng med at regelen etter departementets forslag ikke bare vil gjelde for skriftlige klager, men også for muntlige klager, og for skriftlige og muntlige innsigelser. Regelen er i samsvar med Finanstilsynets rundskriv 4/2019 avsnitt III punkt 8 bokstav d og med hovedregelen i EBAs retningslinjer, se retningslinje nr. 7 bokstav d.

For tilfeller der skyldneren ikke fullt ut får medhold, foreslår departementet i § 25 tredje ledd også regler om videre oppfølging for henholdsvis klage på inndrivingen og innsigelse mot kravet. Ved klage på inndrivingen foreslås det at skyldneren skal informeres om adgangen til å bringe saken inn for nemnd som nevnt i § 39 første ledd, hvis skyldneren antas å ha adgang til å bringe saken inn for nemnda. Dette er i all hovedsak i samsvar med arbeidsgruppens lovforslag, med Finanstilsynets rundskriv 4/2019 og med EBAs retningslinjer, retningslinje nr. 7 bokstav b.

Ved innsigelser mot kravet foreslår departementet regler som følger opp arbeidsgruppens lovforslag om at saken skal bringes inn for forliksrådet ved uenighet om kravets rettmessighet. Departementet har likevel justert forslaget noe for at det skal gi mer konkret veiledning og i noe større utstrekning ivareta skyldnerne. Departementet har også sett hen til høringsuttalelsen fra Jussbuss om tilrettelegging for at tvister bringes inn for utenrettslige klageorganer. Departementet foreslår at tvisten som hovedregel skal bringes inn til rettslig avgjørelse (vanligvis forliksrådet, jf. tvisteloven § 6-2). Dette forutsetter imidlertid at fordringshaveren fortsatt ønsker å inndrive kravet, at skyldneren ikke har trukket innsigelsen mot kravet, og at skyldneren ikke bringer tvisten inn for et utenrettslig klageorgan, og departementet foreslår å angi disse forutsetningene i lovteksten. Når inkassoforetakene svarer på innsigelser, antar departementet at det ofte vil være hensiktsmessig å informere om at tvistene normalt vil bli brakt inn for forliksrådet, å spørre skyldnerne om de vil trekke innsigelsen eller bringe tvisten inn for et klageorgan, og å gi dem en rimelig frist.

For svartid foreslår arbeidsgruppen tilsvarende normer som i Finanstilsynets rundskriv 20/2016 «Inkassators undersøkelsesplikt ved utenrettslig inndrivelse» og rundskriv 4/2019 «Retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirverksemd». Det vil si at innsigelser skal besvares «innen rimelig tid», og at klager på inndrivingen skal besvares «uten unødig opphold». For klager foreslår arbeidsgruppen dessuten at inkassoforetaket skal gi et foreløpig svar med angivelse av årsaken til svartiden og når svar kan ventes, hvis klagen ikke besvares innen fire uker.

Innen virkeområdet for direktiv (EU) 2021/2167 følger det av artikkel 24 nr. 1 at rutinene for behandling av klager fra låntakerne skal være effektive. Videre følger det av retningslinje nr. 7 i EBAs retningslinjer om klagebehandling (EBA/GL/2024/12) at svar skal gis uten unødig opphold eller i det minste innen tidsfrister satt på et nasjonalt nivå. Dersom foretaket ikke kan gi svar innenfor forventet behandlingstid, skal det informere klageren om årsaken til forsinkelsen og når undersøkelsene er forventet avsluttet. Det følger også av retningslinje nr. 6 bokstav d at foretakene skal holde klagerne informert om den videre behandlingen av klagene.

Departementet foreslår at de alminnelige reglene om svartid og foreløpig svar i lovforslaget § 17 skal gjelde, og at det ikke gis egne regler om svartid og foreløpig svar i § 25. Etter reglene i lovforslaget § 17 skal foretakene svare snarest mulig og senest innen en uke. Fristen på en uke gjelder ikke dersom det på grunn av henvendelsens omfang eller behov for å gjøre nærmere undersøkelser ikke er mulig å svare i tide. Dersom svar ikke kan gis innen en uke fra henvendelsen ble mottatt, skal inkassoforetaket snarest mulig og senest innen denne fristen gi et foreløpig svar med opplysning om hvorfor det ikke er mulig å svare tidligere, om når svar kan ventes, og om hvordan skyldneren skal forholde seg til betalingsfrister i saken. Inkassoforetaket skal dessuten vurdere om inndrivingen skal stilles i bero.

Departementet antar i utgangspunktet at det er hensiktsmessig at alminnelige regler gjelder, og at det bør foreligge gode grunner hvis man skal ha særregler. Etter departementets vurdering er det ikke tilstrekkelig grunn til særregler her. De alminnelige reglene er etter departementets syn tilstrekkelig fleksible og vil gi en god avveining mellom hensynet til en grundig behandling av innsigelser og klager, og skyldnerens behov for rask oppfølging og avklaring.

Departementet antar at behandlingen av innsigelser og klager ofte vil ta lengre tid enn andre typer henvendelser fra skyldnerne. Departementet viser i den forbindelsen særlig til at reglene i lovforslaget § 25 andre ledd og EBAs retningslinjer legger opp til nokså omfattende undersøkelser, til at klager over inndrivingen kan være omfattende, og til at innsigelsesbehandlingen både kan forutsette kontakt med fordringshavere og kan gjelde vanskelige og omfattende spørsmål. Men reglene i § 17 er forsøkt utformet fleksible, ved at de åpner for lengre saksbehandlingstid avhengig av omfanget av saken og behovet for å gjøre nærmere undersøkelser, og departementet antar at de derfor også vil passe for innsigelser og klager.

For skyldnerens del vil det vanligvis løpe betalingsfrister, og skyldneren vil derfor ofte ha behov for raskt svar, eller i hvert fall et foreløpig svar med beskjed om hvordan man skal forholde seg til betalingsfristene. Det gjelder særlig ved innsigelser, fordi de kan gjelde grunnlaget for hele inkassosaken og om skyldneren i det hele tatt skal betale. Også ved klager over inndrivingen kan det være behov for raskt svar, selv om klager på inndrivingen vanligvis ikke vil være like avgjørende for den videre inndrivingen som innsigelser mot kravet.

Ellers kan også hensynet til fordringshaveren tilsi rask oppfølging, særlig ved innsigelsesbehandling. Dersom innsigelsesbehandlingen trekker ut i tid, vil det vanligvis medføre forsinket inndriving av kravet. Departementet viser i den forbindelsen til regelen i lovforslaget § 24 andre ledd første punktum om at inndrivingen skal stanses mens forholdene undersøkes, hvis innsigelser gir grunn til tvil om kravets rettmessighet. God skyldneroppfølging er også generelt viktig for fordringshaverne ettersom skyldnerne vanligvis vil være deres kunder og inkassoforetakene identifiseres med fordringshaverne.

Når det gjelder hvilke nærmere forventninger til svartid som ligger i lovforslaget § 17, vises det til merknaden til paragrafen og til punkt 11.5.8. For behandling av innsigelser mot kravet og klager over inndrivingen må kravene til svartid dessuten ses i sammenheng med de øvrige reglene i § 25. Det gjelder særlig kravet etter første ledd til at foretaket skal ha forsvarlige og effektive rutiner, og kravene til saksbehandlingen i andre ledd. Hensynet til en grundig saksbehandling, sammen med omfanget av sakene og behovet for å gjøre undersøkelser, kan tilsi at en lengre saksbehandlingstid enn for andre henvendelser må aksepteres. Samtidig må skyldnerne følges opp, særlig gjennom foreløpige svar. Svar skal i alle tilfeller gis snarest mulig. Ved innsigelser mot kravet vil det være viktig å klarlegge raskt om det er behov for å kontakte fordringshaveren, og eventuelt gjøre dette. Dersom inkassoforetaket ikke får svar fra fordringshaveren innen rimelig tid, følger det av lovforslaget § 24 andre ledd andre punktum at inkassoforetaket skal frasi seg inndrivingen. Departementet antar at reglene om svartid og foreløpig svar også kan gi grunnlag for forventinger om raskt svar fra fordringshaveren. Departementet viser også til reglene i § 31 om oppdragsavtale og punkt 20.

Departementet antar at åpenbart grunnløse innsigelser mot kravene og klager på inndrivingen kan være et praktisk problem som krever ressurser fra inkassoforetakene og potensielt kan gå ut over behandlingen av andre saker. Departementet foreslår likevel ikke egne regler for dette her. Som arbeidsgruppen er inne på, må inkassoforetaket faktisk ta stilling til innsigelsen eller klagen for å konkludere med at den er åpenbart grunnløs, og åpenbart grunnløse innsigelser vil i noen tilfeller kunne være forsøk på å unndra seg forpliktelser som kan gi grunn til mer pågående inndriving etter lovforslaget § 14 fjerde ledd. Ved vurderingen av om det er behov for særregler, har departementet også sett hen til at reglene ikke gir skyldnere som kommer med åpenbart grunnløse klager og innsigelser, noen fordel. For eksempel gjelder reglene i § 24 andre ledd om stans i inndrivingen bare hvis det er grunn til tvil om kravets rettmessighet, og det vil ikke være tilfellet hvis en innsigelse er åpenbart grunnløs.

Departementet antar imidlertid at man vil kunne tilpasse omfanget av behandlingen av saken og svarene som gis skyldneren, dersom henvendelsen er åpenbart grunnløs. Ved gjentatte henvendelser om det samme, kan man for eksempel vise til tidligere svar. Det skal likevel noe til å anse klager og innsigelser som åpenbart grunnløse, og det holder for eksempel ikke å konstatere at skyldneren har misforstått noe grunnleggende og tar feil, for å anse klagen eller innsigelsen som åpenbart grunnløs.

En annen sak er at det ved noen henvendelser kan være spørsmål om det er rimelig å tolke henvendelsen som en innsigelse eller klage, og om reglene for det i det hele tatt kommer til anvendelse. For eksempel vil ikke redegjørelser for betalingsvanskeligheter eller utskjelling uten saklig innhold være å anse som en klage på inndrivingen. Dette er nærmere omtalt i merknaden til paragrafen.

I lovforslaget § 18 tredje ledd er det foreslått regler om bortfall av krav på kostnadsdekning ved innsigelser, se nærmere omtale i punkt 13.7.